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前言
从国外的沃尔玛、麦当劳、肯德基到国内的国美、苏宁,连锁发展势不可挡。连锁即流通领域的流水线生产,连锁经营实现的载体即连锁门店,连锁经营成败在于连锁门店的成功,那么连锁门店的成功在于什么呢?在于“六脉神剑”。
六脉神剑是武侠泰斗金庸大师笔下一书《天龙八部》中的一套武功,分为少商剑、商阳剑、中冲剑、关冲剑、少冲剑、少泽剑六剑。
笔者借大师之六脉神剑引连锁门店之六脉神剑,少商剑:人员管理之剑,商阳剑:顾客服务之剑,中冲剑:销售导购之剑,关冲剑:商品管理之剑,少冲剑:卫生管理之剑,少泽剑:促销管理之剑。此六剑为连锁卖场成功的六大利剑,有质而无形,于无形之中展示有质之量,从而使连锁卖场无往不利,实现成功连锁帝国。
连锁门店的成功首先要具有规范的人员管理机制,从店长到店员,既职责分明,各司其职,工作井井有条,又需要像团队那样一起工作。
一、 门店组织结构。
管理岗位可设店长、店长助理,店员可设导购员及收银员岗位。
1、店长
u 代表者--店长代表整个店铺的形象。店长是连锁公司管理门店的代理人,对外处理与主管部门、顾客等之间的关系;对内又是店员的代言人。
◆ 经营者--指挥店员高效运作,对店铺的经营的各项数据进行分析,在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润,并对各项工作作出正确决策。
◆ 管理者--控制和运用店铺的相关资源,管理店内营业活动并实现营业目标。
◆ 协调者--协调解决店铺出现的各种问题,使工作保持顺畅。
◆ 培训者--培训店员的各种技能,提升员工整体素质,激励店员不断为店铺创造效益。
2、导购员负责顾客接待、礼送,推荐门店商品,解答顾客疑问,整理维护商品,保持店面清洁等工作,是门店顾客服务的具体执行者。
3、收银员负责收银、现金管理、账目管理工作及顾客咨询等服务工作。
二、岗位着装识别
连锁门店人员着装是连锁店重要的识别标志之一,也是规范经营,展示品牌形象的重要手段,因此,连锁体系各级员工都应该高度重视。
为方便顾客识别,连锁店员工应统一着装颜色、款式。与此同时,各岗位人员应佩戴相应岗位标牌供顾客识别。
三、人员管理制度
无以规矩,不成方圆。作为连锁门店,必须制定规范的人员管理制度,并不折不扣的执行。包括门店人员出勤、外出规定,交接班、排班制度。同时,连锁门店实行统一的门店绩效管理、统一的薪酬福利管理及统一的岗位晋升管理。
四、团队协作
连锁门店人员管理的成功除了需要有规范的岗位分工、规范的着装、规范的制度之外,还需要员工像团队那样一起工作,从而超过现有成绩,达到更高的标准。
1、 注重全局,考虑整体
当员工做每一件事情,服务每一位顾客时,都应考虑它会如何影响整个门店,以至整个公司的利益。例如,当员工为顾客提供热情、周到、专业的服务后,顾客就会认可该连锁门店以及公司,从而一再光临,并向周围宣传该连锁门店。
2、 集思广益,群策群力
对于出现的问题,门店人员集思广益,提出新的看法和建议,共同解决问题。对于个人工作中遇到的问题,在其他人的帮助下,群策群力,共同解决。两个人的力量总是强于一个人,一个协作的团队的力量就更强大了。例如,每一名员工都可以提出更好的服务顾客的建议。每一位团队成员遇到困难时,其他成员都应及时提供帮助。
3、 积极沟通,尊重他人
积极、有效的沟通可以明确表达自己的想法,并聆听他人意见,通过思想的碰撞产生创新的火花。每一位门店员工都应该与团队中的成员进行沟通。例如,在讨论顾客服务或销售导购技能时,通过聆听团队其他成员的意见,可以为员工带来新的思路。
4、 全力以赴,支持决定
在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后,团队应该作出统一的决定,对决定,每一个成员都必须遵循并全力以赴的予以支持。请想象一下,如果在连锁门店中,员工就同一问题给顾客不同的答案,会造成什么样的混乱情景。作为团队,在形成一致决定后,就应像一个整体那样去执行。
5、 团队成绩,个人贡献
如果整个连锁门店团队取得了成绩,那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与和支持,团队成绩是不可能获得成功。
