酒店员工忠诚度探析

　　随着酒店行业硬件设施的普遍提升,决定酒店之间竞争制胜的关键无疑是人才。酒店能否拥有一批服务技能娴熟、业务水平高的员工队伍,不仅决定了其能否为顾客提供优质、高效的服务,还直接关系到酒店的经济效益和社会声誉,甚至进而影响到整个酒店的生死存亡。

　　具体来说,酒店员工忠诚度体现在以下几方面:

　　一、提升服务质量

　　效率是人们如何熟练地工作与其如何勤奋地工作的乘积。一般来说,酒店员工在一个酒店中待得越久,他们对业务和酒店文化就越熟悉,积累的经验越多,他们的工作就越有效率。忠诚酒店员工熟悉酒店的经营理念和工作流程,了解酒店的客户群体,与新酒店员工相比,他们懂得如何更好地降低成本,提升产品质量。另一方面,忠诚酒店员工为酒店和顾客创造丰富的价值并受到相应的优待和回报,就会倍感自豪,从而更加积极主动,不惜余力地工作,其工作效率也就倍增。新酒店员工经验少,效率低,锁定目标客户乏术,由新手接替老酒店员工的工作,则不可避免地造成酒店利润和效率的下降。

　　二、吸引留住员工

　　经验丰富的酒店员工懂得如何取得顾客的信任,更好地为客户服务,从而争取更高的顾客入住率,创造更多的销售额和利润。

　　员工正式进入酒店后的3～5年内是职业发展的稳定期,这段时期是员工忠诚度全程管理的关键阶段,担负着培养员工忠诚度的重任。这一阶段的关键在于提高员工对公司的认同度和满意度,从而提高员工的忠诚度。酒店需要为员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境,建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度,以及推行人性化的管理等,使员工在日常工作中不断增强忠诚度。

　　三、管理刚柔互济

　　从刚性制度管理转向柔性文化认知的管理模式。酒店在建立健全内部刚性制度管理的同时,应着力打造良好的酒店文化,实现刚柔并济式的忠诚度管理。对酒店来说,应该建立一种“以人为本”的服务文化。通过这种酒店文化的潜移默化的影响,统一酒店全体员工最重要的信念、行为准则和价值观念。这种服务文化,对外表现为酒店及全体员工对酒店客人至上的热忱周到服务,对内表现为酒店管理层对内部员工至上的全面服务支撑。以人为本的服务文化与刚性管理制度结合,将构筑酒店持续发展的基石,使酒店全体服务人员和管理人员同心协力,全心全意投入到为顾客服务和酒店的价值创造中,实现忠诚度的自我升华。

　　四、节约招聘成本

　　如果酒店员工经常流失,就要不断地招聘新酒店员工。招聘新酒店员工,需要投入广告、面试、录用等招聘费用;为了日后的工作富有成效,对新招来的酒店员工要进行培训,又要增加培训费用;新酒店员工上岗后还有一个熟悉酒店的过程,酒店对酒店员工还要试用一个时期,从中择优录用,淘汰其余,这又增加了酒店的提升费用。而对于酒店员工稳定的酒店来说,就大大节约了这些方面的费用。老员不仅让酒店减免了招聘培训成本,而且对新人的培训可以由资深酒店员工免费提供,也就是说,就培训而言,老酒店员工不仅用不着公司投资,反倒能让公司省钱。同时,有经验的老酒店员工意味着较少的监督和指导,这又进一步减轻了酒店的提升成本。

　　五、引荐行业精英

　　由广告、职业招聘会招聘求职者,不仅增加酒店的招聘广告费用,而且应聘者良莠不齐,公司也不太了解他们的底细,不利于酒店甄别和筛选,而由忠诚酒店员工引荐的新人素质往往都比较高,更稳定,更可靠。这是因为酒店员工向公司推荐的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人,酒店会因是自己的酒店员工的推荐而更容易信任并聘用他们,优秀的求职者也因对引荐者的信任,愿意前来就职并能安心工作。据统计,在美国流失率较高经纪行业,通过酒店员工引荐而来的新人流失率最低,工作第一年的流失率是30%,其次是从大学招聘来的毕业生,而通过广告、招聘会招来的新人流失率最高,达55～65%,所以,许多酒店更愿意招聘酒店员工推荐而来的新人。

　　因此,拥有一支优秀忠诚的员工对于酒店来说是无疑是最宝贵的财富,酒店只有做到这一点,才能在经济危机下,激烈的竞争中立于不败之地。