谈旅行社企业文化的建设

　　旅行社是整个旅游业中最具有活力与能动性的一个行业,但随着旅游服务市场的扩展,行业之间的竞争将越来越激烈,各旅行社要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,就必须拥有自己独特魅力的企业文化,因为旅行社之间的竞争归根到底必将是企业文化之间的竞争。据〈〈财富〉〉杂志评论员文章指出,世界500强之所以胜出其他公司的根本原因,就是在于这些公司善于用企业文化给自己公司注入新的活力,同样,独特的企业文化也是保证旅行社胜出的重要法宝。

　　一、旅行社企业文化的内涵

　　1.企业文化

　　企业文化是指企业全体职工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范,企业文化是一种管理文化、经济文化及微观组织文化。

　　2.旅行社企业文化

　　旅行社企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践而形成的并为全体成员所遵循的企业精神、企业经营理念、企业的价值观念、经营的目标、经营的方针、管理机制、服务质量、社会责任、品牌诚信、员工的素质等方面的总和,它是旅行社个性文化的根本体现,惯穿于旅行社发展战略、经营管理之中,是旅行社生存和发展的灵魂,是旅行社企业核心竞争力的重要组成部分。

　　二、旅行社企业文化建设的途径

　　1.夯实基础,提高物质文化水平

　　旅行社的企业文化是一种“上层”的理念,但是必须以物质为基础为载体。旅行社的物质文化是由旅行社的员工创造的旅游产品和物质设施等构成的一种表层文化,它主要包含旅行社的线路设计,企业名称、企业标志、企业象征物、纪念品,宣传的标语、文字、音像、图片资料,以及员工的衣着、企业的建筑物等。直接外化的反映了一家旅行社的总体特征。企业物质文明的首要内容是企业生产经营的成果,包括企业生产的产品和提供的服务。旅行社的物质文化水平的提高与否的直接依据就是旅行社的员工创造的旅游产品是否合格或者说优秀,而对旅游产品最具发言权的便是旅游者。要创造出优秀的旅游产品,必须从这么几个方面着手:首先,让旅行社的名称更响亮,应遵从简短明快、有独特性、易读易记、富有艺术性和形象性等方面来给旅行社名称命名。例如康辉旅行社寓意“健康、快乐、光明、向上”,词义富有民族特色,欢乐吉祥。其蕴涵两层含义:一是预示着企业前途光明;二是通过企业发展,造福国家、社会和大众。其次,要按照旅游企业CIS,即企业识别系统的要求,对旅行社的建筑风格、地理位置等应从长远战略的角度来进行合理的规划和设计。总之就是要让潜在或现在的旅游者以最快的速度识别企业外部形象。旅游企业的物质文化建设,应当在遵循技术审美、顾客愉悦和伦理价值等原则,根据不同消费者的不同需求,塑造内容丰富、形式多样的表现形式。

　　2.加强旅行社企业管理,突出强调以“服务、诚信、个性”为主题的经营理念

　　经营理念是企业文化的重要组成部分,“诚信为本、服务致上”是中国国际旅行社奉行的经营理念;中国旅行社坚持的质量方针是:“满足顾客需求,经营诚实守信,品质凝聚人心”。 对于广大旅行社来说,应该突出强调以“服务、诚信、个性”为主体的经营理念。服务性是旅行社的基本工作特征,其提供的旅游产品不同于其他产品,其提供的是一种与旅客的经历、感受等息息相关的服务,是一种无形产品。在服务过程中,注重诚信、提倡个性,亮出自己独特的企业文化和服务方式,让旅客感受到在接受服务、享受旅行中,不仅收获了景点视觉,更收获了该旅行社独特的企业文化。但是,伴随着我国旅游业的迅猛发展,对旅行社的服务质量、信誉等问题的投诉也日渐增多,旅游企业信誉下降已经成为社会关注的焦点,这些都将成为旅行社发展的绊脚石。许多优秀的旅行社已经逐渐清醒地认识到这些问题,正大力改革旅行社内部管理,提出新的经营理念。旅行社要以人为本,提倡人性化服务。例如康辉旅行社的企业理念“创造文明、 服务民众共创康辉 、共享康辉”,诚志达旅行社“把问题留给自己,把优服回报客户”。

　　3.注重企业的行为规范,丰富企业的行为文化内涵

　　旅行社的企业文化是指旅行社员工在生产经营、学习、娱乐中产生的活动文化,它涵盖了企业经营、人际关系活动等文化现象,是旅行社经营作风、精神面貌、人际活动的动态反映,所以旅行社在塑造自身为文化的同时,必须建立健全企业行为文化、人际关系和公共关系的规范。旅行社应当遵守国际、国内的行业规则,追求职业道德,以诚信为本,提高服务质量。在旅行社人际的关系规范中,不但要注重社里员工之间的关系,更重要的是规范员工与客户之间的关系,建立精确的客户管理档案。为了使企业文化深入人心,需要有力地贯彻企业理念,为各部门及全体员工树立典型人物,使之成为整个旅行社的行为标兵,从而带动其他员工,提高整体素质。而旅行社企业制度文化的塑造,则是对旅行社员工的行为给予一定的限制,使其能按照旅行社业务操作规范、绩效考核、企业纪律等企业制度文化的内容办事。旅行社的企业制度文化是强化经营责任,提升竞争能力,从而提高企业经济效益的一种经营责任制度,是企业制度文化的组织形态。旅行社内部的管理制度和经营观念则制约和影响着企业文化的差异性。科学的管理制度和经营理念必将激发员工的工作积极性,提高企业的效益;而落后的管理制度和理念则会削弱员工的主观能动性,瓦解企业的战斗力。

　　4.提炼旅行社的核心价值观

　　旅行社是整个旅游业中最具有活力与能动性的一个行业,旅行社将旅游业中的“游、购、娱、吃、住、行”六要素有机地连接起来,全面盘活了整个旅游业,直接或间接带动了其他产业的发展。旅行社提供的旅游产品也不同于一般的商品,其提供的旅游服务与游客的人身经历、心理感受等息息相关,所以旅行社要从实际出发,结合自身所处的客观环境,认真研究自身的经营状况及旅游业的发展前景,通过分析研究,提炼出旅行社的价值观体系,总结出可以促进并保持旅游企业长足发展的企业理念,特别是旅行社的战略目标和经营理念,以促进企业的长期发展。旅行社当把优质的服务和品质作为企业的理念,全面提升旅行社的服务质量,塑造良好的行业形象。例如“为客户提供全方位服务,面向市场,培育旅游主业核心竞争能力;追求企业的价值与个人价值的共同提升”是国旅总社的企业核心价值观。“团结、务实、专业、创新、激情”是吉林5266旅行社的企业核心价值观。

　　旅行社企业文化的高低决定了旅行社核心竞争力的强弱,一个优秀的企业文化往往能给企业提供生生不息的长期牵引力和持续不断的内在动力。旅行社的核心竞争力就是在不断地自我培养,自我修炼过程中逐步形成的。在目前激烈竞争的旅游环境下,旅行社一定要根据本企业的历史和经济环境演变过程,来形成企业的核心竞争力。而对旅行社来说,那便是品牌、诚信、服务质量和内部管理机制,这些和旅行社企业文化完全契合的。其实旅行社的企业文化的提高,对旅行社自身,对整个旅游业将会是一个双赢的结果。

　　5.重视品牌效应,提高企业形象

　　品牌是旅行社竞争力的核心,也是一个国家、地区旅游经济发展实力的重要标志。中国加入WTO后,我国的旅行社面临着新的机遇和挑战。品牌经营是旅游企业开展国际化经营的必要条件,是提高旅游企业竞争力的利器。消费者的感性消费呼唤品牌经营战略。旅游产品是旅游经营者凭借旅游吸引物、交通和旅游设施向旅游者提供旅游与活动需求的全部服务,它的显著特点是不可储存性、无形性和异地消费性,这就决定了旅游企业需要通过品牌形象向消费者传达积极的、实在的感受。旅行社品牌,是旅行社为了识别其旅行社或产品,并区别于其他竞争者所用的一种具有显著特征的标记。品牌的外形要素通常由名称、标志和商标组成,而品牌的内涵要素则是旅行社经营理念、经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。旅行社的品牌经营,则是通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动,以提高客人的满意度、忠诚度和旅行社的知名度、美誉度。重视品牌效应,实施品牌经营战略,能够扩大旅行社的知名度,在保证提供优质的旅游产品前提下更能赢得市场,巩固与旅游消费者的关系,获得更多的经济回报。

　　著名旅行社“广之旅”的品牌经营策略是:品牌是品质的承诺,“高品保”则被确立为企业的品牌特色,而周到、细致、贴心、温暖的专业服务则是它的具体诠释。正是树立“广之旅”品牌的意识,使得“广之旅”在激烈的行业竞争中,总是将更多的精力集中在提高质量和增加产品附加值方面。近年,旅游业进入微利时代,行业竞争也更为激烈,其中的价格战更加惨烈,甚至有些降价已经突破了旅行社的底线,“不赚钱也得做,不做市场就丢掉了。”面对这种现状,“广之旅”重新调整了经营策略,于是,一改“广之旅”原来的单一分类模式,分设“自游型”、“普及型”、“豪华型”、“尊贵型”产品,并推出自游通、新联假期和高品保三个品牌。

　　重视企业形象(CIS)设计和提高,通过优质、诚信的服务,通过良好的企业内部管理,提高企业的形象,提高企业员工和消费者对企业的认同感,增强企业素质,提升市场竞争力。把企业形象作为企业的无形资产,发挥它的最大价值,为企业,为社会创造更多的财富。

　　6.加强员工培训,提升员工素质

　　接待工作本身是旅行社员工积累经验和增长见识的途径,然而随着时代的飞速发展,知识不断更新,在旅游活动和接待工作中也会不断地出现新的问题、产生新的挑战,因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历,所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程。因此,在旅游淡季或某个必要时段,对员工进行针对性的专业培训是必不可少的。一方面对员工进行操守教育,提高员工的职业道德素质,主要表现在:遵纪守法,遵守旅游行业内、旅行社及办事处的各项规章制度;积极向上,勤奋好学,刻苦钻研旅游业务,不断提高自身的业务水品,增强市场竞争力;尊重客户,诚信待客,细致耐心服务好每一位客户,确保留住每一个客户;精通为人之道,光明磊落,诚实可信,真诚待人,符合“做旅游先学会做人”的行业原则;行为端正,仪表端庄,举止大方,服装整洁,谈吐符合旅游行业工作特点等。一方面通过培训,大力提高员工的综合素质(知识素质、职业素质),员工要有一定的协调能力、沟通能力、分析问题能力与应变能力,这样员工在追求职业成长和发展方面的期望就高。从而提高整个旅行社的服务质量。

　　构建优秀的旅行社企业文化是旅行社适应竞争、保持常胜不衰的根本保证。旅行社企业文化的提高,对旅行社自身,对整个旅游业都将会是一种双赢的结果。但是,旅行社企业文化的培育是一项系统工程,不可能一朝一夕完成,旅行社应该把企业文化建设作为日常工作的一部分,在实践中,不断总结,不断创新,让自身的企业文化引导企业向着更健康、更强大、更具竞争力、更富社会责任感的方向发展。