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在精细化管理的要求下,如何衡量员工每项工作的工作质量?如何明确界定每项工作的过程及其产出结果要满足什么样的要求、达到什么样的质量标准?博思创业根据多年的咨询经验认为,这些问题可以通过建立工作标准来解决。
工作标准包含两项核心内容:质量评估维度和质量评估指标。质量评估维度是评价的角度;质量评估指标是评价的标准。
一、质量评估维度的设计
博思创业认为,质量评估维度是质量评估指标设计的基础。进行质量评估维度的设计时需要从两个方面考虑:关键工作步骤和工作结果。具体方法如下:
1、以关键工作步骤为出发点设计质量评估维度
评价一项工作的质量,首要考虑的是工作开展过程中影响工作质量的关键控制点,这是前提和基础;然后考察关键控制点需要满足何种要求,如是否要求及时、完整、合乎规定、服务对象是否满意等,这些就可以延伸成为评价此项工作质量的评估维度。
例如:某项职责的关键控制点是解决问题,只有问题解决的及时、准确、使相关人员或部门满意,而且解决后相关工作可以达到一定的效果,即有效,才能将整个工作的质量表现出来,那么,及时性、准确性、满意度和有效性就是本项职责元素的质量评估维度。
2、以工作结果为出发点设计质量评估维度
每一项职责元素会产出一个或多个工作结果,在评价此项工作的质量时,工作结果作为其显性产出,也要作相应的评估。而评价一项工作结果,也常常是从其是否具有价值、是否满足相关规定和要求,相关人员是否满意等出发来考虑。
例如:某项职责元素的工作结果为一项计划,衡量一项计划制订的好坏,主要是看其是否准确、完整地阐明了将来工作的每一步、是不是可以实施下去,也就是说是否可行、是否符合相关规定,而且做的这项计划要能够达到一定的效果才有意义,所以计划要有效。因此评价计划的维度就是准确性、完整性、合规性、可行性和有效性。
从上述两点出发思考并选择的评估维度,便组成了某项职责元素的质量评估维度。以此来设计的质量评估维度可以较好的做到全面质量控制:一方面根据关键工作步骤来设计质量评估维度,是从整个工作的过程上将此项工作的关键控制点进行把控,可以起到过程控制的作用;另一方面,根据工作结果设计质量评估维度,则可以起到结果控制的作用。
常见的质量评估维度包括:安全性、保密性、便捷性、创新性、先进性、科学性、公正性、合法性、合规性、合理性、及时性、价值性、经济性、可行性、满意度、平衡性、前瞻性、全面性、完整性、效益性、一致性、有效性、有序性、针对性、真实性、指导性和准确性。
当然,根据具体工作的特殊性,还会有一些特殊的维度,比如行文流畅性等,企业应该根据自己的实际情况来设计不同的质量评估维度,这样才能更好地进行工作质量的评估。
在设计质量评估维度的过程中,要注意:有时一项职责元素会有多个关键工作步骤或多个工作结果,而每个关键工作步骤和工作结果的评估维度有若干,倘若全部融入便会显得拖沓繁杂,此时则要从中选择关键的、有代表性的维度。
二、质量评估指标的设计
博思创业认为,质量评估指标设计时主要以质量评估维度为基础,将之与具体工作相结合并细化而成。在结合具体工作的过程中,同一质量评估维度可以划分为多个类别,从而转化为多种不同的质量评估指标,企业需要从中选择合适的类别进行质量评估指标的设计。
下面以“及时性”维度为例,介绍与之对应的质量评估指标的设计方法。“及时性”维度在工作中的不同类别及其与质量评估指标的对应关系见表1。
表1“及时性”维度分类及与质量评估指标对应表
可见,“及时性”维度在具体工作中可划分为6个类别,因此,在进行与之相对应的质量评估指标设计时,可以从6个角度进行考虑:
1、从及时率的角度考虑。例如,编制一个报表,编制和上报要及时,根据及时率,便可以用报表编报的及时率作为一项评估指标。
2、从按时完成率的角度入手。一项工作是否在规定的时间点全部完成,例如执行一项检查计划,不仅要及时地执行,还要在规定的日期内完成,那么检查计划的按时完成率便可以作为其中一项评估指标。
3、从平均时长的角度切入。对于一些程序化的工作或用及时率不能准确评估的工作,可以考虑从平均时长切入,平均时长越短,证明此项工作总体来说做的越及时。例如:营业厅营业员办理手续这项重复性及频次较高的工作,一段时间内手续的平均办理时长便是本项工作是否及时的一个重要表现。
4、从延时次数着手考虑。一项工作如果完成的不及时将可能导致下一环节工作的延误,所以延时次数也可以来评估一项工作。例如:财务部会计报表职位制作并下发税金计算表,如果下发不及时将会导致相关部门缴纳滞纳金,给公司带来损失,那么延时的次数便可作为评估其是否及时的一项指标。
5、从其他人员建议数考虑。工作是否及时完成,其他人员(使用者、直接上级等)提出的相关针对性建议可以作为一项评估指标。
6、用有理由投诉数来评估。如果职责没有及时履行,本职工作没有及时完成,相关使用部门或利益相关者可能会提出有理由投诉,所以有理由投诉数也可以作为一项评估指标。
综上,针对“及时性”这一维度,就可以根据不同的工作职责和步骤,从上述6个方面中选择适宜的维度类别,用可量化衡量的语言设计并表达出相应的质量评估指标。
其他维度对应的质量评估指标设计也可依照上述方法进行。
另外,在设计质量评估指标的过程中,要注意:
1、质量评估指标要用可量化衡量的简练语言来表述,如XX率、XX数、XX次数等。这种表述方式不仅容易理解,而且可以使实际操作更加简便、规范,从而使相关工作得到更加合理、准确的评估。
2、要根据工作职责、工作步骤的具体情况以及工作结果的差异性设计适宜的指标,这样才能准确评估相关工作的质量。
