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美国著名管理学家沙因在《企业文化生存指南》一书中指出:企业文化是核心竞争力。企业文化建设与企业发展息息相关,是企业发展的灵魂;是关系到企业前途命运的大事;是做好企业发展战略规划的重要组成部分。
普智经盛管理咨询公司在给中国移动广东公司客户服务中心服务过程中很深刻的体会到,卓越的企业建筑于卓越的企业文化。纵观中外企业的发展史,成功的企业大都拥有独具特色的企业文化。优秀的企业文化是企业的灵魂,是企业长盛不衰的根基,建立并贯彻一套清晰的价值理念,是企业基业常青的灵魂。中国移动提出“培育先进企业文化、锤炼持久核心能力、塑造卓越企业形象”三大措施作为“从优秀到卓越”战略的重要举措,就是要使企业文化成为推动企业发展、实现新跨越的动力源泉,凝聚企业的精神力量,建立具有中国移动特色的文化理念体系,明确中国移动人的价值观。
中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。
再优秀的文化理论体系都需要落实到基层单位。如何将中国移动企业文化核心理念体系落实到广东移动客户服务中心具体工作中,指导实践,是普智经盛管理咨询公司在承接项目后一直思考的问题。普智经盛咨询认为践行企业文化核心理念体系,可以从以下两个方面来理解:
一、文化传承统一思想
普智经盛认为,企业文化核心理念的传承是企业文化传承关键的第一步。普智经盛协助广东移动客户服务中心详细的分析了中国移动核心理念的内涵,并结合广东移动客户服务中心的实际工作性质和特点,创建了有广东移动客户服务中心特色的服务文化核心理念体系。
第一,愿景的传承。中国移动愿景说明了“我们的目标”是什么,是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图。而作为广东移动客户服务中心,提出了“打造卓越服务品牌,创一流多媒体客户服务中心”,这是对中国移动“成为卓越品质的创造者”愿景的传承,也是对中国移动“移动信息专家”战略的贯彻落实。服务是客服中心价值所在,卓越服务是中国移动创造卓越品质的必然要求。“卓越”,就是要“臻于至善”,不断完善,不断超越,这也是实践中国移动核心价值观的具体体现。“卓越服务”就是以客户为中心,全心全力为客户解决问题,不断提升客户体验,提高客户满意度。要做到卓越服务,广东移动客户服务中心需要长期的努力,不断完善,创新价值化服务,强化服务意识,塑造卓越的服务品牌。同时,打造卓越服务品牌也是广东移动客户服务中心为创建良好的通信市场环境,提供优质通信服务、构建和谐社会应有的贡献。
第二,使命的传承。中国移动的使命表达了“我们的事业”是什么,其内涵表达了中国移动存在的根本目的和原因。落实到广东移动客户服务中心,提出“服务创造价值”,这既秉承了“创无限通信世界,做信息社会栋梁”使命的内涵,又体现了“正德厚生,臻于至善”向客户、员工、合作伙伴、公司、社会公众的承诺。“服务创造价值”是移动信息化战略的必然要求,是实现价值型增长的一个重要战略举措,是广东移动客户服务中心共建共享和谐社会的体现,充分体现了中国移动使命的内涵。
第三,核心价值观的传承。中国移动核心价值观阐述了“我们是谁,我们的信仰是什么”,反映了中国移动及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。中国移动的核心价值观“正德厚生,臻于至善”是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程。那么作为广东移动客户服务中心,结合实际工作,进一步提出了“主动负责、创新、团队、增值、感恩”的执行价值观;同时通过核心理念、应用理念与传播口号的层次划分,科学界定了广东移动客服中心文化理念体系的不同层次,从而有利于中心上下统一理念,凝聚力量,以形成共同的行为模式,也有利于指导广东移动客户服务中心的各项经营管理工作。
二、结合实际文化创新
普智经盛认为,企业文化的生命力在于不断地创新,在传承基础上的创新。因此,协助广东移动客户服务中心,不断挖掘文化特色,结合实践,做到了战略、服务、理念、管理和制度上的五个创新。
第一,战略创新。在中国移动信息化战略的指导下,2006年广东移动客服中心确定了建立多媒体客服中心的战略变革,这是中国移动信息化运营的必然要求,是广东移动客户服务中心实现价值型企业的具体实践。
第二,服务创新。中国移动信息化战略要求广东移动客户服务中心不仅要持续提高服务水平、改善用户感知,而且要积极创新,提供更多增值服务;不仅要做好服务、而且要在服务中进行有效的营销;不仅要适应客户的服务需求,而且要主动发掘客户的潜在需求;不仅要专精本业,而且要时刻注意通讯行业的发展趋势。
第三,理念创新。广东移动客服中心文化理念体系以塑造“一个中国移动(OneCM)”为前提,本着“有机融合、彰显共性、拓展内涵、体现特色”的原则,贯彻落实中国移动企业文化,同时兼顾广东移动客服中心服务特色,将广东移动客服中心原有企业文化资源与中国移动企业文化理念进行对接,提炼总结出符合广东移动客服中心管理特点的执行文化和服务文化体系,并与广大员工实际工作和生活密切联系,真正做到用文化凝聚团队,用文化指导工作。
第四,管理创新。针对基层管理中班组长业务能力扎实,管理技能缺乏的问题,广东移动客户服务中心开展了“一线班组管理者领导力提升项目”,计划从领导力的五个要素:领悟能力、执行能力、沟通能力、激励能力、凝聚能力着手,制定12项整改措施,全面提升广东移动客户服务中心基层管理水平,从而带动整个团队的凝聚力、战斗力和归属感的提高。
第五,制度创新。广东移动客户服务中心针对文化建设专门制定了《客户服务中心文化宣传及管理沟通实施办法》目的就是为加强广东移动客户服务中心文化建设与工作作风管理,树立正风正气,畅通各级宣传沟通渠道,发挥信息传播“第三战场”的重要作用,提升各级管理者与员工的主人翁责任感。另外,广东移动客户服务中心还结合人力资源制度、管理制度、流程制度等等和文化紧密协同结合。
成功的企业之所以成功,关键在于能否秉持坚强的意志坚持正确的信念和原则,通过文化传播和文化管理,让广大员工了解文化鼓励什么、提倡什么和激励什么。普智经盛愿和广东移动客户服务中心一起,携手共进,不断努力将在广东移动客户服务中心文化建设过程中完善相关制度、流程,使文化工作能够落实到广大员工的工作和生活中,真正成为广大员工看得见、摸得着、愿意接受的中国移动企业文化!
综上所述,人类因梦想而伟大,企业因文化而繁荣!伟大的文化的只有真正落实到基层单位,落实到基层管理者和员工的思想、行为中,才能运用文化的感召力凝聚众多人才一同实现共同的梦想,用我们的智慧创造丰盛的精神家园。
