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总听见ERP公司的SALES在抱怨:这年头,大家都把价格叫得这么低,回扣却要给得那么高,生意还怎么做啊?万般无奈之下,只有降低服务水平。眼见着ERP的产品一家一家的掉价,实施的案例失败的越来越多,似乎大家对ERP也渐渐的失去了信心。可问题出在哪?在接触了一些公司的销售和售前人员以后,我逐渐发现了问题的根源。
什么是售前咨询
这似乎是个很简单的问题,售前咨询嘛,就是跟着SALES出去打单(在这,我使用“打”字,的确是因为项目竞争的激烈程度不亚于打仗),带上笔记本电脑和投影设备,在客户那一顿吹,客户蒙了的时候项目就差不多了。记得“清华夜话”里曾说了个笑话:最先进的开发工具不是汇编、C或者BASIC,而是PPT。这PPT就是给客户用POWERPOINT做演示。
国内的ERP顾问还有这么一手:拿演示产品。按照PPT上的说明,对应着用ERP系统走一遍,客户对软件也就了解了一二。对于大部分的售前顾问来说,这就是他们的全部工作。当然,按369等来分,售前顾问也需要在适当的时候说适当的话,给SALES做一做配合。可这够吗?
调查用户的需求
业内比较通行的调查用户需求的方式包括:
1、提供标准的问卷
每家公司都会针对自己的产品编写一套标准的问卷,比如:生产的类型是什么,销售是通过什么方式进行的(渠道、直接销售等),采购哪些产品,周期多长等等。通过这些标准化的问卷,售前咨询人员能比较清晰的了解这个公司的运作流程和管理方式,同时为以后编写方案提供素材。
2、与具体负责人交谈
部门经理掌管本部门的工作,对于本部门需要改善的问题他的想法往往是最直接的,而软件也就是要解决企业中高层干部所面临的问题。在售前调研的阶段,调研的时间很短,不可能详细的问到所有的问题,这事就需要售前咨询顾问能从决策层或部门主管的只言片语中了解这个公司所存在的问题,更重要的是对问题的挖掘。
举个很简单的例子:在某个企业中决策层在抱怨,销售部门总不能按时完成销售任务,那咨询顾问就需要从这个抱怨出发,结合企业的实际情况来分析,问题是出在销售寻找客户方面,还是在生产计划的安排?亦或是采购计划的安排导致生产无法按时完成?这也就对售前咨询顾问提出了极高的要求。
3、参观企业的实际运转
与企业各部门人员交流的同时顾问们也常去参观企业的实际运转,对企业的运作模式有更直接的了解。前不久,在与某个企业领导交流的过程中,该领导对企业的管理十分满意:每年的盘点几乎是100%的准确,生产虽然有点紧张,但也总能完成任务。但在实际的参观中我却发现:仓库中的物料堆放极其混乱,所用的布匹没有具体的标明,甚至连这批货是什么时候到的都没有注明,而该领导却很自信的告诉我:他们(仓库管理人员)都有记录。天啦,几千批布料和几千种纽扣指望仓库管理人员用手工的方式能明确的区分----真是难为他们了。同时,这家工厂的生产管理也比较混乱。生产车间的半成品随意摆放,同一个盒子中装有不同的半成品,而这些物料都没有明确的标识。而每日完成的数量竟然只记录在几个破卡片上----绝不是什么印制的表格,而是类似于烟盒外包装的卡片纸上!财务部门需要根据这样的卡片来统计每个工人的劳动所得。
4、其他方法
不同的企业还会有些特殊的方法,或者特别的问卷,当然调查企业所存在的问题对顾问的资历阅历也有很高的要求,在这里我就不再详细介绍。条条道路通罗马,目得就是理解用户的需求。
产品的演示
所谓产品的演示就是在客户面前使用自己的产品,或按照客户的某些要求演示产品如何解决这些问题。
在演示的过程中顾问们常按照自己的想法去做:标准的流程是这样的,开销售定单,产生MRP,计算生产单,安排生产,安排采购……等等。然而,这并不是客户所希望看到的,他们需要了解的是:在我的企业中按照这种流程去走,你们的软件是如何解决?在此也对咨询顾问提出了另一个要求:随机应变的能力。演示前用户是不会告诉你,他会提什么问题,所以当用户问到这些特别问题的时候,顾问要从容不迫的解答,更重要的是能让他们理解。说了半天白说,呵呵呵,那就臭了。所以,咨询顾问必须了解多种企业的运作流程和管理方式,并能实际的运用到产品中。产品演示的目得在于:给客户以信心----你的需求,我们能够满足。
编写解决方案
最重要的部分就是编写解决方案了。打个比方:需求调研是后场截球,产品演示是中场传球,那么解决方案的编写就是临门一脚。这一脚打得好与坏,直接关系到整个项目能否成功完成。
解决方案应该包括哪些部分?在这里我就一般的格式作一个简单的介绍:
1、客户的简介
客户是哪家,公司的历史及管理模式是什么,在文章的前面给予简单的介绍。对客户的了解需要看前期调研的功力。
2、客户目前的信息化管理流程,并分析其优势和问题。
客户的问题是存在的,在这里应该给客户的问题进行分类。这部分的作用主要是取得用户的认同和共鸣,如果对用户的调查比较详细,那么在这一部分能给用户很大的信心:他们是能了解我们的问题。
3、介绍产品的功能。
产品的功能介绍是标准的,当然也应根据用户的需求进行调整,比如人家是贸易公司,制造方面的内容就可以免了。客户是化工行业,方案中大谈BOM结构,呵呵呵,那也够丢脸的。
4、结合产品和客户的问题,谈解决方案。
说了半天废话,这才是最重要的问题。在方案中应对解决方案给予详尽的说明,问题的关键在于:让客户明白,我们的系统一定能解决这些问题。由于用户对产品的理解是基于上次演示的结果,所以解决方案一定要针对以前的演示进行说明。哪些功能是用户提过的,哪些是用户所关注的,这也对售前咨询顾问的文笔功夫要求很高。
售前顾问需要具备的条件
售前咨询顾问的工作是配合销售人员的工作,正如我常对销售人员所说:你们在前面冲锋陷阵,我在后面摇旗呐喊。这言外之意就是,你们打得头破血流,我还是摇旗呐喊。可光喊够吗?客户需要销售三天内提交需求调研报告,而售前顾问却拖上两个礼拜----SALES得急死。同样,当客户跟咨询顾问直接联系的时候售前顾问也应承担起销售的部分工作。
在我的眼里,售前是*钱的工作,也不是没有道理的。用某个SALES的话来说,售前的工作就是,给客户挖个坑,让他乐呵呵的往里跳,然后埋了。可你也得让他能乐起来呀。
其次,售前咨询顾问必须兴趣广泛。
简单吧,实在是简单。除了自己的产品还应了解跟自己产品同价位的产品----也就是竞争对手的资料,同时应该分析竞争对手的强、弱项。并针对对手的情况编写自己产品的解决方案,以强胜弱。当然,兴趣广泛也包括前面所提到的,对各种行业、各种管理模式有一定的了解----并不需要具体的去解决问题,但你需要让客户相信,你能解决。
第三,售前顾问必须有所专精。
没有人能了解所有企业的流程和产品的,所以售前顾问需要有所专精。这里首先是指了解自己的产品,象我前面所说的那为PRESALES,跟客户大吹自己产品的弱项,很明显就是不了解自己的产品。
其次,售前顾问必须了解某一类企业,少在某个方面是行家。售前顾问需要做的是让顾客相信自己,这并不表示你一定要了解客户的真实情况----是不是有些矛盾?可这是事实。本人就常遇到这样的情况,尽管灯饰行业跟电子行业有很大不同,但通过与客户聊电子装配行业,他总能相信我----恩,对问题分析得对!
第四,售前顾问必须有极强的沟通能力。
这里的沟通包括两个方面:理解客户的需求,阐述自己的观点。
客户的真实需求不会自己滔滔不绝的告诉你,所以需要售前顾问去挖掘,能挖掘需求就是本事。最好的情况是挖掘出客户自己都没意识到的问题。这也需要顾问有很强的分析能力。
阐述自己的观点则是从另一个方面向客户展示自己的能力,说了人家不懂,那也是白说。这也让我想起了六年前师傅交我编程序的情景。他唠唠叨叨的讲自己的思路和解决的方法,但下面三个徒弟居然一句都听不懂----他的思维是跳跃似的,两跳三跳我们就晕了。这时就要求顾问能引导客户思考。
第五,文字的组织能力。
说得简单些,就是编写文件的能力。文件当然包括各种方案和问卷。
产品的价格为什么这么低
说了这么多,似乎自己忘了主题:为什么软件的价格这么低?因为,售前人员不懂得去挖掘客户的需求,因为售前人员不懂得向客户展示自己的产品。售前顾问只能停留在简单的“卖产品”的阶段,当所有的MRPII/ERP产品结构和功能大致相同的情况下,唯一能用来竞争的也就只有价格了。而价格降低的同时,也就意味着服务质量的降低。对于客户来说,价格越低ERP实施成功的可能性也就越低----软件公司的经营需要合理的利润支持,当他们都难以支持的时候,还能谈什么服务?
试想:某个客户在提要求的时候只是需要进销存软件,但经过资深的顾问对其业务进行分析,挖掘出客户的需求其实是CRM(客户关系管理)和ERP系统的结合,那么你认为他会只花2万块去买套所谓的ERP吗?市场乱了,满天飞的是所谓的几千块的ERP软件,他们的存在是有道理的,因为客户不懂,不懂SAP和速达的区别,不懂ORACLE和用友的差异----不过就是管仓库,管销售吗?不是都能进行统计吗?不都是做做财务报表算算成本吗?这个什么什么软件还能根据我的要求进行二次开发呢。可悲的是售前顾问不能向客户阐明,他需要的是什么、我能解决你什么问、为什么用我的产品值。
罗嗦罗嗦写了这么多,很多都是自己作PRESALES的感慨----尽管自己做得很不好,呵呵呵,甚至是有些丢人,但我们这个TEAM做得还不错。有个很强的LEAD,就象头狮子,领着头牛和一头猪(哦,好象我没有这么胖,算了,将就吧)。经验之谈的最后一点就是:团队合作!一个人的力量再强,也强不过一组人。组员之间能相互配合,协同共进将事半功倍。而这也就要求售前顾问能很好的与人合作,试想:连内部的事物都不能处理好,那还怎样去对外销售?
总结
作为售前顾问,我有一个比较极端的想法:一切都以项目为主。知识再怎么丰富,项目书写得再怎样好,拿不到项目也是白搭。而售前与销售最大的差别就在于:销售不需要考虑成本----能拿下来就好了,而售前顾问必须考虑后续的成本。ERP软件销售和其他商品不同,一个软件100万可以卖、50万同样可以卖,差异就在于解决了什么。
