烟草商业企业服务文化打造

　　烟草行业是倍受争议的行业,首先,随着1992年中国烟草总公司的成立和1991年《中华人民共和国烟草专卖法》的颁布,中国烟草行业实行专卖专营体制,其特点是“完全专卖、国家专卖”;“统一领导、垂直管理”,在我国市场化程度逐渐提升的大环境下,仍然保持了政企合一的垄断体制;第二,烟草本身的产品特质无益于人类的健康;第三,行业高利润。

　　2000年以来,烟草行业保持了持续的高速增长,2003年,以省级烟草公司工商分开为突破口的管理机制调整,在促进工业企业的兼并、重组和资源整合的同时,促使烟草商业企业从原来的完全自发式管理向规范的网络建设、客户服务发展。

　　为了打造烟草企业的核心竞争力,建立员工的共享价值观,2005年5月,国家局出台《中国烟草企业文化建设纲要》,2005年底第一届全国烟草行业企业文化建设工作交流会在长沙召开,第一批企业文化建设试点进行成果汇报;2006年上半年,国家局又圈定第二批九家企业文化建设试点单位(其中3家是“红色文化”试点单位),2006年12月26日第二届全国烟草行业企业文化建设工作交流会在北京举行。

　　烟草工业企业以品牌文化塑造为主的企业文化建设起步较早,并且形成了白沙、红河、真龙等一批广为消费者了解的品牌,也将生产这些品牌的烟草企业所持有的使命、愿景、核心价值观、经营理念等展现给了消费者,并靠这些共有的价值观加强了企业的管理,提升了企业的管理能力。但是在商业企业,长期的体制惯性带来的影响尚未消除,越来越凸显出传统观念与现代管理的观念的冲突和矛盾。

　　首先,是企业行为与机关作风的冲突。目前烟草商业行政等级观念明显,机关作风严重。如办事程序繁杂,工作效率比较低;官本位思想严重,过分地看重行政职位和权利,有强烈的等级观念,论资排辈的现象依然非常严重。烟草商业要适应未来的市场竞争,成为真正的企业,就必须按照集团型企业的思路来运作、经营和管理。

　　其次,是官商意识与服务意识的冲突。烟草商业还存在着官商意识,这来源于行业、区域的垄断地位和政府的保护政策。烟草商业系统是“皇帝的女儿不愁嫁”,只要有市场需求,企业就会有高额的收益。特别是在产品种类短缺的时期,烟草商业企业手中的权利就越发显示出了价值。长期以来形成的工作习惯使得烟草商业虽然改变做法,提出配送、网建等各种营销方式接近市场。但是有服务却没有服务意识,缺乏高质量的服务能力等因素依然制约着服务品牌的树立。目前烟草行业内部的竞争已经开始。特殊资源的竞争已不再是主要的竞争手段,商业企业最后的竞争就是靠服务的竞争。谁服务做的好,谁就能在竞争中取胜。这就要求员工彻底地摒弃官商做法,增强服务意识,提高服务能力,树立“客户导向”,“市场导向”的观念。对客户服务质量的好坏不仅仅体现在服务意识和服务态度,还需要真正实现对客户需求的细化分析和理解,提供针对性的、快速、准确的服务才能最终获得客户的忠诚。

　　第三,“老大”心态与危机意识的冲突。烟草商业的“老大”心态来源于长期所处的垄断地位。在行政区划和国家政策的保护下,任何新进入者根本就不可能动摇其坚实的地位。这种心态导致烟草商业系统缺乏对外部市场变化趋势、市场竞争规则的全面了解,危机的传递是逐层衰减。随着中国加入WTO和烟草行业工商分离为突破口,行业垄断环境下政府也在引导内部企业环境的营造和内部管理能力的提升,为未来真正的企业运营模式和应对国际市场挑战做好准备。烟草商业必须强化危机意识,并要将这种危机意识迅速转化为对市场的主动出击和主动占领。

　　第四,局部利益。烟草商业的员工在对很多问题的判断上,已经有了非常清楚和准确的认识,也表示愿意接受一些先进的理念。但一旦落实到具体行动上,特别是当变革方案与员工自身利益发生冲突时,员工的抱怨和不满便随之而来,改革也开始面临重重阻力。企业的维系和发展要求每一位员工都以企业利益最大化为唯一目标。但在某种意义上,符合企业利益的理念和行为未必有利于每一位员工个人的利益,有时甚至要以牺牲部分员工的利益为代价。处理好企业利益和个人利益的冲突是企业文化必须要考虑的问题。

　　国家局在国家局下发的《烟草行业企业竞争能力评价体系(试行)》中明确指出,商业企业竞争力的指标是在烟草专卖体制下企业如何更好的发挥其服务功能,因此,控制市场、服务客户、培育品牌、降低费用是商业企业今后的工作重点,这也是现代流通和科学管理对烟草商业企业提出的要求。烟草商业企业的企业文化建设工作首先是要围绕国家局倡导的核心,即“两个至上”——“国家利益至上,消费者利益至上”的核心价值观。其次,是要在自身的文化建设中,更多地强调转变观念,增强服务意识、品牌意识和市场意识,提升现代企业管理观念。一批烟草商业企业也做出了有力的探索。

　　江城烟草提出了“诚信烟草、数字烟草、文化烟草、和谐烟草”的愿景,这其中,体现了将现代企业企业信息化管理融入企业管理的观念;提出了“诚信、服务、创新、高效”的经营理念,将服务的重要性凸显出来。

　　济宁烟草提出了“打造现代物流体系、建设现代流通企业”的发展战略,不仅仅做一个烟草商业企业,而且提出充分利用建设完善、深入各个城镇和乡村的网络,拓展业务领域,增强企业竞争力的构想。在理念中明确提出了作为商业企业,对上中下游的责任,并把对客户的责任放在了首位。(善待客户:实现“工业、零售户、消费者”三个满意。善待品牌:通过打造执法为民、依法行政的“专卖品牌”和运转高效、服务优良的“网络品牌”来维护“中国烟草”行业品牌。善待同行:作为烟草供应链中的所有环节,作为维护国家和消费者利益的各个践行者,要视彼此为同行,加强合作、相互理解,营造一种和谐的氛围,共荣共赢;作为每一个济烟的员工,要视互助为快乐、团结为美德,相互善待、互相包容,共同成长。)

　　通过各烟草商业企业在企业文化建设进程中不断地探索和努力,烟草商业以服务为主题的文化建设必将能够愈加鲜明而有特色,并为烟草商业企业打造核心竞争力奠定基础。