人力资源信息化建设的关键—用户需求

　　厂商角色不够明确

　　在人力资源信息化建设的开始阶段，厂商更多地是扮演“产品提供商”的角色，只需把产品卖给用户就行了。但是，随着信息化建设的深入，用户越来越成熟，他们对信息化认识更加清晰，需求和建设目标也越来越明确。这种情况下，用户的主动性大大提高，原有的与厂商之间单纯的买方与卖方的关系已经不再适用，平等合作成为他们的要求。因此，厂商也需要适时调整自己的角色，但仅仅从一个“产品提供商”转向“解决方案提供商”还不够，还需要成为“服务提供商”，在合作的基础上，用户实现既定的信息化目标，厂商获得应有的利益。

　　角色的改变就会带来一些措施上的变化。许多用户对于厂商在事前沟通时的做法很不满意，认为厂商只关注用户即将做什么项目，规划中有什么内容，再用自己的产品或方案去套用。实际上，用户更希望了解厂商能提供什么内容，再根据自己的需求去选用。很显然，双方都想获得主动，但是从平等合作的角度上看，如果厂商在追问用户计划的同时，能及时告知自身的服务内容，那么结果无疑会更好。

　　炒概念多于做实事

　　人力资源信息化建设的进程同样也伴随着用户对人力资源信息化认识的提高，用户的要求更加务实。对于厂商提供的内容，用户不再是被动地接受，而会是主动去选择。只有一个虚幻的概念去描述那“美好”的未来已经不能满足这一阶段客户的需求，拿出实际的内容，让用户切身体会到应用的好处，这才能得到用户的青睐。

　　在许多企业的人力部门中，eHR成为了信息化的代名词。但是，当eHR铺天盖地到来的时候，一些用户却很困惑：eHR到底代表什么，能给企业带来什么样的实效，什么样的企业适用于ERP。一位专家甚至提出了一个具体的问题：当企业应用HRIS系统很多年且运行良好的情况下，为了信息化而转向HRMS，应该吗？如果厂商能及时与用户沟通，并给予一些有针对性的示范案例，效果比宣传概念好得多。

　　服务内容太过僵化

　　服务总是信息化建设中永恒的话题，也是用户投诉的焦点，很多时候用户选择的标准就是基于厂商服务的好坏。厂商要想得到用户的认可，就必须在服务的内容和模式上满足用户需求。厂商常常抱怨要为许多“不相干”的问题提供服务，也因此会在服务上做不到“不厌其烦”，但是，这也许就是用户对厂商的考验。如果厂商能把自身的服务内容进行规范，把增值服务产品化，让用户在购买相关产品时就了解到可以提供的服务范围，并在对所出现问题做出诊断后，及时与用户沟通解决，那么无疑会得到更多的认可。

　　服务模式也需要更灵活，用户要得到最及时的服务，但求效果，不管方式。厂商就是要满足用户这种需求，就近提供服务，通过上门、电话、网络等方式诊断问题进而解决问题。在一些细节上更要注意，例如一位专家提出，在一次服务过程中，某厂商“严格”按照规定要求先付费再诊断、解决，这就让用户大大不满：不是不愿付费，而是付费需要过程、手续，而系统瘫痪不得，需要刻不容缓的解决。

　　持续服务能力欠缺

　　服务不仅仅要求其内容、模式、质量等等，在时间上的持续性更是用户的关注点。一些专家反映，很多厂商在产品或方案的售前热、售中温、售后冷。当然，这不仅在IT领域，其他领域也都存在，但是信息化建设有其自身特点，例如实施周期长、见效慢，在运行维护上需要紧抓不懈；一些地方的应用者计算机水平不高，需要许多培训和指导，在售后服务上也更需用心；信息化是个系统工程，系统相互之间稍有搭配不当，就容易产生问题，服务的范围也随之扩大。

　　持续服务能力对厂商是个考验，尤其会产生成本压力，但是专家们同时指出，国内用户在进行信息化建设选择IT厂商时具有很大的惯性，在各家厂商产品性能相差不大的情况下，具备良好的持续服务能力的厂商无疑将成为用户的长期合作伙伴。