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概述
您的机构现在是否因为竞争压力和成本增加而导致销售额与利润下降?有很多企业与您面临同样情况。零售业环境目前正经历竞争和经济格局的巨大变动,而这其中的一个主要因素就是一家美国企业的成功:沃尔玛。
沃尔玛成立于1962年,现在是全球最大的公司和雇主。它独自占据了全美超过25%的食品、消费品和药品销售份额,以及超过15%的图书、杂志和服装销售份额。零售业对沃尔玛的发展速度十分震惊,它迅速从1990年的1,400家商店发展到了现在全球超过5,000家商店。1999年,沃尔玛并购了英国第三大零售商ASDA。该公司2003年收入超过2500亿美元,取得了辉煌业绩。
沃尔玛出色的供应链和对多个零售市场的统治能力,使其在运营成本方面获得了前所未有的持续竞争优势。沃尔玛已经重新定义了传统的零售成本结构——从成立新店、上货到雇用、培训和支付为客户提供服务的员工,一切都实现了创新。“沃尔玛效应”影响如此深远,以致于2002年McKinsey &Company的调查表明,在最近推动美国经济生产率增长的各种因素中,仅沃尔玛就占到了25%。
虽然沃尔玛大大改变了零售行业的格局,但该行业仍然面临诸多挑战。劳动力部署的成本和风险仍在以惊人的速度增加。在大多数市场,小时工的流失率持续超过70%。美国零售业雇用成本指数(一个员工工资和福利成本的衡量参数)在过去五年中增长了17.8%以上,而同期消费者价格指数仅增长了12.1%。
同时,全球对劳动法遵从性的日益重视也使许多零售商的商店运营日趋复杂——甚至沃尔玛最近也遭遇了这一问题。
竞争白热化、流失率高、物价相对稳定、劳动力成本不断上升、劳动法规定的责任持续加重:这就是二十一世纪的零售行业。
很明显,零售商必须做出调整,实现个性化,否则即会被淘汰。
为在这一新环境中生存,零售机构必须达到三个目标:
提高商店生产率:收入增长和成本降低相结合是一个良好方法。当成本在销售额中所占比重降低时,利润就会增长,以促使进一步投资。高效生产率计划是尝试引领(或改变)此竞争市场战略的关键所在。
关注客户体验:挽留老客户的成本远低于吸引新客户。满意的客户会更频繁地光顾商店,购买更多商品。提高生产率的最快途径就是提高平均交易量——每位客户购买的商品越多,您实现毛利的固定成本就越低。客户现在比以往任何时候都更需要有力的理由,才能保持忠诚。
协调商店运营,实现出色利润:评估您所有的资源,确定需求,以便更好地协调商店运营和设备及技术等物理资源。
最重要的是,根据工作优化劳动力安排,能使您的机构实现最关键的目标:提高商店生产率和优化客户服务。
本白皮书将阐述零售商如何能通过实施劳动力管理解决方案,来实现这三个重要目标,并讨论劳动力管理可如何使零售商受益,以及劳动力管理解决方案的主要组件及优势。
很明显,零售商必须做出调整,实现个性化,否则即会被淘汰。
为在这一新环境中生存,零售机构必须达到三个目标:
提高商店生产率:收入增长和成本降低相结合是一个良好方法。当成本在销售额中所占比重降低时,利润就会增长,以促使进一步投资。高效生产率计划是尝试引领(或改变)此竞争市场战略的关键所在。
关注客户体验:挽留老客户的成本远低于吸引新客户。满意的客户会更频繁地光顾商店,购买更多商品。提高生产率的最快途径就是提高平均交易量——每位客户购买的商品越多,您实现毛利的固定成本就越低。客户现在比以往任何时候都更需要有力的理由,才能保持忠诚。
协调商店运营,实现出色利润:评估您所有的资源,确定需求,以便更好地协调商店运营和设备及技术等物理资源。
最重要的是,根据工作优化劳动力安排,能使您的机构实现最关键的目标:提高商店生产率和优化客户服务。
本白皮书将阐述零售商如何能通过实施劳动力管理解决方案,来实现这三个重要目标,并讨论劳动力管理可如何使零售商受益,以及劳动力管理解决方案的主要组件及优势。
零售业的劳动力管理
劳动力管理解决方案使零售商能平衡企业、客户和员工的需要,提高生产率和客户满意度,并使员工绩效与企业目标保持一致。部署了劳动力管理解决方案的零售商能更好地协调员工工作与机构的目标。
劳动力是战略资源:挑战与机遇
极有潜力实现战略价值的机构资源通常具有较高的成本和部署风险。对于商店来说,“没有付出就没有收获”的原则表现得淋漓尽致。从成本角度来看,机器、工具甚至大多数产品都能简单地买卖,而真正的战略性资源-房地产、POS基础设施、员工队伍—在购买、管理和退休方面就不是那么容易了。
当您从所有资源所提供价值的角度考虑时,就会发现它们有类似的趋势。商品资源是生活必需品,它们对企业很重要,但它们不能帮您从竞争中脱颖而出。员工劳动力等战略性资源的影响远远超越了销售场所和库房维护等范围。他们实际上影响着整个运营流程,包括产品可用性、客户服务质量以及最终的企业总利润。对零售商来说,因为零售企业具有地理位置分散的特点,所以使战略性资源的管理更为复杂,即使在最好情况下,也更像是同时管理多个企业。
劳动力管理为自动执行以员工为中心的流程、生产率衡量标准化及改进,以及商店劳动力整体优化提供了一个框架。
计划和现实:如果没有正确计划,它永远不可能成为现实最终,所有零售业绩都取决于商店销售额。正确的销售计划,也是最重要的业务因素,是实现出色利润的关键。因为劳动力成本在很大程度上由客户决定,它既是一项主要的可控开支,也是战略资源,通常的最佳实践是部署一个结合了销售和劳动力管理的商店生产率流程。该流程一般从长期规划公司级收入和劳动力成本开始,与每周商店级预测、排班,以及时间和劳动力流程相集成。
此劳动力管理流程的核心是一个基本要求:商店经理必须充分了解其不断变化的业务需求和状态,以便做出如何运用其劳动力资源的正确决策。无论您的商店现在使用什么方法——全人工、半自动或全自动——都需要检查劳动力管理流程,发现在各个阶段提高宝贵可视性的机会。
当您从所有资源所提供价值的角度考虑时,就会发现它们有类似的趋势。商品资源是生活必需品,它们对企业很重要,但它们不能帮您从竞争中脱颖而出。员工劳动力等战略性资源的影响远远超越了销售场所和库房维护等范围。他们实际上影响着整个运营流程,包括产品可用性、客户服务质量以及最终的企业总利润。对零售商来说,因为零售企业具有地理位置分散的特点,所以使战略性资源的管理更为复杂,即使在最好情况下,也更像是同时管理多个企业。
劳动力管理为自动执行以员工为中心的流程、生产率衡量标准化及改进,以及商店劳动力整体优化提供了一个框架。
计划和现实:如果没有正确计划,它永远不可能成为现实
最终,所有零售业绩都取决于商店销售额。正确的销售计划,也是最重要的业务因素,是实现出色利润的关键。因为劳动力成本在很大程度上由客户决定,它既是一项主要的可控开支,也是战略资源,通常的最佳实践是部署一个结合了销售和劳动力管理的商店生产率流程。该流程一般从长期规划公司级收入和劳动力成本开始,与每周商店级预测、排班,以及时间和劳动力流程相集成。
此劳动力管理流程的核心是一个基本要求:商店经理必须充分了解其不断变化的业务需求和状态,以便做出如何运用其劳动力资源的正确决策。无论您的商店现在使用什么方法——全人工、半自动或全自动——都需要检查劳动力管理流程,发现在各个阶段提高宝贵可视性的机会。
通过更出色的劳动力管理来提高绩效一个高效的劳动力管理解决方案能帮助零售商自动执行低效流程,使其员工能够主要致力于创收活动。此解决方案将使员工都能积极参与其中,并帮助经理做出实时决策,以确保最优商店生产率。
理想的零售商劳动力管理流程由预测工具、高效排班、对时间和劳动力数据的充分利用,以及提供精确报告的分析工具等元素组成。
预测:因为您对未知事物一无所知
您商店中的客户服务需求是否因时间和地点的不同而相差甚远?任何一个自动排班流程的基础——以及高效生产率战略的基线——都要彻底了解影响商店生产率的每个劳动力驱动因素。此外,了解劳动力驱动因素与生产和客户服务需求的关系,通过一套合理参数或标准将这些驱动因素转化为对所需劳动力的预测等,都十分重要。尽管许多劳动力驱动因素和生产率参数在企业中都通用,但零售业的特点就是没有两个零售地点是完全一样的。运营环境中的任何变化都可能会严重影响商店生产率。
自结账技术即是一个很好的示例。它的业界采用率已达到30%并仍在不断提高,但对很多零售商来说,却一直很难准确计算和衡量ROI。其成本节约幅度完全取决于客户使用模式,每个商店、每一天、每天中的各个时段以及一年中的不同时期,客户使用模式都会发生很大变化。
估算自结账等技术的ROI的最常见方式就是,评估该技术对生产率的影响,并相应地调整所有商店的标准。这种方式可能较快,但不可避免地会少安排一些工时,远谈不上准确。自结账需作为商店中的另一个部门-一个独立的事业部,有自己的购置模式和员工需求。
通过使用能将POS终端组(自结账、客户服务、配制、快速结账)作为独立元素识别和预测业务,并进行一线或结账部门总结的预测工具,零售商可获得全新的客户使用模式查看能力。这种可视性能自动通过为每个领域运用相应标准,来更好地预测和调度劳动力。其优点在于它能逐个商店地对实际客户需求做出响应,并针对客户需求变化自行做出调整。
排班
提高员工满意度相当于提高客户满意度
如果您不想工作,您的效率还能有多高呢?在正确的时间为正确的岗位安排合适的人员是一个良好的开始。但如果员工并不接受这种工作安排并且表现出来,那么该班次想要实现理想的服务水平几乎是不可能的。
在可能会影响员工工作效率的多个因素之中,可能最常被忽视的就是员工工作/生活的平衡。过去员工提出休假是一件相对简单的事,而现在,因为整体员工可用性的降低,需要多位员工工作于多个岗位、部门和/或地点等,这一问题已经变得很复杂了。
实施自动流程,支持每位员工申请偏好的一周工作场景,以进行总工时排班、可用性和工作分配,为员工传达了这样一个有力的信息:“您的满意对我们来说很重要-它是企业成功和客户满意的关键”。
最佳实践:15分钟跨岗位排班
员工过多,没有足够的工作。许多零售商将排班作为最大的节约机会,但这个领域很难量化,因为人员排班主要取决于每个商店的劳动力环境的当前状态。为确保充分覆盖工作岗位,满足员工可用性、合法班次长度、休息安排以及班次起始/终止时间等必要要求,零售商通常会选择安排较多人员,从而增加了运营成本。
当某部分员工排班计划超出必要人数时,即发生了安排人员过多的现象。这有很多原因,包括不准确的劳动力预测和人工排班等。但30分钟的排班精细化程度和不能跨多个部门优化员工安排,是两个最常见的原因。
排班精细化程度就是安排员工的细节水平。几乎所有的人工排班和许多自动排班系统都选用了30分钟的精细化程度(每个班次从整点或半点开始或结束)。而15分钟精细化水平则不仅能轻松实现超过劳动力成本1%的回报,还为更好地利用劳动力提供了更多机遇。
让我们以数字为证:一家从早9点到晚10点营业的商店,如果采用30分钟排班间隔,则各班次和休息有26个可能的起始及结束时间。如果一个正常班次的长度在4到8小时之间,那么9个可能的正常班次就会创建135个可行班次,从而制订一个排班计划。而在15分钟精细化程度下,这些参数则增加到52个起始及结束时间、17个正常班次,以及297个可行班次。精细化程度的提高,大大增加了排班的灵活性。因此排班使用了更少工时,更好地满足企业和客户的需要,以最低成本提供了最优服务。
在很多零售环境中,员工能胜任多项工作。这对商店生产率很有利,因为它使零售商能用更少的员工来满足更大范围的运营需求。但是负责多项工作的员工通常工作于不同部门,其经理需分别制订借助独立的排班计划。如果两个部门进行联合排班则会提高效率,经理无需再为这两个部门中的某一员工安排最少班次。借助自动以15分钟为间隔,跨多个工作岗位、部门和地点来进行排班的工具,您能消除劳动力排班的限制,实现劳动力的真正优化。
时间和劳动力提高生产率
一个重要的生产率问题是:实际情况是怎样的?在您依靠经理保持商店运营和出色服务水平的同时,他们对机构的价值取决于他们做出优秀业务决策的能力——而这有赖于某些实际时间和劳动力数据的可用性。时间和劳动力一直被看作是工资流程的一个部分。但通过利用时钟和计算工时,零售商能简化并自动执行重复的流程,提高生产率可视性。藉此,您能降低成本、提高生产率,支持经理做出更好决策。
例如,经理知道人工创建下一周的商店排班很难,而管理一个已公布的排班计划则更难。当有一位员工打来电话表示无法按计划上班时,使用人工排班系统的经理就必须完成很多工作:更新排班计划以标明此情况,更新考勤卡以记录缺勤,最重要的是,他还必须找到替补人选,以确保正确填补工作岗位。
集成了排班和时间记录之后,经理的职责则简化为只需进行一次编辑。自动系统确保了排班计划和员工考勤卡始终保持同步。此外,此系统还能根据技能、可用性和实际工时来发现最佳替补人选,大幅简化了经理所面临的难题。
在很多零售环境中,员工能胜任多项工作。这对商店生产率很有利,因为它使零售商能用更少的员工来满足更大范围的运营需求。但是负责多项工作的员工通常工作于不同部门,其经理需分别制订借助独立的排班计划。如果两个部门进行联合排班则会提高效率,经理无需再为这两个部门中的某一员工安排最少班次。借助自动以15分钟为间隔,跨多个工作岗位、部门和地点来进行排班的工具,您能消除劳动力排班的限制,实现劳动力的真正优化。
时间和劳动力提高生产率
一个重要的生产率问题是:实际情况是怎样的?在您依靠经理保持商店运营和出色服务水平的同时,他们对机构的价值取决于他们做出优秀业务决策的能力——而这有赖于某些实际时间和劳动力数据的可用性。时间和劳动力一直被看作是工资流程的一个部分。但通过利用时钟和计算工时,零售商能简化并自动执行重复的流程,提高生产率可视性。藉此,您能降低成本、提高生产率,支持经理做出更好决策。
例如,经理知道人工创建下一周的商店排班很难,而管理一个已公布的排班计划则更难。当有一位员工打来电话表示无法按计划上班时,使用人工排班系统的经理就必须完成很多工作:更新排班计划以标明此情况,更新考勤卡以记录缺勤,最重要的是,他还必须找到替补人选,以确保正确填补工作岗位。
集成了排班和时间记录之后,经理的职责则简化为只需进行一次编辑。自动系统确保了排班计划和员工考勤卡始终保持同步。此外,此系统还能根据技能、可用性和实际工时来发现最佳替补人选,大幅简化了经理所面临的难题。
对未许可工作时间的薪金支付或工资增长,仍是非有效劳动力成本的一个主因,而通过集成时间记录和排班,您能轻松解决这一问题。出现工资增长的原因只有一个:因为员工的实际工时要少于考勤卡上的记录,所以按记录为其支付薪金是不合理的。由于员工的打卡记录一般会取最近的一刻钟,所以只要员工稍早一点打卡上班或稍晚一点打卡下班就会延长其工作时间记录,从而获得更高薪水。
集成了时间记录和排班系统后,就消除了这一现象。此时,收集员工实际打卡时间的终端“知道”每位员工安排开始和结束班次的时间,因此将限制超出班次要求以外的打卡时间。
最佳实践:执行排班计划
根据员工实际工作时间而支付薪水。限制打卡能使零售商严格执行排班计划,防止过早或过晚打卡,从而延长实际工时。这种做法在员工排班计划中有多个起始/终止时间和不同班次长度的环境中最为常用,且排班计划是根据详细的业务和劳动力预测生成的。
管理实际工时和预计工时的能力提供了强大的排班执行优势。对于大型零售商来说,每年可因此而节约大量资金。实际上,排班计划的执行常被作为一个主要的ROI驱动因素,通常不到一年就可实现项目ROI。在一份关于零售业劳动力管理的报告中,AMR Research称:“时间和出勤与排班的集成能大幅节约劳动力成本。通过借助时间和出勤集成系统来执行劳动力排班计划,一家食品商每家商店每周能节约300美元——每年能节约至少100万美元。通过防止过早打卡(商店经理允许的一个小漏洞),企业能累积节约大量资金。
”(资料来源: Robert Garf, Lindsey Sodano, Greg Girard, “利用劳动力管理来优化商店运营”,2003年4月10日) *计时此功能的另一优势是它能严格执行适用的未成年人劳动法。有可能违反未成年人劳动法一直是零售商过去几年来致力于解决的一个大问题。限制打卡时间可确保未成年人的工作时间长度不会超过所允许的范围。
分析和决策支持
使决策者了解实时信息利用实时数据即时做出决策。天气、技能水平混合、促销——商店经理每天都需应对其环境中发生的各种变化。他们根据经验、直觉和随时访问的信息来制订决策。随着劳动力管理实现自动化,经理必须了解的信息量也大大增加了。
分析和决策支持工具能将销售和劳动力信息转化为实用数据,以帮助经理更好地做出决策。这种当数据一进入系统即能快速完成分析的软件包功能称为“实时性能”。这些数据可转化为可配置报告、关键性能指标、智能建议和针对意外的告警,能帮助经理处理海量当前数据、历史数据和公司标准。随后经理能生成简要信息来发现问题,对其商店的日常运营进行决策制订。藉此,您能将更多的时间花费在解决问题上,而不必花费大量精力去寻找问题根源。
立即解决问题
出现问题即时解决,而不是等到事后补救。面向零售管理的实时性能价值分为两个方面。一是通过软件能发现微细的趋势,在此趋势演变成严重问题前就通知经理。二是数据的实时可用性使经理能立刻解决问题,而不必在做出响应前先回顾一周或一月的绩效。
此功能的另一优势是它能严格执行适用的未成年人劳动法。有可能违反未成年人劳动法一直是零售商过去几年来致力于解决的一个大问题。限制打卡时间可确保未成年人的工作时间长度不会超过所允许的范围。
分析和决策支持
使决策者了解实时信息
利用实时数据即时做出决策。天气、技能水平混合、促销——商店经理每天都需应对其环境中发生的各种变化。他们根据经验、直觉和随时访问的信息来制订决策。随着劳动力管理实现自动化,经理必须了解的信息量也大大增加了。
分析和决策支持工具能将销售和劳动力信息转化为实用数据,以帮助经理更好地做出决策。这种当数据一进入系统即能快速完成分析的软件包功能称为“实时性能”。这些数据可转化为可配置报告、关键性能指标、智能建议和针对意外的告警,能帮助经理处理海量当前数据、历史数据和公司标准。随后经理能生成简要信息来发现问题,对其商店的日常运营进行决策制订。藉此,您能将更多的时间花费在解决问题上,而不必花费大量精力去寻找问题根源。
立即解决问题
出现问题即时解决,而不是等到事后补救。面向零售管理的实时性能价值分为两个方面。一是通过软件能发现微细的趋势,在此趋势演变成严重问题前就通知经理。二是数据的实时可用性使经理能立刻解决问题,而不必在做出响应前先回顾一周或一月的绩效。
例如,一家大型百货公司的地区经理在周三收到电子邮件提示,警告她自周一以来四家商店的销售额都低于预期。通过她的管理桌面,她审核了排班与实际劳动力趋势,注意到这些商店并未安排足够的工时来支持预测的正常需求。她致电一位商店经理,了解到当地学校早开学了两周,因此兼职的学生员工大大减少了他们的可用工时。而因为公司正致力于降低成本,所以商店经理正在犹豫是否支付加班工资,以便让其他员工填补空缺班次。地区经理在电话中就决定填补空缺班次,以更高成本来维持原有客户服务水平,而不是承担损失销售额且有可能丧失忠诚客户的风险。
将实时绩效参数和决策支持工具直接集成到了经理用于制订决策的应用中,能够实现巨大优势。例如,经理能看到昨天的销售额和劳动力绩效,并具体分析成功或发生问题的根本原因。然后他能进入当前排班计划,对本周后期的安排进行人工调整。这些调整可能会违反工作规定,触发报警提示。经理可立即校正,利用排班助理来发现适用于空缺班次的所有合格替代人选。这种响应能力大大改进了客户服务,并能准确地匹配劳动力成本和销量。
使商店绩效符合机构目标建立生产率平台。先进的、关注客户的零售商劳动力管理流程不一定总能和公司预算流程协调一致。当公司管理层提高年度预算周期时,如果未考虑准确定义从周一上货时间到周六盘点要求的一切信息、经过精确调整的参数系统,就会发生这样的问题。如果公司管理人员批准了一套财务目标,而商店排班计划却是根据另一套无关的生产率标准制订的,这种不协调性就会产生极大的负面影响。
例如,一家大型百货公司的地区经理在周三收到电子邮件提示,警告她自周一以来四家商店的销售额都低于预期。通过她的管理桌面,她审核了排班与实际劳动力趋势,注意到这些商店并未安排足够的工时来支持预测的正常需求。她致电一位商店经理,了解到当地学校早开学了两周,因此兼职的学生员工大大减少了他们的可用工时。而因为公司正致力于降低成本,所以商店经理正在犹豫是否支付加班工资,以便让其他员工填补空缺班次。地区经理在电话中就决定填补空缺班次,以更高成本来维持原有客户服务水平,而不是承担损失销售额且有可能丧失忠诚客户的风险。
将实时绩效参数和决策支持工具直接集成到了经理用于制订决策的应用中,能够实现巨大优势。例如,经理能看到昨天的销售额和劳动力绩效,并具体分析成功或发生问题的根本原因。然后他能进入当前排班计划,对本周后期的安排进行人工调整。这些调整可能会违反工作规定,触发报警提示。经理可立即校正,利用排班助理来发现适用于空缺班次的所有合格替代人选。这种响应能力大大改进了客户服务,并能准确地匹配劳动力成本和销量。
使商店绩效符合机构目标建立生产率平台。先进的、关注客户的零售商劳动力管理流程不一定总能和公司预算流程协调一致。当公司管理层提高年度预算周期时,如果未考虑准确定义从周一上货时间到周六盘点要求的一切信息、经过精确调整的参数系统,就会发生这样的问题。如果公司管理人员批准了一套财务目标,而商店排班计划却是根据另一套无关的生产率标准制订的,这种不协调性就会产生极大的负面影响。
在单一生产率平台上实现预算和排班流程的标准化解决了两个问题:第一,消除了各管理级别间的期望差距;第二,提高了企业劳动力预算的整体准确性。在规划劳动力管理系统的实施时,零售商需要把握评估劳动力预算流程的机遇,及其与劳动力排班和绩效衡量间的关系。
总结
当前,成本和竞争压力都在不断提高。劳动力部署的风险在不断加大且更为昂贵,而由于需要符合越来越多的劳动法规定,商店的运营日趋复杂。为了在这一充满挑战的新环境中获得成功,零售商需要实现三个主要目标:
·实施高效的生产率计划,以降低成本,提高销售额
·增强客户体验,以提高客户满意度和平均购买量
·使商店运营与设备和技术协调一致,使员工与工作需要相匹配
直接员工工资成本将始终是零售商最大的可控开支。在市场环境日趋严峻的形势下,或在经济暂时呆滞时期,这一开支还会增长。而店内工作并不会因为销售额下降而相应减少,客户对服务的需求也不会因为部门员工缩减而有所降低。因此,在整个企业中建立一个关注生产率的劳动力管理流程,无论当前市场状况如何,都将实现以员工为中心的流程标准化,提高企业的整体绩效。
关于Kronos
Kronos Incorporated是最值得信赖的劳动力管理企业,致力于帮助机构招聘、发展、部署、跟踪和奖励其劳动力队伍,以便降低成本、提高生产率、更好地做出决策、提高员工满意度并支持机构发展目标。现在每天有超过2000万人在使用Kronos解决方案。
如需了解更多有关Kronos解决方案的信息,请访问:www.kronos.com。
