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生产排程纳入营销业务系统,业务代表可以清楚看到下订的车目前生产的状况; 因为透明化,错误订货率预期可降低到 1%,交车时间也缩短到 13 天。
如果按中小企业处的定义,高都汽车不够小,算不上是「中小企业」。但它正像台湾许许多多「不大不小」的中坚企业,要透过 e 化「更上一层楼」,才能在激烈的市场竞争中,争取永续生存的空间。总部位于高雄的高都汽车,是 Toyota 在台湾的八大经销商之一。营业项目包括 Toyota 和 Lexus 相关车种的销售,以及零件买卖、维修、汽车贷款和保险等周边业务。
预测不能失准,库存不能失控
台湾加入 WTO 后,高都面临了典型台湾汽车产业的困境:对外,汽车厂牌多,但市场规模小,购买者有强大的议价能力。同业间的削价竞争使获利降低,成本的控制益发重要。因此,市场预测必须非常精准,因为一旦预测失准、库存失控,成本就会大幅增加。 对内,业务代表的流动率高,认同率低,销售专业知识不足,技术传承发生断层,训练与管理成本高昂。内外的压力,加上 Y2K 的迫在眉睫,使得高都决心大举 e 化,用信息科技强化竞争体质。对一个以销售为主要活动的汽车经销商,「业务代表营销系统」是当务之急。
高都汽车有 250 名业务代表,平均每个人要负责 600 名客户,靠一个人的脑力无法好好照顾并开发客户需求。系统会通知业务代表每天有哪些客户定期保养、验车、保险到期,哪些客户生日,网站上有设定好的卡片模块,让业务代表有效率地开发新商机,提升客户满意度与续订率。
另一方面,系统会根据业务代表的设定,如顾客消费周期、各项消费到期信息、使用产品历史等,将客户分级,同时提供业务代表行程规划建议。例如,A 级重点客户每三天拜访一次,系统便会自动提示;购买 Corolla 超过六年的客户可能是推销 Altis 的目标对象,系统也会根据设定筛选出来,作为推销新车建议名单。
主管也可以透过系统有效管理业务人员。系统可以设定要求业务人员每日拜访完建议客户名单后,直接在网站上回报拜访状况,管理者可便以掌握业务人员的行程,并提供回馈。内部文件管理与员工教育训练课程,也整合在业务代表营销系统中,方便新进业务人员快速进入状况。
提供主管重要信息, 协助决策者精准预测市场
系统中除了客户信息外,产品信息和促销讯息也是必备元素。内容包含各种汽车和其零件的规格与性能的详细介绍,与其它厂牌同级车种的对照比较。以文字、图片、影像等多媒体的方式呈现。此外,系统也提供计价功能让业务代表可以快速进行报价。
系统也能将各种销售信息交叉分析,如车种和购买者年龄、配备和销售数量等等,提供主管有用的信息,协助决策者更精准地预测市场。
为了能准确预期交车时间,减少销售与生产间的落差,减少库存的压力,前端营销业务系统与后端生产排程的整合,便是高都汽车 e 化的第二大重点。
过去工厂和总代理、经销商之间也有专属系统提供出车信息,但是非常粗略,而且来来往往有时间差,业务人员通常只能看到工厂这个礼拜要生产两部某种型号的车,为了怕到时候有订单交不出车,业务代表就会打一堆假订单去抢车,订货错误率高达 7%。另一方面,业务代表对生产信息不能确切掌握,看到出车才去告知客户要交车,开始领款、办理相关牌照等烦琐手续,从车出厂到交到客户手中,交车时间平均要二十几天。
新的信息系统将生产排程纳入营销业务系统,业务代表可以清楚看到自己下订的车目前生产的状况,系统可以提供清楚的细节,因为信息透明化,也不需胡乱抢订,错误订货率预期可降低到 1%,交车时间也缩短到 13 天。主管很容易根据交车时间做业务员的绩效管理,了解异常状况发生原因,并迅速解决。
蓝图看似合情合理, 却在「人」身上栽跟头
高都汽车也透过电子报、网站留言版,加强质量管理,提升客户对品牌的黏度。高都汽车信息部副理锺宜璋指出,客户留言版刚开始上线时,每天都是一大堆客户抱怨,因为老板天天看留言版,盯着业务代表解决问题,造成压力,大幅改进业务代表的服务质量,留言版上也渐渐少了客户的抱怨。
高都汽车的 e 化蓝图看似合情合理,过程理当一帆风顺,没想到却在「人」的问题上栽了跟头。
高都汽车要求每一个业务代表都要配备笔记型计算机,随时随地都可以上网进行销售。但是这项措施竟成为e化过程中最大的阻碍。
部分传统的业务代表不熟悉计算机操作,抗拒学习,再加上公司要求自费购买笔记型计算机,遭到业务代表强力反弹。高都汽车便透过一场又一场的教育训练、考试,半强迫地要求业务代表熟悉计算机操作;同时和万通银行洽谈分期付款方案,让业务代表月付金额在 1500 元内,就可以拿到笔记型计算机,藉以减轻因此造成的经济负担。
另一方面,好不容易训练好了的 IT 人员,却也在网络飙涨的抢人风潮中纷纷离职。信息部副理锺宜璋一度考虑用外包厂商,但高雄地区的 ASP 厂商,「承诺得多,结案得少」,对汽车销售也不甚理解,无法有效率地配合前端销售的想法。种种考虑之下,高都汽车选择转投资外部信息厂商,希望透过独立业务让信息人员有成长的空间,同时又能配合母公司的需求。
领导人全力支持,安全度过e化风暴
转投资的信息服务公司,亏损连连,不到一年就宣告结束,让高都汽车学了教训。董事长兼总经理余荣治没有指责,只是带着主管们认真检讨。领导人的坚定支持,让高都汽车得以走过 e 化旅程里的重重风暴。高都汽车 e 化的下一步,是要整合金流系统,未来消费者付款后,不需要由业务代表一一去和银行、保险公司、配件厂拆帐,只要客户在约定银行开个账号,车款一汇入,银行会自动拆帐给各单位,省去业务员作帐的烦琐与作弊的空间。
正在中山大学在职班进修的锺宜璋,也考虑利用学校博士班、研究所学生的资源,解决令人头痛的 IT 人员荒。
对已经投资了八百万台币的高都汽车来说,还有好多该做的事,e 化,现在只是开始。
