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一、何谓外包?
从英国伯明翰到德国柏林,你以为你搭乘的是英国航空(British Airways)的班机吗?其实不是。
虽然飞机展现的是英航的全套形象系统,为你服务的空中小姐和机组人员也身穿英航制服,但实际上你的这趟旅行使用的是英国航空全面借助外包的服务。丹麦快桅船运公司(Maersk)负责提供客机、机组人员和空中小姐,瑞士空膳集团Gate Gourmet负责乘客所需要的餐饮食物,机票则由旅行社代理销售,维修工程外包,全球网点的地勤服务也由当地的同业代理,至于英国航空自己则有些近似一个虚拟公司(Virtual Company)了。这样,英国航空就可以在另一项焦点资产——乘客——身上,倾注全力。
关于“外包”这个概念,我们现在已经不再陌生了。例如,耐克、锐步、以及爱立信,都是把产品的生产部分外包,从而使自己的注意力能够集中在设计和市场营销方面,集中在自己的核心竞争力方面。例如,一些外企在进入中国之初,也会把媒体公关方面的事务外包,从而避免出现公关危机。但像英国航空做得这样干净漂亮的案例,仍然让我们感到惊讶。《哈佛商业评论》(Alternative Investment Bank)证实,外包模式是过去75年来企业最重要的管理理念和经营手法。
那么,什么是外包呢?从字面上理解,就是企业依据服务协议,将某项服务工作的持续管理责任转嫁给第三方执行。中国的管理学专家则认为,外包就是在不增加成本的基础上,把原来自己做不太好的事情交给别人去做,让更专业的人做得更好、更理想。事实上,外包虽然可以控制成本,但为了取得理想的服务绩效,有时候也可能在原有的基础上增加成本。
根据国际商业研究组织爱迪西(IDC)1999年的研究报告,美国90%的公司至少将一项企业业务外包,美国企业1998年的外包总值为515亿美元,几乎占据了全球外包总值52%的市场。同年,邓白氏国际徵信公司(Dun &Bradstreet)发现,全球最快速扩张的外包业务领域如下:
·人力资源管理
·媒体公关管理
·电脑信息
·客户服务
·市场营销
研究中同时发现,外包业务拓展最快的国家和地区依次是:
·西欧
·中国
·澳洲
虽然外包业务模式早已行之有年,但它作为企业价值链的重要一环,仍然是一个崭新的说法。大约自上个世纪九十年代中后期以来,许多企业的裁员事实上都与外包业务有关。
二、人力资源外包
人力资源部的主要工作是为企业制定整个人力资源的战略规划,但事实上它却在更多的时候忙于处理一些事务性工作,如员工招聘、档案管理、工资福利、培训、绩效考评、劳动关系等。从某种意义上说人力资源部担当着企业内部服务供应商、内部顾问以及策略家的角色。这些细微烦琐的工作看起来微不足道,甚至有时吃力不讨好,但对提高员工素质、增强员工忠诚度以及提高整个企业的工作效率大有裨益,是所有企业必不可少的工作项目。
正因为人力资源部的某些工作在操作上具有基础性和重复性、通用性的特点,所以使人力资源管理外包成为可能。另一方面,近年来各类咨询服务机构的蓬勃发展,也为人力资源管理外包提供了必要的外部条件。
不仅如此,随着市场竞争的日益加剧,速度和效益成为企业生存和发展的关键,相应的对企业人力资源管理转变职能、提高效率提出了更高层次的要求,而人力资源管理外包正越来越显示出其重要性和必要性。我们结合了专家学者、咨询服务公司和人力资源经理的意见,发现它能给公司带来下列的收益:
1. 聚焦主营业务
人力资源外包给企业带来的好处是显而易见的。来自翰威特咨询公司的资料显示,通过外包让企业更加专注于自己的核心竞争力,是企业所能够谋求的最大利益。企业可以将人力资源管理中那些事务性程序性的工作付诸外包管理,与专业的外包管理机构建立合作伙伴关系。事实上,许多公司正在通过外包服务供应商为其提供全面的人力资源管理方案,确保突出经营重点和提高绩效。
随着电子商务时代的到来,人力资源已从一般的行政管理职能转变为战略性的经营规划职能。外包服务供应商能够帮助人力资源从业人士从日常行政管理职责中解脱出来,把精力集中在企业高层的战略规划职能上。
2. 掌握专业的管理程序与服务
越来越多的公司采用人力资源外包的另一个原因在于,高层经理发现自己正面临着法规、政策、金融、技术、公司治理等风险。那些专业人士所提供的优质的人力资源管理服务,正好是经理们所需要的。
3. 持续性获取先进的专业技术
继信息技术革命之后,人力资源职能也经历了翻天覆地的变化。因而,人力资源职能的成功运行,需要加大技术投资力度。例如,人力资源职能需要通过技术资源实施或更新ERP系统;提供电子化人力资源管理程序;开发相关应用软件和平台,为员工和经理提供自助服务;建立数据仓库和知识管理系统,行之有效地运用员工数据。上述方面需要进行重大投资,而外包协议为企业提供了一种获取和持续性拥有最新技术的途径,不仅可以让外包服务供应商持续性提供最新系统和技术,而且可以避免这些投资。
4. 控制经营成本
由于外包服务可以提高人力资源管理程序的效能,并且公司不必持续投资维护先进的人力资源体系和服务平台,经营成本因此全面下降。
翰威特上海福利计划与人力资源行政服务首席顾问柯嘉利女士一再强调说,人力资源的实际成本比人们想象的要高出很多。她说,在处理整个人力资源管理服务的过程中,成本并不仅仅是付给雇员的直接的薪酬福利费用,对公司而言,还包括电脑硬件、软件系统的费用,以及办公费、管理费、还有培训和发展费用。另外,还有员工离职所带来的一些风险。
除了上述几个方面,人力资源部门往往还会忽略或低估另一个成本,即时间成本。密歇根大学商学院的David Ulrich教授指出,人力资源部门通常花费60%至80%的时间进行行政管理类的工作,仅有不足20%的时间用于担当企业战略合作伙伴、支持员工利益和担任相关人力资源问题的专家——这些时间如果计算到钱的话,也是一个很大的费用。所以,企业对于成本的预估是远远低于它的实际成本的。
三、人力资源外包特别具有敏感性
值得重视的是,对于员工而言,人力资源外包特别具有敏感性。首先,你要处理员工的情感问题。有一定数量的员工将会被转移,他们会为此感到困惑、愤怒或者留恋不舍。这个时候,沟通工作是转移能否平稳进行的关键因素。
员工受法律保障,外包必须妥善顾及法律的各个层面,你的人力资源总监必须确保整个作业符合已知的劳工权利。假如你的人力资源总监从未有过外包经验,你最好借助外部的专业人员,确保一切事项正确无误。与员工反目成仇法庭相见的后果,可能远比外包利益还要值得重视。
因此,人力资源外包的过程其实就是一次改革。一旦你能够处理好这些问题,那就意味着你开创了一个新的局面,不仅可以节约大量的经营成本,最重要的是你的企业可以从此轻装上阵,人力资源职能也将逐步成为企业真正的战略合作伙伴。
四、员工的典型疑问
和蔼可亲的柯嘉利女士在人力资源外包方面具有丰富的经验,她认为目前最需要解决的问题是企业对于人力资源外包的认识和理解;对于员工而言,他们关心的关键问题主要在于每个月的薪资是否可以按时准确地发放到个人帐户,一旦他们对薪资福利有疑问,是否可以快速准确地得到解答。尽管她说得很对,但外包毕竟涉及到每一位员工的切身利益,尤其是消除人力资源部门的员工对外包的顾虑事实上成了外包能否成功的最严峻的挑战。
为什么有些员工会本能地表示反对呢?因为他们对变革所带来的动荡感到不安,他们对未来充满疑问。这些疑问包括:
1、个人方面
·我能继续保有现在的工作吗?
·假如我被转移,我会遇到怎样的变化?
·我会不会只得到兼职(部分工时)合约?
·我们必须搬往其他办公室工作吗?
·假如我不接受自己被转移给供应商的安排,我会得到怎样的对待?
·我可以选择自愿被裁或提早退休吗?
·我所关切的事物将如何说明,以及我如何知道所发生的事情?
2、福利条件和状况
·会影响我原先的聘雇条件(employment conditions)吗?
·我要签署新的聘雇合约吗?
·假如我被转移,我现行所有的奖励计划会有变动吗?
·转移后,会影响我的退休金吗?
3、事业前途和发展
·假如我被转移,对我的工作和发展有何影响?
·我还能够获得新技能吗?
·我们将继续执行现行项目的工作,还是在转移后被指派做其他工作?
·我有在其他地点工作的机会吗?
·我的表现将如何被衡量?
员工所存有的上述疑问是对外包的本能反应。勿庸置疑,外包对于企业及员工而言确实是一种变革,原先的管理流程、职责分配、汇报关系及个人的职业发展定位都会有不同程度的改变。这就要求企业在实施外包业务之前,针对员工的这些疑问做好充分的沟通规划,给予员工正确的引导,让他们理解外包并不等于工作机会的丢失,相反的是外包将意味着企业更为重视每一个员工的发展规划,并会依据企业未来发展的需要以及个人的兴趣爱好为他们制定个性化的发展方案以帮助他们能够尽快地胜任另一个更有挑战、更有意义的工作岗位。强调外包业务的正面意义并积极投入资源采取措施,将会对员工及企业带来有利的影响。
五、来自高管层的顾虑
不仅员工会因为种种原因而对改变产生疑虑,企业的高管层也可能在是否要外包这一问题上驻足不前。高管层可能会对服务供应商的能力与专业水准心存质疑,他们对万一外包业务失败而造成的麻烦局面感到畏缩。还有,在外包业务转移的过程中也会产生大量的工作,这些工作也会加重他们的烦躁不安。
从事外包服务的另一个难题,就是一般人可能对外包利益存有不切实际的期待。其中一项普遍的误解,就是认为从外包合约签署的第一天起,服务水准就会有立竿见影的改善——很显然,这样并不符合常理。在外包业务转移的最初一个阶段,企业雇主与服务供应商需要习惯于彼此的工作方式,并且协调出双方一致的步调。
当然从另一个方面看,对转移阶段能否有效管理,也可以反映出服务供应商是否具备丰富的从业经验。野心太大或太过急切的转移计划,可能是供应商在这个领域欠缺经验的表现,或者更让人担忧的是,这可能反映出供应商为完成交易而不计后果的意图。
六、并非所有的外包都能成功
我们非常感谢柯嘉利这样有丰富从业经验的专家,为中国带来了人力资源外包的管理理念和操作技术。作为企业经营的一种策略性运用,人力资源外包在当今全球发达国家的民营和国营产业中扮演着至关重要的角色,同时在许多发展中国家,它也表现出了与日俱增的重要性。但采取外包的企业,其成功程度则另当别论。可悲的是,有资料显示许多重新思考资源运用的企业,他们的愿望未能得到实现。在有些项目中他们所获得的成效,其实根本不能与他们的付出成正比。
我们深信一个外包动机必须具有真正的、可衡量利益的明确目标,而不只是为了卸除某一领域的责任而已。不幸的是,尽管他们也知道目标的意义,但后来却总是有意无意地模糊了这个目标。有太多的动机,使得他们与后者紧密联系在一起,而这通常是一项外包业务之所以不能成功的主要内因。
