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“创新精神”和“优秀的企业文化”是中国移动广东公司之所以能够在激烈的市场竞争中始终保持高人一筹的竞争优势,具备持续、协调、健康的发展态势,成为中国电信业界一面闪亮旗帜、中国移动排头兵的制胜法宝!
中国移动广东公司客户服务中心作为广东移动人数最多、最接近客户的部门,如何创新,如何深化企业文化,是摆在普智经盛咨询和广东移动客户服务中心面前的两大重要课题。
一、创新服务模式
“不创造,便死亡。”英特尔总裁葛洛夫在领导他的企业面对竞争者猛烈攻击,感叹现今的产业环境已进入了十倍速竞争的时代,企业在面对如此快速变化的环境,若未能及时掌握策略转折点,将随时面临企业生存的危机,因此创新是企业发展的根本动力。
作为全球最大的呼叫运营中心——广东移动客户服务中心,如何不断创新服务模式,解决旺盛的客户需求与有限的服务资源之间的矛盾,如何建立客户需求导向的内部一体化运作机制,如何面向未来多媒体信息运营的服务营销体系?这都是所有广东移动客服人在积极思考的问题。为解决以上问题,广东移动客服中心做出了不懈的努力。
2005年,广东移动客户服务中心将原来的22个呼叫中心合并为全省6大区域中心,实行集中运营管理,利用先进地市的优秀管理经验提高1860的服务能力。
2006年,广东移动客户服务中心又提出了建设多媒体呼叫中心的创新思路,实现了三大转变:一是由传统电话渠道向多媒体渠道转变;二是由被动响应式服务向主动管理服务转变;三是由单纯售后服务向服务营销转变。实现了由传统呼叫中心向网上、掌上服务厅的扩展,提升了整个电子服务营销体系的能力、效率和价值。提升了呼叫中心的运营能力和效率,极大地激励和提升了一线员工的工作热情和士气。与此同时,多媒体呼叫中心所记录和积累的客户关系,将成为广东移动凝聚信息内容提供商和客户的核心竞争力,使得广东移动在未来的信息运营中占据主动。
2007年,广东移动客服中心将全面推进一体化的电子渠道,完善多媒体呼叫中心;积极推动以客户为导向的内部一体化运作机制的建立;全力打造12580人工信息服务门户。为打造卓越的电子服务营销体系,全面提升广东移动电子服务营销能力而奋斗。
通信行业是技术、产业结构、环境变化异常迅速的行业,因此只有不断的创新,不断的改变自己才能适应未来,掌控未来。但目前中国客户的信息化水平还不高,电子渠道的发展尚有门槛,因此人和多媒体手段的结合是最佳的服务手段。广东移动客户服务中心的这种创新做法,解决了四大问题:
1、解决目前服务存在的量的问题:客户服务中心作为呼叫中心乃至整个电子渠道的生产运营单位,只有运用多媒体手段,实现业务统筹安排、人工及各电子渠道协同配合、交叉引导和组合联动,才能提高呼叫中心的能力与效率,解决整个渠道的人工服务压力问题。
2、提升公司的服务品质:只有电子化才能缩短整个价值链的服务流程,才能将SP/CP、终端厂商连接起来,提升公司整体的服务品质。
3、落实中国移动“移动信息专家”的战略:建设多媒体呼叫中心,是对现有服务方式和服务体系的优化和调整,是从单一语音服务方式向多媒体服务式的转变,这也是公司“移动信息化战略”的必然要求,是构建面向未来的服务营销体系的需要。
4、增加公司的业务营销机会:每月3亿次的客户接触信息是多媒体呼叫中心运营重要财富,将会成为今后信息内容提供商和客户紧密团结在中国移动周围的理由,因为只有我们才拥有最为全面客户接触信息,最了解哪些客户最需要哪些信息内容。
广东移动客服中心对于服务模式的创新,不仅是一种服务经营模式的变革,更是带动企业文化深化的前提和基础。
二、深耕企业文化
广东移动客户服务中心一直在中国移动“正德厚生,臻于至善”的核心价值观和广东移动独具特色的“榕树理论”的指导下工作。特别是受广东移动的“创新”与“竞争”文化影响比较深刻。客服中心已经成为同行业的创新楷模与效仿的对象,客服中心也真正做到不行就下去,行的就上来。
然而,客户服务中心现有的多媒体呼叫中心的服务运营模式,与以前模式相比有了很大的变化,采取的是虚拟公司的管理模式,六大区域中心统一管理,增加了主动营销的功能,在组织结构、人力资源、职能等方面也发生了不同的变化。这使得现有的中国移动和广东移动的文化已经不能完全满足客服中心执行层面上的需求,因此建立一个具有指导性、执行性、针对性的具有客户服务中心特色的文化做为新运营模式的强大支撑,是非常有必要的。
因此,普智经盛深入研究了广东移动客户服务中心的文化现状后,认为广东移动客户服务中心应该做到以下几点:
在文化上,用特色服务文化构建一个“软环境”,灌输适合广东移动客服中心的文化理念与价值观,让文化融合凝聚员工,调整员工心态以积极逐步的适应组织的变革。
在战略上,变革后客服中心的战略目标是打造公司电子服务营销中心和多媒体运营中心,形成公司的整体空中渠道,与地上渠道配合成立体的服务营销体系。要使这一战略目标落地贯彻,需要符合战略发展的人才、与团结一致吃苦耐劳的精神,而文化正是为了解决好这些问题,它贯穿到企业管理的各个环节中,体现在以人力资源管理为核心的各项规章制度中,内化到全体员工的思想和行动中。广东移动客服中心在中国移动和广东移动文化的整体文化背景下,在符合中心发展战略的前提下,营造符合客服中心特点的客服中心文化,让服务理念深入客服中心每一个员工内心,促进中心的顺利革新,落实客服中心战略目标。
在人力资源上,客服中心为了实现向多媒体营销中心发展这个目标,客服中心在人才结构、人员技能等多方面都需要做相应的调整。人员结构的调整、战略性人才的招聘、社会化员工管理、中心的人才培养等问题解决都需要克服中心人才观、人力资源管理思想的方向性指导。特色客服中心文化通过对于人性的深层把握和对人才价值的全面衡量,树立“以人为本”的观念,明确了用人原则,为客服中心的人力资源管理提供了强有力的指导依据。从而优化中心的人力资源,提高效率。
我们相信,广东移动客户服务中心一定会在“创新思想”和“特色服务文化”的指引下,不断进取,为中国电信业界客户服务探索出更多更好地发展模式和服务模式,始终站在中国电信业界的风口浪尖,傲视群雄!
