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(一)
● 沟通机制的有效构筑,为企业文化的传播、发扬、丰满提供了现实的制度保障;企业文化的内涵则为沟通的价值进行了定位。企业的精神哲学在沟通中提炼,在沟通中辩驳,在沟通中统一,在沟通中执行。
企业文化以企业哲学(Corporate Philosophy)为核心,并通过各种有效的途径形成统一的价值链,使企业的使命(Mission)、愿景(Vision)及其理念(Motto)不致于停留于口号(Slogan)上,而是形成足以影响企业人员之价值观(Value),更加要落实为具体的趋同的思维模式及行为规范( Behavior),最后升华为一起奋发的信仰(Religion)。这样的过程是一个从强制灌输到主动接纳的良性循环的过程,并且本质上是一个信息流运动。沟通机制的创新就意味着不断地寻求信息流的最佳运动方式,以便形成围绕企业哲学的信息网络,以此影响接收者的行动模式。同时,沟通渠道的拓展使得企业文化软性管理“硬着陆”,可以更为深入地渗透,这是塑造强势企业文化的必须工具。
案例A:
湘财证券有限责任公司是中国首家增资扩股的综合类证券公司,其注册资本达到25.1亿人民币。这家自称以文化创业、以文化立业、以文化拓业的公司,在自己的历史发展中形成了独特的企业文化及其丰富的沟通渠道。其创办了名为《曼陀林》的司刊、《立正报》的司报,也拥有自己出版的系列书库,还建立了湘财艺廊,甚至其最高领导人还亲自采写了司割的歌词。当然,作为专业证券服务商,其内部局域网及对外网站的建设毫无例外地成为宣扬其文化特点的阵地。我们可以看到,在其内部沟通渠道上所记载的,是其员工写作的高质量的古典色彩的文章,颇有中国古代文人以文会友的风格。这对一个民族知识产业的代表来说,难能可贵。我们在这里可以看到沟通渠道的多样化、高雅化及统一的格调,甚至我们没有丝毫地怀疑其员工是否造作地撰写作品,因为内部员工高涨的趋同的价值理念洋溢于字里行间。
有的人质疑企业文化的存在意义,认为其讨论是无关宏旨的,这往往体现在那些日夜奔忙于具体经营事务的小型企业主身上;当然,大部分企业经营者承认企业文化的概念,不管其从哪个方面来理解这一问题,但他们的出发点仍然建基于文化的抽象论或无形论。也即是说,在多数人看来,文化是无形存在的,并非具象的,而且是自发的,不可控的。这样的观点普遍地表明着许多人对文化现象的肤浅理解及被动心理。专业的态度应然认为文化是具象的,式微的,可主动整合操作的,甚至可以通过组织设计,通过制度创新来体现独特的企业文化。沟通机制的构筑、创新,有力地回击着任何质疑企业文化无法落实的观点。
(二)
● 互联网的时代,信息技术的高速发展为企业文化的传播网络提供了无尽的空间与繁多的手段。企业人员通过网络的新型沟通渠道营造了公司文化的新天地,并以此诠释着效率、民主、平等、畅通、愉悦等等价值。本文的重点无疑将着重阐述信息技术对于沟通机制创新的推波助澜。
有效沟通方式因为网络的出现而增加了很多的可选择空间。公司内部的人员既可以选择在局域网的BBS上发布信息、讨论专业问题;也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见;更可以通过企业OICQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流(只要有足够的自觉性,我们认为这样的交流对于维护同事之间的合作友谊是无与伦比的工具);甚至文件的传送也无需离开座位,音频及视频的多媒体支持也使得不同地点的同僚们可以成功了创设学习型组织的议事模式……
也许正处于体制转型的国有企业或者年龄结构老化的其他类型企业中,这样的沟通方式并不很为高层管理者所接受,他们仍然习惯于通过制造不平等的单向沟通模式来得到权力执掌者的满足感。然而,对于七十年代及其之后的年轻的中层管理人员来说,信息时代、知识经济的阅历背景使他们更趋向于资源共享的思考模式。网络文化的平等、民主的特性影响着他们的领导方式;同时也正因为虚拟沟通平台的延伸,使互联网时代的组织文化更具备了真实性和有效性,更体现了文化的价值所在。这样的说法,完全可以选举权利的变革来做类比。在人人举手表决的旧时代,显然很多人大代表被广泛地批评,而其本身的权利也无法体现出价值;但当电子表决引入选举制度之后,情况就有所不同了,权利因为技术的缘故而突然间变得亲近,可触摸,并且真实。企业文化由于信息技术而更为务实的观点同样基于这样的道理。
案例B:
对于新型创业的公司,以下的沟通渠道应该是企业文化的独特风景线。公司的所有者同时经营着两家公司,并且其中一家只能以兼职的形式进行控制指挥。按照常理,这家数人的公司当然无力去支付构建规范企业网络的资金。所以电脑员的聪明和领导人的开明使他们利用一种免费的名为Tencent的聊天工具进行联络,于是公司所有员工整天都泡在网上,他们的经理则在另外的办公地点中上网,如果运用信息论的观点的话,正是通过这样的聊天工具,使信息网络呈现星状,各个个体之间的沟通双向互动,并围绕经理为信息源的核心。创业的艰辛并没有磨灭员工的斗志,反而因为网络的联系而使公司的凝聚力空间紧密。
上述的案例既生动地说明着网络时代沟通模式的变革对于企业文化系统管理的作用是如此之有震撼力,也为中小型企业塑造其企业文化提供了一条可供借鉴成功范例。笔者并不认为很多中小型企业主缺乏信息技术的知识或者没有应用的经验,而是说下意识地系统地将网络技术化为制度性事实运用于文化交流,与可有可无、仅依兴趣行事或任凭员工自发行为着实是两回事。
● 对很多企业来说,在拼凑网络的当初,也许并未想清楚它在沟通领域的强大的作用。而只是将其作为自己网络化生存的一个重要步骤而不得不提上议事日程。但是很快,人们就发现了它的巨大魅力,这种魅力在于它为企业提供了前所未有的强大的交流能力。良好的沟通和交流一直是企业所刻意追求的,企业中人也一直在探索企业内部沟通渠道的种种可能,但沟通不畅这一长期困扰经营者的问题,直到企业网络的到来才真正出现转机。
案例C:
在惠普(中国)公司有这样一种现象,企业办公桌的数量永远比员工的数量要低,企业鼓励员工带着便携电脑在办公室以外的其他地方比如家中办公。而且,由于办公桌总是比员工人数少,所以办公桌总是处于被公用的状态,并非归个人独自专用。所以,实际上员工的办公地点并非固定,员工总是处于流动性的办公状态之中。即便企业的管理者也是遵循这一规则,在公司并没有专用的办公区间。
惠普的这种做法显然是基于其强大的内部网络基础,或者说,正是内部网的支撑,惠普才真正实现了其梦寐以求的无纸化办公。
我们发现,这种规则的实行,除了对惠普直接产生高效、节能的功用之外,对惠普的公司文化建设也产生了新的推动。比如,惠普提倡成员与成员之间的坦诚相见,提倡“沟通”。那么,由于员工的办公地点并非固定,因此他办公桌的邻居也是不固定的,今天他的邻居是A部门的,明天也许就是B部门的。这种状态使得成员之间的沟通变得十分有意义,换言之,成员之间面对面的沟通不再局限于本部门,即便是与公司管理层的沟通也不再是困难的事情。
再如,惠普提倡企业内部成员的平等性,要求成员之间平等相处,杜绝明显的等级概念,同时惠普还要求成员与社会其他成员之间也能够做到平等相处。总之,惠普希望“平等”的观念能够深入人心。也许惠普曾为此考虑设计很复杂很详尽的制度体系,但是当“办公桌的规则”出现以后,“平等”这一企业文化理念的推广就不成其为问题了。当企业的一名普通成员坐在办公桌前,想到就在昨天坐在这里办公的还是公司的一名高层管理人员的时候,他对“平等”的领悟就已经是相当深刻的了。
前面谈到惠普的“沟通文化”,应该说是企业网络化生存所引起的企业沟通体系的一种较高体现。一方面企业成员可以在任何地方通过网络进行非现场交流,另一方面企业成员之间也因为邻座的随机组合而大大提高了面对面交流的范围。这种沟通体系也许一般企业还难以做到,但是对于遵循网络化生存规则的企业来说,通过网络进行非现场交流却是十分自然的事情。几乎就在一瞬间,很多企业的成员都喜欢上了内部网络。先前通过纸质进行信息沟通和交流的方式开始变得令人难以忍受。大家开始习惯于在网络上进行任何信息的交流,包括企业的,生活的,甚至是绝对个人的。
(三)
● 计算机复杂的信息系统已经极大地改变了经理人员监督和控制组织活动的能力。但这种正式的系统只是对管理控制信息资源的一种增加而不是取代。网络文化固然给现代企业带来沟通渠道的创新,但新型企业文化应然是多元的。在高歌猛进地倡导以信息技术创新沟通机制的同时,笔者仍然肯定其他传统沟通机制的有效性。
会议、短暂的会面、单独谈话、四处巡视、社交活动、电话交谈等诸如此类的活动,仍然是经理人获取信息的重要渠道。在何种情况下采取何种沟通技巧或途径最为有效,才是关键所在。并且职业人士在沟通技巧方面的训练及拓展,尤为重要。诸如当主管经理正在气头上,如何与之沟通的问题,可能一张纸条的作用更大于任何其它方法。
案例D:
素以创意闻名的公司善于激发职工的创新精神,该公司允许职工发展自己的兴趣并且及时与他们沟通,从而获得职工的创新成果。著名的美国迪斯尼公司年年举办的三次"员工献宝"大赛,允许不同级别的职工向总裁推销创意成果。迪斯尼公司也从中获得丰厚的收益。这也是沟通机制创新的方式。与此相似的还有户外拓展训练及团队建设的培训项目。
无论企业大小,无论何种处境,搭建务实的、制度化的企业文化平台都需要沟通机制的不断创新,并且制度的制定者和执行者均是人的主体,有效沟通制度的实现需要志同道合的一群精英在趋同的价值理念协调下主动地有计划有组织地进行,而且得到充分的监控。
这里,我们并不是否定非正式舆论的存在及作用。而且上述的表述而将沟通机制的含义融合于正式制度及非正式制度之中。但显然,沟通渠道的创设不是用于员工娱乐的工具,而是围绕企业精神哲学的制度。如何灵活运用,使之沟通渠道既不成为窒息创意的官僚形式,又不能过于开放的消遣流俗,还能与非正式舆论有机结合?这便不是统一模块就能解决的,至少,沟通机制要与组织设计结合,与人力资源结合,有相关的岗位设置,赋予职能,专人操作;也需要企业强制力的实施。大家会问戴尔:“你怎么让你的员工愿意用电子邮件?”戴尔回答:“很简单,你只要问他们有没有收到你用电子邮件传过去的通知就行了。”没有人希望自己漏掉信息,对不对?
同时,价值观念的归一并非要使一家公司的所有人员都以同样的方式思考时,那是非常危险的现象。沟通机制创新的意义在于鼓励创新的企业文化。你可以鼓励公司员工,以创新的方式来思考公司的业务、所处的产业、顾客等课题。以不同的观点来处理问题、反应或机会,便可以创造出许多新的机会,得到新的理解或学习。而经由对公司营运的所有层上提出疑问,可以不断把改进与创新注入公司文化中。
让我们分享戴尔的一句话:能从错误中重振旗鼓,最重要的工具之一就是沟通。
本文发表在第六期的《南方企业家杂志》
(叶芃,博士,现为香港经盛国际集团有限公司执行董事,广州经盛企业管理咨询有限公司总经理,香港企业文化协会常务理事,香港企业文化协会企业研究所副所长。曾担任香港某上市公司首席代表,国内多家大型企业集团总经理、董事会秘书、企业文化负责人、投资银行中心负责人,熟悉企业管理、投资银行业务,对企业文化有特别的研究。
陈育辉 经盛国际咨询(中国)有限公司 总经理助理 高级咨询师
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