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前些天,我在一家酒楼吃饭。隔壁桌坐了一对情侣,两个人很亲热的样子。服务生拿过菜单来点菜,男的就问女的:“想喝点什么?可乐还是红酒?”“可乐吧,我喜欢喝。”“服务员,拿瓶红酒。”然后,男的就让服务员给开瓶红酒。女的脸色有点不好看了。我开玩笑地同朋友讲:“看那一对没有,一会儿准吵架。”不幸言中,两个人没多久就真的吵了起来。
两个人究竟是为了什么而吵架?原因就在于男的在询问了女的喝什么以后,没有按照对方的意愿进行选择。本来如果不问这一句,女的可能也不会在意男的为她选择了什么,但是询问了以后,再不按照她的意见办,这就造成女的认为男的不在意她,不尊重她。
这其实是一个沟通与反馈的问题。什么是沟通?就是双方就某一事情进行信息的双向传达,并在不断传达、反馈中达成共识。而这对情侣之所以会出现矛盾,就在于男方忽略了对女方信息的反馈,从而使得女方接受了错误的信息,而最终造成了误会。男方询问女方喝什么,表达了对女方的一种尊重。而女方也给予了回答,但男方最终的选择并未依照女方的意愿。这本身没有错误,不是别人说什么就做什么才是尊重,但问题的关键在于,男方没有对最终的选择给出自己的解释。女方由于没有被告知,而事先又被征询意见,那么在她理解来,男方根本就不在意自己的意见,也就是对自己的不尊重,误会由此产生。
其实,这种现象在企业里也是经常可以看到的。在企业里,会出现这样一种情况。在开会解决问题的时候,会议的主持人总是希望大家能够踊跃发言,多提出一些方法。在这种情况下,发言的人基本都是对自己的方案进行了深思熟虑之后才提出的。但是这个时候,作为倾听一方的会议主持人或相关负责人,却没有表现出一种对方案的兴趣,甚至还有意无意地流露出一丝不满意。这样的话,在他发言之后,基本就不会有太多的人有兴趣说话了,因为他会认为说了你也根本就不会听。既然你都不会听,他还说什么呢?另外一种更让发言人伤心的情形就是,相关负责人在仔细认真地听,甚至还做了记录。等到别人发言结束后,负责人却没有对此做出相应的评价,不说行也不说不行。后面的人,基本也不会发言,因为他们会认为说了你也根本就不重视。
这也就是为什么很多会议会有“会上没人说,会下一火车”现象的原因,因为他们的意见没有得到必要的反馈。而如果员工不愿意说出自己的意见,作为管理者无法同下属进行沟通就是个问题,如果其他人由此而觉得自己在团队里根本没有话语权,并引发工作挫折感的话,将极大地降低员工满意度。员工满意度下降,管理者就非常难处理,因为员工会有抵制,后果那是相当严重的。
企业经常要客户进行关于客户满意度方面的调查。生产企业会对经销商做关于促销政策支持、货物配送正点到达率、培训等问题的调查,而经销商、终端卖场也都会做一些类似的客户满意度方面的调查。近些年,有的企业实行员工内部客户化管理,也经常开展员工满意度调查,通过发放表格和管理者面谈等方式,了解员工的想法,以及对公司和管理层满意或不满意的地方等内容。有的公司还开辟了专门的员工信箱等通道,以倾听来自员工的声音。
但为什么有的调查会失败,经常听不到真正的声音?原因就在于,管理者在听后没有给出反馈,员工因此也就认为说了也白说,当然也就不说了。一般来讲,调查者总是希望能够倾听被调查者的声音,并获得一些反馈。这个时候,被调查者也都会把自己相关的一些不满和要求提出来。但很多时候,问题提出来后,却没有得到任何的答复,相应问题也没有得到解决。这同样会引发上面例子中所列举的后果。做这种调查时,除了调查者要向被调查者获取一些信息之外,还传达着调查者对被调查者意见的重视信息,但这种重视信息是以对问题所做出的反应为前提进行传递的,如果没有这个信息回路,被调查者就会接受错误的信息——你根本就不在意我所说的。当然,有些时候可能提出的问题和要求并不合理,但即便是不合理的要求,调查者也要说明不合理的原因,这样他才不会接受错误的信息,才不会有情绪。
对这个现象做个小结。当我们去询问某个人意见时,在询问过程中,我们传递了一个信息——我重视你的回答。同样地,作为沟通来讲,被询问的人进行回答也同样传递了一个信息——我希望引起你的反应。如果询问不能引起反应的话,相应地,就会传递出第三个信息——一切我做主。这显然不是我们进行询问和沟通的本意,而是违背了我们的初衷。因此,希望大家能够对询问得到的答案给予必要的反应。
一个好的管理者,会利用许多机会主动接触员工,倾听员工的要求与呼声,以此来表明自己重视员工、关心员工;一个优秀的管理者则会在仔细倾听之后,给予倾诉人必要的反应,以此向对方表示“我很重视你所说的”,这样倾诉者才会觉得倾听者听进了自己所说的话,而不是把自己的话当成耳边风,这些话也没有“左耳进、右耳出”。这样,他们才会觉得自己受到了尊重,即便是没有采纳他的意见,但他知道管理者为什么没有采纳,也同样会感到满意的。
"话"龙点"精"
1.既然你都不会听,他还说什么呢?
2.会上没人说,会下一火车。
3.重视信息是以对问题所做出的反应为载体进行传递的。
4.对询问得到的答案给予必要的反应。
注:本文节选自《身边的管理学》(作者商振)一书,转载请保留此信息,否则谢绝转载。
