管理 沟通从心开始

　　一个企业,若要员工在对外服务过程中尽心竭力,管理者就需要在其内部服务过程中尽心竭力,将沟通管理做到最好。

　　一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务员说:“我是第一次来北京,明天想到某某地方办事,可以麻烦你给我买一张地图吗?”服务员说:“当然可以。请您稍等一下,我马上拿给您。”过了一会儿,服务员拿来一张地图,微笑着说:“北京的交通线路比较复杂,我给您说说比较方便的行走路线,好吗?”旅客当然求之不得。于是,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去的位置,然后告诉他,哪几路公交车可以到达,并且建议他们走一条比较远的路,因为近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时反而较少。第二天,这位旅客按照服务员指点的路线坐车,非常顺利。办完事后,他有意从另一条路返回,果然一路红灯不断,多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路,对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值,特意去向她道谢,还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

　　上例中,服务员给顾客买来地图,是她份内的事;把地图交给顾客,这项服务就算正常完成;服务时态度良好,已经无可挑剔;为顾客指路,已经算是超值服务;而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路,这就是用心服务。管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋,超出顾客的期望值,但是,所谓用心服务,又很难量化考核,因为服务人员,每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料,对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上,在面临同样的问题时,有些服务人员积极开动脑筋,想尽办法力求让顾客满意,但有些只是死板地执行现有的规章制度,不愿意替顾客分忧,甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么,作为管理者,该如何让自己的员工用心服务呢?

　　要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的,用你期望的员工待客之道对待员工,只有你真心对待了员工,员工才会真心对待顾客。

　　沟通,从心开始

　　组织中的沟通是必须的,但是当沟通成为一种死板的公式时,服务人员的服务必然也同公式一样程序化。沟通的目的是要保持信息的通畅,而用心沟通不仅很会很容易达到这一目地,很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。因为管理者都希望自己的服务人员能够以真诚的态度感染顾客,那么,他首先要用真诚的态度去感染员工。

　　首先管理者应努力营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境紧张沉闷压抑,服务人员的心情就很难阳光明媚,在面对顾客时,也很难表现出最佳状态,更别提尽心竭力、超值服务了。

　　此外,沟通时要注意细节。尊重员工是沟通细节的重中之重。一般情况下,一线的服务人员在公司的职位层级不高,薪金水平较低,他们自己本人在心理上与管理者形成一种无形的落差,更希望被重视,如果管理者在沟通时与服务人员保持同样的高度,无疑会大大增加服务人员的自信心。凯悦饭店一直是全球旅馆业的翘楚,其总裁不时会脱掉昂贵的西装,换上服务生的制服帮客人提行李,这种做法可以算是与员工无声的沟通,他向所有的员工传递了一项信息:我和你们是一样的,在凯悦服务绝对无损于任何人的尊严!沟通中,另外要特别注重的细节是赞扬。在员工表现良好或取得成绩时,千万不要吝惜你的赞扬,这通常是最有效的激励手段。管理者应在公开场合表扬员工,不必太隆重,只需在例会或早茶时间,在公共场合宣布他的事迹即可。赞扬能够激发员工积极性,最大限度地挖掘员工心底的潜能。在沟通中,还要注意的细节便是给员工适当的压力,让员工明白不努力会有什么样的结果,抑制员工的散漫情绪,迫使其努力工作。要注意这种压力要恰到好处,否则会适得其反,给员工造成沉重的精神负担。

　　授权,解开心拌

　　理查德在他所负责的生产车间流水线上设置三名监控人员,以确保劣质品不会流入客户手中,并负责找出流程中的问题。但如此严谨的控制生产流程,品质问题依然层出不穷。于是他改用另一种方法,首先,他取消了这三个专设的监控位置,取而代之的是三十个监控位置,由原本生产流水线上的员工兼任。如此一来,每个员工都得对自己的工作负起自我监督的责任,品质果然获得改善,退货率也大幅下降,而生产流程中的问题更是明显减少了。

　　从上例中可以看出当一线员工拥有一定权力时,其责任感也会大大增强,会觉得自己受到公司信赖,在面对问题时,便会采取更负责任的态度为顾客服务。在实际工作中,员工往往知道该如何为公司及顾客创造双赢的局面,但由于公司种种严苛的制度,要求他们在采取任何规范以外的做法时,都必须事先请示上司,挫伤了员工的自信,而招致客户指责,他们就会变得沮丧且反应迟钝,久而久之,会变得麻木不仁,不会用心服务。

　　培训,授予心经

　　凯瑞在城区绝好的地段开了一家快餐厅,但生意一直不是很好,考察了附近的几家生意兴隆的餐厅后发现,其它餐厅的员工个个训练有素,无论人多么多,服务员的工作总是很有秩序,忙而不乱,而且个个精神抖擞,看起来满心愉悦,顾客的心情不自觉被其感染,因而每天顾客盈门。而自己的员工虽然也非常热情,但对于顾客的具体问题通常不知如何处理,事事请示,引起许多客人不满。因此,凯瑞请专业培训师来公司讲课,让服务人员学习服务技巧。一段时间后,情况并没有预想的乐观,服务人员很难把这么多繁文缛节运用自如,他们常常因为思考在什么时候应该做什么这样的规定而错过正确处理这件事的最佳时机。

　　比如有一次一位客人投诉菜里有一根头发时,负责接待的服务员因为想着培训时遇到这种情况的应对措施而没听清楚顾客的陈述,顾客因觉得服务人员对他不尊重而十分生气。其实,面对顾客投诉所做的任何工作都有一条思想贯穿其中,那就是要让顾客感觉到自己是被重视的。培训师的服务技巧课程只注重了表层的处理方法,没有传授其深层的服务思想——用心。因而在做服务培训时,一定要注意服务心经的传授,要让服务人员明白,无论遇到何种情况,顾客总是对的,要认真倾听顾客的意见,把顾客当作亲友来为他们解决问题。当服务人员心中有这样一种思想时,就会很容易理解服务制度中的规定。在实际工作中也能够运用自如。

　　管理者与员工沟通、授予权力、培训的过程也可以看作是对员工进行服务的过程,只是与一线员工服务的对象不同罢了。若要员工在对外服务过程中尽心竭力,管理者就需要在其内部服务过程中尽心竭力。