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同保险代理人相比,用电话销售保险具有成本低、便于管理、战略具有隐蔽性等特征,其中一个最重要的特性就是电话销售的效果可以测定。但利用电话进行保险产品的销售有很多局限性,比如:人员的素质、保险产品的类型、数据库资源的储备、电话销售的流程、客户的认同度等等。本文就从人员角度,谈谈从事保险电话销售的人员应该具备怎样的素质。
第一,良好的态度和作风
1、永远保持积极乐观的态度
积极乐观的态度对所有人来说,都是非常重要的,它也对是保险电话销售人员的最基本要求,因为积极的心态会形成积极的行为。积极意味着无论什么时候,都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题,它是走向成功之路的重要保障。
2、自信
自信是掌握保险电话销售最重要的工具,它包括两方面的内容:一是对于自己自身的自信;二是对于所销售的产品的自信。如果销售人员对自己没有自信,对是否能够做好工作没有自信,那其他人凭什么要相信我们呢?如果对所要销售的产品没有自信,怎么能够期望客户接纳我们,接纳我们推荐的产品呢。
3、设立目标
不论是学习还是工作,都必须设定目标。目标就是成功的地图,它将引导我们走向成功。对于从事保险电话销售的人员来说,设定一定的目标是非常重要的,目标可以按天、周、月来设定,它既是对自己工作的督促,又可以增加工作的信心。
4、正确认识自己的工作
在电话销售人员当中,普遍抱有“我在打扰客户”的心理和急于求成的心态,这都是作为销售人员的大忌。保险实现的是对人身、财产方面的保障,这些都是与客户切身利益相关的。销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式,向客户提供服务,使客户发生意外之后的损失降低,所以应该树立“我在为客户服务”的心态,而不是所谓的打扰客户。
第二,电话销售的基本技能
1、认真倾听
当向客户推荐保险产品时,客户都会谈出自己的想法,在客户决定是否购买时,通常会从他们的话语中得到暗示,倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例;另外,认真倾听客户所说的话,有目地的提出引导性问题,可以发掘客户的真正需要;再有,认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比,前者给客户的印象更好。
2、充分的准备工作
积极主动与充分的准备,是挖掘客户、达到成功的最佳动力。抛开对所售产品的内容准备不说,作为保险电话销售人员,在给客户打电话前必须做好这些准备工作,包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等,另外就是对突发性事件的应对。因为电话销售人员是利用电话与客户进行交谈的,它不同于面对面式的交谈,如果当时正遇到客户心情不好,他们可能不会顾及面子,把怒火全部发泄在电话销售人员的身上,这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前,对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。
第三,正确认识失败
保险电话营销中的客户拒绝率是很高的,成功率大致只有5%-10%左右。所以,对保险电话销售人员来说,客户的拒绝属于正常现象,也就是说,销售人员要经常面对失败。这些失败不都是销售人员个人的原因所致,它是人们对于大环境--国内诚信度、小环境--保险行业内的问题等综合性的反映。作为保险电话销售人员,应该正确认识这种失败,同时站在客户的角度看待他们的拒绝,这些都会增加对于失败的心理承受力。
第四,分析事实的能力
按照历史数据的统计,在90-95%的拒绝客户中,有大约一半是客户在电话中一表示出拒绝,销售代表就会主动放弃。如何尽可能地挖掘这部分客户的购买潜力,使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩,对保险电话销售人员来说,克服电话拒绝,提高对于事实的分析能力是非常关键的。
保险电话销售人员在向客户推荐产品时,遭到的拒绝理由多种多样,比如:没有需要、没有钱、已经买过、不信任、不急迫、没有兴趣等,但是客户说的不一定都是实话,他们往往不会在一开始就告诉销售人员拒绝的真正理由,销售人员应该认识到,客户的拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣,因为有很多其他因素左右着客户的决定,例如对于你所代表公司的信任程度、服务情况、与竞争对手相比的优势等等,这时需要电话销售人员要有一定的敏锐度,具备对于事实的分析能力,从客户的言谈中分析出客户是否存在需求和购买能力,从而利用一些技巧,说服客户购买产品。
第五,了解所销售产品的内容和特点
一般来说,通过电话销售的保险产品,大都是低参与度的标准化产品,比如说:意外/保障型保险、健康医疗保险、车险等,多数情况下,客户一听到名字就已经对产品有个大致的概念了。但涉及到产品的具体内容,还需要电话销售人员给予详细介绍,尤其是突出对所推荐产品特点的介绍,目的是吸引客户的购买。当然这些介绍必须是以事实为依据,既不能夸大客户购买后能够享有的好处,又不能通过打击同行业的其它产品而突出自己的产品,否则很可能会弄巧成拙,反而得不到客户的信任。
第六,具备不断学习的能力
所有行业的所有人都要加强学习,有句话叫活到老学到老。作为保险电话销售人员,不断加强学习更是非常重要的。学习的对象和内容包括三个方面:第一,从书本上学习。主要是一些理论知识,比如:如何进行电话销售、销售技巧等;第二,在实践中学习。单位组织的培训,讨论等,都是大家学习的机会。另外,同事之间也要利用各种机会,相互学习;第三,从客户处学习。客户是我们很好的老师,客户的需求就是产品的卖点,同时销售人员也可能从客户处了解同行业的其它产品。保险电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会,尽可能获取更多的信息,补充更多的知识。
第七,随时关注和收集有关信息
由于保险是与大家生活息息相关的,作为此行业的从业人员,在平时应多注意与保险相关的事件的发生。尤其对于保险电话销售人员,在与客户进行交流的时候,一些负面消息的报道,极会使客户产生对此行业的坏印象,也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。这要求保险电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻,同时也要收集正面的消息和有利的案例,必要时用事实说服客户,更会打消客户的疑问,从而达成购买意愿。
第八,及时总结的能力
因为保险电话销售结果的失败属于正常现象,相反,成功销售的几率相对较少。电话销售人员要对每一次的成功案例给予及时总结,找出成功销售的原因,分析成功是偶然现象,还是由于销售人员的销售技巧、话语、真诚度等方面打动的客户。保证在以后的销售之中,避免导致失败的地方以获取更多的成功。
随着保险行业的发展,国民对保险的认知度和保险的普及率越来越高,注重产品竞争的时代已经过去,保险业正面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变。以客户为中心、以需求为导向的服务理念已经成为大家的共识。保险行业经过多年的经营和大量客户基础数据的积累,为实施电话销售业务的开展创造了必要的条件。尤其与专业呼叫中心合作,对应个人开展的保险电话营销更因其广泛的应用性、高度的可扩展性、灵活的CRM连接特征和完善服务而倍受保险行业的青睐。与专业的呼叫中心合作进行保险产品的电话销售,一方面可以带给保险公司更大的利润,成为保险行业新的利润增长点,另一方面,保险电话销售成为了呼叫中心最好的表演舞台,也是呼叫中心的利润增长点。但不论对保险公司还是呼叫中心,要进行保险电话销售,其人员的素质是否满足要求是非常重要的,在某种程度来说,它决定着保险电话销售的成败。
