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中国服务外包需要全球人才
与印度或全球的一线服务外包企业(如IBM,埃森哲)相比较而言,大多数中国的服务外包企业在人力资源方面处于劣势地位。这种劣势主要体现在三个方面:业务领域知识、英语能力及文化差异。
中国服务外包企业在业务领域知识方面的相对不足主要是因为中国自由市场出现的时间还比较短,导致了可以有效经营管理具有竞争力企业的管理人才的普遍缺失,而这个问题存在于一个企业的各个层次。中国有大量的具有丰富经验的初级软件工程师,而经验丰富的中层管理人员和项目管理人员则相对稀缺。中国在工程技术方面相当强大,因为每年都有大量计算机科学专业的学生从大学毕业,促进了人才库的迅速增长。然而,中国的服务供应商往往缺少可以用来跟全球特别是印度的服务外包主体进行竞争以获取大规模项目的业务领域知识。
英语仍然是外国客户和中国传统上为日本客户提供离岸服务的企业合作时的一个挑战。在这些企业中,会说日语的员工往往能够得到额外的奖励。尽管英语在中国得到了迅猛的推广,特别是在北京、上海、深圳这样的一线城市,中国人的英语水平仍然需要不断改进以支撑中国在全球服务外包市场的迅速发展,并帮助中国服务外包企业将服务重点从日本客户转向其他跨国公司放在中国的业务以及它们对信息技术的需求。
目前的世界货币仍然是美元,而世界工作语言仍然是英语,因此全球商业文化往往根源于西方文化或至少会受到西方文化的重大影响。这正是中国很多想走向世界的企业正在努力的方面。它们用了许多不同的技术和策略来弥合这一文化的差异。联想就是这样的一个例子。它不仅从公司外聘请了很多的高层领导,还从国外引进人才。华为也是个很好的例子。它的高层管理者通常是中国本地人,但它也从其它方面对这一做法进行补充,如聘请顾问、为员工提供培训、设立“影子”管理团队为公司如何有效地在全球舞台上开展业务提供咨询服务。
全球化试验
经验证明,受文化和语言差异的影响,聘请外国员工并任命他们在中国总部担任领导职务或在国外分支设立的一些职务(在国外偏远办公地点工作的人往往需要和在中国工作的同事进行密切的交流)是不切实际的。一些分析人士认为联想最近遇到的困难一定程度上跟公司直接聘请外国人员担任领导职务有关。然而,我们同样需要知道的是问题不仅仅出现在因“进口”外国人员而面临挑战的领导层。实际上,让外国人员加入中国的企业并充当项目经理更具有挑战性。外国和中国员工之间的日常协同合作需要他们对跨文化差异有深层度的了解,并有能力在跨文化环境下进行工作。
华为从外国专家获取建议和管理指导的做法得到了业界的高度评价。这种做法无疑也使华为能够很好地了解开展全球业务时可能遇到的文化差异复杂性,并能够在充满危险的国际贸易中游刃有余。这当然是一个企业在走向世界中所能采取的正确方式,但实际上对建立包含全球人才的管理团队而言,这只是一小步。如果只是为公司策略规划和决策进行日常指导,这样的方法是有效的。但是,它不能完全解决管理团队和员工阶层对跨文化交流的需求。聘请的外国专家充当的是顾问的角色,缺少公司主要股东所享有的绝对权利和动机。这并不是说顾问所提供的意见应当打个折扣,而是强调了这样的一个事实:一个企业的最终政策制定者和决策者(本地人才)往往和那些拥有更为丰富的全球经验的人员脱离开来,而这些人员却在企业寻求自身的能力和技能发展、积极参与全球市场上的竞争中发挥着很重要的作用。
寻求全球人才的一个新方法——以文思创新为例
文思信息技术有限公司希望可以学习和借鉴前面成功例子的经验,致力于在信息技术服务领域成为与IBM和埃森哲并驾齐驱的企业。作为中国的一个信息技术服务和外包企业,文思希望在建立全球劳动力资源库上最终超过印度同行。虽然印度对手也在积极适应对全球人才的需求、建立透明的全球交付模式,从管理角度来看,它们很大程度上仍然是以印度文化为中心的。即使是它们在中国设立的研发中心,掌管者依然是印度人。这种做法和一些全球性企业(如IBM)是不一样的。后者在地方的管理团队绝大部分是由当地的人才组成的。
为了满足对多样化劳动力的需求,文思主要从两方面寻找全球人才。第一个来源是海外归国人员。这些人具有中国血统,在国外接受教育,往往具有在全球性企业工作的经历。随着国外经济的衰退,越来越多的海外留学人员回国寻找就业机会。这些人才在中国服务外包企业和海外客户间架起了桥梁,在使用自己的知识和技能来帮助中国的服务外包企业(如文思)在全球市场参与竞争的同时,他们扮演着文化翻译和大使的角色。
文思全球人才的第二个来源是住在中国的“全球公民”。公司现拥有来自30个不同国家的员工。这些在外国出生的员工与中国其它企业试图利用的外国顾问是很不一样的。由于生活在中国,这些人对中国文化有很大的兴趣和了解,很容易适应在中国企业工作。海外归国人员则可以加固文思和海外客户间的文化桥梁。他们使我们的劳动力资源变得多样化,有助于员工的开放,由此促使那些能够参与跨文化交流的员工产生源源不断的想法。文思通过聘请海外归国人员和全球公民的人力资源策略为公司建立了一个独特的劳动力资源库,让客户、员工和投资者对公司的口号——“提升您的潜力”有个很好的了解。
(作者为文思信息技术有限公司全球销售和营销总监。)
