缺人才?还是缺规范?

　　这么多年给企业做顾问的经历,常常听到“人才缺乏”、“人才难求”之类的声音。如果说缺一些顶尖的人才,我很认同。比如招一位人力资源总监、财务总监或是销售总监,的确是很难。但现在,许多企业的情况并非这样,一些企业缺乏的恰恰是中层甚至基层的管理干部。

　　其实,只要认真分析这些所谓缺乏人才的企业的情况,就会发现,所谓缺乏人才、找不到人才只是表面现象,隐藏在背后的真正原因,实际上是企业缺乏一套操作规范、作业标准。

　　就像麦当劳、肯德基这些洋快餐,能开几万家分店,但他们根本就不愁缺厨师。为什么?因为他们的厨师工作根本不像中餐厨师工作那样是一种艺术,而是变成了很简单的操作,所有食物的制造都有严格的量化的操作规范,任何一个员工,所要做的就是掌握操作规范。

　　比如做一个汉堡包,要用多少面粉,配多少发酵粉,在多少温度之下来发酵多长时间;牛肉饼的制造也同样都有量化指标,连整个炊具也都是特制的,所以来一个人,只要按照操作规范一条条去做,就能做出一个汉堡包来,并且所有的汉堡包的外观、大小、口味、口感等等指标都是一样的。这样一来,他们需要的不再是高价并难求的“厨师”(中餐的红案厨师要经过多年的培训和实践)这样高层次的“人才”,而是,能够掌握炊具操作的普通工人。当然,他们就不用发愁找不到人才,并且,能够保证各种食品的质量。

　　不能不说,中国企业的管理,特别是服务类企业的管理,与日本企业、美国企业还有韩国企业相比,其实最缺的是基层的操作规范、作业流程以及对其严格的实施。

　　我们不少民营企业老板总喜欢抓业务,将精力全部花在业务上。在管理上总喜欢找绝招、请高手,而忽视了最基础的流程、规范的制定,到最后,人才也找不到,管理也不规范,效率也上不去,企业自然也没有了竞争力。反过来说,如果有哪一家企业认识到这一点,在抓业务的同时,踏踏实实把这些最基本的作业和管理规范、流程建立起来,踏踏实实的执行,就一定能战无不胜。

　　拿旅行社来说,其实,旅游的过程就像一场戏:这场戏的主角是游客,同时游客在这场戏中也是观众,我们的导游/领队是整个演出的现场导演和演员。整个演出能否给观众美妙的愉悦的体验,一个好的剧本是基础和必要条件。导游的一切行为都应该以剧本为行动指南,不能够自编自演。对导游的评价也是以剧本规定的标准为准。公司必须对所有的旅游线路提供一个高质量的剧本,这是质量的保证、是旅客重复消费的前提。

　　企业经常会抱怨导游中的熟手领队很难招,价格也很贵。为什么很难招呢?我们先看看领队带一个团出去,该怎么接这个团?上车、吃饭、购物、娱乐···如果企业自己都没有一个标准,每一步都要求领队得自编自导自演。于是旅行社整个服务质量就会非常依赖于领队的经验、工作积极性和悟性了。这样一来,企业就叫苦了,“好的领队真难找。”的确,又有经验、又有积极性、又有悟性,这样的人上哪去找呢?但如果企业有一套完善的服务规范,比如《导游操作说明书》,领队就按这些来做就好了,第一步第二步都写得清清楚楚。这样的人就好找了。

　　所以,表面是一个人才问题,实际上是管理问题,是操作规范缺失的问题。