小天鹅回应"自选服务"质疑 服务产业化即将到来

　　日前,针对业界关注的家电服务收费问题,“收费服务”始作俑者小天鹅家用电器有限公司的营销总监姜亚东应邀做客慧聪网家电行业频道在线聊天室,回应业界对小天鹅“自选服务”的质疑。

　　今年3月初,小天鹅空调推出的原本只是一次试点营销活动的“自选服务”引起了业界的一片哗然,有媒体惊呼“中国家电行业开始服务收费”,有媒体宣称此事已“夭折”,更有媒体甚至认为此事纯属“炒作”。对此,姜亚东指出,在目前恶劣的市场环境中,小天鹅的“自选服务”被个别媒体误认为是虚假炒作是可以理解的,而事实上,小天鹅空调是希望通过“真实”而且“扎实”的服务来赢得消费者的信赖。“真实”即小天鹅空调要告诉消费者,所谓的免费服务,其实已经包含在购机费里面:“扎实”即小天鹅空调要通过“自选服务”,为消费者提供更专业和更个性化的服务。小天鹅菜单式“自选服务”通过对免费服务项目、有偿服务项目、额外服务项目3个部分的详细分类,使消费者能够根据个人的经济水平和实际需求选择相应的服务内容和价格。同时,小天鹅空调由于把服务当作一个相对独立的部分,从而更加注重服务的专业化,使消费者享受更高质量的服务。

　　姜亚东指出,服务本身应是一个产业,在家电消费的链条里应该有其专业化、规范化的位置。现在服务话题引起相当的重视已经说明服务产业化的这一天会很快到来。消费者付得起也愿意付的需求就是有效的市场需求。只要同行能够形成共识,一起来推行,相关机构能够制定出有效的标准来形成约束和监督,完全可以做大做好这个产业。

　　姜亚东认为,自选服务目前还不是大规模推广的最佳时机,主要的阻力在于两点:一是国内消费者享受免费服务的习惯根深蒂固,二是虽然同行有共识但是谁都不愿意先出手,因为现在的市场竞争很激烈,首先执行会带来很大的风险。