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励就相当于给钟表上发条,给汽车安装发动机,没有激励就不可能有好的业绩产生。
人为什么会工作?因为有动机。如果上级安排你做一件事情,每天做两遍,坚持20年天天重复,你一定会很烦。但是有一件事情,你坚持了一辈子,每天至少做三次,但是每天都不烦,不但不烦而且做的时候还特别卖力气—这件事就是吃饭。为什么对于吃饭,每天三次一辈子都不厌烦?因为有需求!
因此,要调动人的积极性,就必须抓住需求,把完成自己设定的目标和任务与满足他人需求相结合,这是管理者的一项重要工作技巧。这种技巧在管理学中有一个专门的词汇来描述—激励。激励就相当于给钟表上发条,给汽车安装发动机,没有激励就不可能有好的业绩产生。
1.需求是多样的
人是复杂的,谈到激励人心,就要从人类需求的多样性谈起。
话说范蠡辅佐越王勾践打败了吴国,然后选择了功成身退,泛舟于五湖之上。史书上记载他曾经三次暴富,然后三次散尽家财。当然,我们可以理解为是做慈善事业,也可以看成是做品牌,做公共关系。
范蠡有三个儿子,在他漂泊贫困的时候生养了老大,在事业初具规模的时候生养了老二,后来事业发达成为大富翁的时候生养了老三。
范蠡派老二到楚国打理生意,结果不小心犯了官司。为了营救老二,范蠡就把小儿子找来了,给了他一大笔黄金并对他说:“你到楚国去找我的好朋友庄生,你把钱交给他,让他帮忙把你二哥救出来。”正说着,老大进来了,老大很固执,非要争取这个任务,并且说:“家中有事长子承当,我是哥哥啊,为什么不派我去而派弟弟去?以后我怎么见人啊!如果真的不派我去,我当场就伏剑自杀!”范蠡无奈只好派他前往。
老大到楚国见到了庄生,奉上书信和黄金说明来意。庄生收了书信和黄金,第二天就去见楚王,利用楚王对自己的信任编了个理由,说服楚王大赦天下。老大看到大赦天下的告示可高兴坏了,他想,既然已经大赦天下了,我弟弟不用营救自己不就能出来了吗?于是,老大急忙去找庄生,说:“现在大赦天下了,您也不费心去救我弟弟了,那您就把钱还给我吧。”
老大鲁莽无知的举动惹恼了庄生,虽然庄生把钱如数退给了老大,但回头就跟楚王说:“天下谁都可以赦,但是范蠡的儿子不能赦,赦了这个人就说明你害怕有钱有势的人,所以必须把他斩了。”结果老大在监狱门口等着,等到的却是弟弟被斩的噩耗。老大拿着钱哭着回去见范蠡,范蠡说这事不怪你,怪我自己一开始考虑不周全,用人不当。
范蠡应该派小儿子去。为什么?因为小儿子是富贵环境中成长起来的,不在乎钱,派这样的人去送礼最合适;二儿子是在创业环境中成长起来的,不怕吃苦,所以说让他去做事情比较好;而老大是在贫寒环境中成长起来的,特别在乎钱,生活特别朴素,比较适合于守业,却不适合于去送礼、做公关工作。三个人的职业适应性是由不同的需求层次造成的。因此安排工作的时候,要针对其不同的需求层次挑选合适的人选。
对于需求本身的内在特征的探讨,从亚当·斯密和大卫·李嘉图探求人性的时候就开始了。西方管理理论中的人性假设主要有麦格雷戈的Y理论、薛思的复杂人性假设、莫尔斯和洛尔施的超Y理论、大内的Z理论和西蒙的决策人假设等,这些人性假设理论从不同的侧面揭示了人性的丰富内涵。在这方面,美国学者亚伯拉罕·马斯洛做出了杰出的贡献。他在1943年出版的《人类激励理论》一书中,首次提出需求层次理论,他认为人类有五个层次的需求。
(1)生理的需求。这是人类维持自身生存的最基本要求,包括饥、渴、衣、住、性等方面的要求。
(2)安全的需求。这是人们保障自身安全,避免各种危险和威胁的需求,如避免失业和财产损失、避免职业病的侵袭、解除严酷的监督等方面的需求。
(3)社交的需求。一是爱的需求,即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚;人人都希望得到爱情,希望爱别人,也渴望接受别人的爱。二是归属的需求,即人都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关心和照顾。感情上的需求比生理上的需求来得细致,它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。
(4)尊重的需求。人人都希望自己有稳定的社会地位,要求个人的能力和成就得到社会的承认。
(5)自我实现的需求。这是最高层次的需要,它是指实现个人的理想、抱负,尽量发挥个人的能力,完成与自己的能力相称的一切事情的需要。自我实现的需求是在努力挖掘自己的潜力,使自己越来越成为自己所期望的人物。
五种需求像阶梯一样从低到高,按层逐级递升,但这种次序不是完全固定的,可以变化,也有很多例外情况。一般来说,某一层次的需求相对满足了,就会向高一层次发展,追求更高一层次的需求就成为驱使行为的动力。
同一时期,一个人可能有几种需求,但每一时期总有一种需求占支配地位,对行为起决定作用。任何一种需求都不会因为更高层次需求的发展而消失。各层次的需求相互依赖和重叠,高层次的需求发展后,低层次的需求仍然存在,只是对行为影响的程度太小。
继需求层次理论之后,许多学者陆续提出了自己的理论。“成就需要理论”是麦克利兰于20世纪50年代提出的。麦克利兰把人的高层次需要归纳为对权力、友谊和成就的需要。他对这三种需要,特别是成就需要作了深入的研究。
具有成就需要的人,对工作的胜任感和成功有强烈的要求。他们乐意,甚至热衷于接受挑战,往往为自己树立有一定难度而又不是高不可攀的目标;他们敢于冒风险,又能通过认真的分析和估计、以现实的态度对待冒险,而绝不会以迷信和侥幸心理对待未来;他们愿意承担所做工作的个人责任,并希望得到明确而又迅速的反馈。这类人一般不常休息,喜欢长时间、全身心地工作,并从工作的完成中得到很大的满足,即使真正出现失败也不会过分沮丧。一般来说,他们喜欢表现自己。
麦克利兰认为,一个公司如果有很多具有成就需要的人,那么公司就会发展很快,整个国家如果有很多这样的公司,整个国家的经济发展速度就会高于世界平均水平。他还通过定量分析,发现古希腊、中世纪的西班牙、1100-1800年间的英国以及当代的一些国家,不论是资本主义国家还是社会主义国家,发达国家还是发展中国家,都是如此。
麦克利兰还开发出培养成就需要的一些方法。怎样才能增进个人的成就需要呢?麦克利兰提出了四个方法:
(1)以成功人士为楷模。有意识地宣传取得高成就的人的形象。如果某人周围的人取得了成功,就会刺激起他也想取得成功的动机。
(2)有意识地安排一些成功反馈。每经过一个阶段,对已取得的成绩和进步加以肯定,对每次阶段性的成功都给予—定的奖励。
(3)改变自我观感。通过增强人的自信,促使人们相信每个人通过努力都能取得成功,从而改变自身的形象,成为一个有高度事业心和责任感的人。
(4)经常用正面的思想鼓励自己。当人处于紧张状态时,可采用不断和自己对话的方式来克服消极的意识。
麦克利兰以后的研究又发现,权力需要对管理人员来说是最为重要的。最为有效的管理者通常是那些有高度权力需要、适度成就需要和低度社交需要的人。可见,“成就需要理论”对于我们把握管理人员的高层次需要具有积极的参考意义。
用需求层次理论可以分析很多问题。比如打麻将这一游戏:有的人打麻将是为了赢钱,这是典型的物质需求,是一楼层面的;有的人打麻将只要不输钱就可以,这就是安全需求,上升到了二楼;有的人打麻将是为了哥几个聚在一起热闹热闹,这是社会需求,已经上升到三楼了;有的人打麻将是为了向别人证明自己聪明、牌技好,这个是尊严的需求,是第四楼了;还有的人打麻将不为别的,就为了和牌时候的快感,完成挑战性任务后的内心满足,这就是自我实现了,是五楼的需求。一个游戏可以满足人的五大需求,所以这个游戏一定是有着强大生命力的。我们的管理制度和市场营销方式如果都能设计成这种模式,可以全方位满足各个层面的差异化需求,那一定也可以大行其道、所向无敌。
有专家做了一项调查,这个调查反映了国内多数企业员工的需求层次。在激励方式上,有96%的人首选涨工资,95%的人选的是分房子,82%的人选了发奖金,74%的人选了评职称。我们中国大多数的员工,特别是国有企业的员工,需求层次还没有那么高,首先要解决的还是满足物质需求的问题。在这样的企业搞激励、搞改革,首先必须要满足大家的物质利益,否则花样再多也只能是空中楼阁。所以我们把工资、奖金、住房、职称称为中国传统企业的四大激励因素,可以算是“四大金刚”。这四个激励因素最容易直接见效,同时也最容易产生矛盾和纠纷。
在激励领域中有一个定律,就是工资是刚性的。什么是刚性?打个比方,有一块钢筋,你把它拉长了,长了之后能再压缩回来吗?不能。往回一压它就要变形,用力大了就要打弯。工资就有这个特性,能涨不能降,把工资涨起来没事,要是把工资压下来,管理工作就要变形、就要打弯、就要出问题。所以一般来讲,工资和价格都不能轻易上涨,涨上去之后就很难降下来。所以很多聪明企业的薪酬管理也是一样的,工资保持不变,但是给一些带薪的休假、发一些实物、给一些出去旅游的机会、增加一些专门的福利,这都是一些附带品,但是工资保持不变。因此,一旦企业萧条了,附带品很容易就可以取消了,员工也完全可以接受。但是如果把工资涨上去,再降下来,那就要出问题了。
2.公平是一种感觉
所谓的公平其实是一种对收入和成本的相对比较。人们在付出努力取得回报以后,总在不断和别人比、和过去比。
比如老板这个月给你发了10万元奖金,你觉得很高兴,但是回头一问,得知其他人每人15万元,你肯定当时就不高兴了。所以,实际上每个人并不是在评价自己绝对收入的多少,而是在评价自己的相对收入。
公平分为两类:一类叫做外部公平。外部公平指的是跟别人相比的公平,把自己的投入产出与别人的投入产出相比较,如果是画等号或者画大于号,就高兴、满意,如果画小于号就不高兴、不满意。还有一种公平是内部公平。就是把现在的投入产出比跟自己以前的相比,如果大于或等于就满意,如果小于就不满意。
可以用公平理论来解答求职过程中关于薪酬的问题。假如面试官问,“你希望自己的薪酬是多少?”对这个问题就可以依据公平理论来回答,主要包括三个要点:第一,答外部公平;第二,答对企业的信心;第三,答对自己的信心。
首先可以说:在选择这个职业的过程中,已经系统地了解了这个行业,我觉得我们这个行业的回报机制已经很成熟了。所以,关于薪酬我也没有什么特殊的要求,只要能达到行业平均水平,能达到外部公平就可以了。其次说:面试前我对贵企业也进行了深入了解,我觉得我们企业的回报机制也很不错,所以我相信,在这个企业里我一定能找到我应有的位置、获得应有的待遇。这是对企业的信心。第三接着讲:以我过去的积累,凭借我的知识、技能和经验,在这个岗位上我一定能给企业做出贡献。我相信随着贡献的增加,我个人所得的回报也会逐步增加的。这是对自己的信心。总之,只要答到这三点,答案就比较充分了。
管理公平性首先是保持比较体系的稳定和一致。如果员工来找你,跟你抱怨待遇不公平,那么作为一个管理者,你应该做五件事:
(1)对象公平。首先要问他,你觉得跟谁比不公平。对于感到不公平的员工,首先要调整他的参照物,帮他选择一个合适的、具备可比性的比较对象。要强调投入产出是成正比的,帮他认识到别人投入了多少,自己投入了多少。这叫做对象公平。
(2)沟通公平。如果改变了参照物,员工还不满意,就要坦诚地与员工沟通,指出他的问题,提出改进的意见,表示自己希望并且承诺,一旦他有了改进,一定给予更好的回报。这叫做沟通公平。
(3)过程公平。如果沟通过后他还不满意,那么就要向他展示流程,告诉他流程是公开的,人人都可以给自己打分。让他自己给自己打分,看看结果到底怎样。另外,决策并不是领导一个人做的,还有其他的班子成员和员工代表。如果能让这些人都改变态度,那么可以满足他的要求。这叫做过程公平。
(4)自我公平。如果讲完过程了还不满意,那么就让他和自己的过去比比,看今朝忆往昔,自己想想是不是已经改进了很多。这叫做自我公平。
(5)结果公平。至此,如果对方还有情绪,而且给他的待遇确实有些问题,那么最后一步才是调整收入或者调整投入。这叫做结果公平。即使是在这最后一步,也还是有很多方法的。比如,收入不增,投入减少;收入增加,投入相应增加一些;收入减少,投入减少更多一些。
需求层次理论、公平理论以及双因素理论是激励理论中最基本的理论。如果你感兴趣,还可以引申阅读一些领导理论、激励理论方面的书,进一步去了解期望理论、强化理论、归因理论、群体动力理论、社会学习理论等知识,这对于激励下属都是非常有帮助的。
绩效不仅是指工作结果,绩效是工作表现和工作结果的统一体。一个高绩效的员工,不仅是干得努力,而且是干得成功、有好结果;不仅有好结果,而且是整个过程非常努力。
如果你工作表现很一般,但是你工作结果很好,那也不能说明你的绩效高。你工作很懈怠,居然还完成了目标,这只能说明:第一,目标太低,你没有发挥潜力,你没有尽力;第二,你的工作成果的取得有偶然因素和外部因素。因此,不仅要看结果,也要看表现。
谈到绩效管理,很多人认为绩效管理就是考核,其实这是用局部代替整体,犯了“盲人摸象”的错误。考核不是绩效管理,考核只是绩效管理的一部分,绩效管理的范畴要比绩效考核大很多,包括指标确定、过程控制、考核评价、结果应用等多个方面。在结果应用过程中,除了根据绩效调整薪酬之外,还要有岗位调整、培训跟进、发展辅导等工作。在考核评价过程中,要特别强调可沟通性。
有了评价结果,一定要和员工沟通,进行面谈确认。要注意把自我打分与外部打分相结合。比如给自己的长相打分,你自己打分很高,感觉自己帅过刘德华,结果大家给你打分很低,这就有差距了。基于差距就可以沟通了,看看是群众的标准和过程有问题,还是你的标准和过程有问题,看看不一致的原因在哪里。是要群众改一下帅哥的标准,还是你自己要改一下自我认识?通过这样的交流和互动,可以促进员工的成长,也确保了制度的有效性与科学性。
最后,在激励员工的过程中,还要注意适应性和接受的问题。
谈古论今
孔子有两个学生,子路和子贡,这两个人都特别爱做好事。子路看到别人家的小孩掉到河里,就跳下去把人给救了。救完之后人家特别感激,送给子路一头牛,子路就收下了,挺高兴,杀了牛和老师、同学一起分吃牛肉。孔子高兴地说:子路是个好学生啊!从此,在我们鲁国,救落水者的人一定会越来越多。
子贡也想做好事,他到楚国去,发现有被人贩子卖到当地的鲁国人,于是子贡自己掏腰包把人给赎回来了。按照鲁国的规矩,在别的国家的鲁国人被救回来之后,赎人的钱由国家负责,同时还要给做好事的人一笔奖励。子贡慷慨地说:钱由我自己负担吧,奖励我也不要了。结果,孔子说:子贡是个不懂事的学生啊,从此我们国家从人贩子手中救出的鲁国人会越来越少了。
子路做了好事,接受报酬,孔子说他是好学生;子贡做了好事,不要报酬,孔子却说他是个坏学生,这是为什么呢?孔子的观点是:做好事,不光要考虑眼前这件好事本身,还要考虑这件好事对周围人的影响。多数人的需求层次、思想境界没有那么高,或者即使思想境界高,物质条件也没那么好。而要想激发众人的行动,就必须要有利益机制做保证。
子路做了好事,收了牛肉,以后所有想吃牛肉的人都会去做好事,这符合大多数人的需求层次,所以此举是善举。子贡就不一样了,做了好事,自己搭钱还不要奖励,如果把这样的典型宣传出去,以后谁还愿意做这种事?首先是没有那么多高风亮节的人;其次,即使有高风亮节的人,也未必有那么强的经济实力。所以子贡的先例一开,这条路就会越走越窄,做好事的人就会越来越少。
孔子的观点非常值得我们深思。我们在树立榜样、树立典型的时候,一定要考虑到与大众的需求层次相配合,要教育群众而不是远离群众。不能让一个标杆树起来,很多群众吓回去,否则事业的路就会越走越窄。做管理不是写道德文章,是要鼓励大家一起去行动。因此,孔子的观点确实值得每一个管理者去思考。
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《青梅煮酒论领导》,赵玉平/著,北京大学出版社2008年8月出版。
