如何测评 客服人员的服务导向

　　现在还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法。不过，大量的面试技术被证实是有用的。抽象提问、情景小品、角色扮演等，都可用于评估潜在的客户服务人员。

　　1、 抽象提问

　　在抽象面试中提问的问题是开放式的，它们可以用来评价申请人将当前的服务情形与来自以往经验的信息相联系的能力。一个评估申请人对环境是否关注的问题可以是：“从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？”判断申请人是否主动收集信息，可以这样提问：“顾客最主要的抱怨或拒绝是什么？”评估申请人的人际关系风格的最后提问可以是：“你怎样处理顾客要求？”和“应付那种类型顾客的理想方式是什么？”

　　抽象提问可以用来结实一个人适应意愿。一位有效的员工会注意到他个人生活和工作中的细节。能对周围事件进行考虑并能结束它们意义的人一般会较快地学到更多东西。

　　2、 情景小品

　　情景小品的面试要求求职者回答有关特定情景的问题。例如，考虑如下情形：

　　在给一个大型聚会提供了食物后的一天，一个顾客退回一些小蛋糕，声称蛋糕不新鲜。尽管此人要求退款，但他的口气并不坚决且胆怯以致力隔着柜台你几乎听不到他在说什么。你知道蛋糕并非是你公司制作的，因为蛋糕看起来不像是出自你们的厨师的手艺，你应该做什么呢？

　　提供这样的情景可以揭示出有关求职者的本能、人际关系能力、常识及判断方面的信息。为了得到更多求职者的适应能力方面的信息，关于情景的进一步问题会被文问到：“你应该如何对待此顾客？如果他突然变得很恼火和固执，你应该采取何种步骤来补救这种情形？”

　　情景小品方式提供了一个机会来确定求职者是否能够“以他人的立场思考”。即使一个具有良好沟通能力的求职者也不能清楚地显示出服务顾客地真正愿望或理解他人的本性。另外，面试者须极其注意求职者反应的本质及其方式。

　　3、 角色扮演

　　角色扮演是一种面试技术、要求求职者参与到一个模拟的情景中并且表现出这种服务环境是真实的。角色扮演通常在招聘的最终阶段实用，机构中的其他人需要合作，作为情景中的“演员”。

　　角色扮演给面试者观察在有压力下的求职者提供了一种方法。面试者运用此技术可以随着进程来探求且改变情景。这种方法考虑到了比抽象的提问或情景小品面试更多的现实的反应。求职者对此时的情景使用自己的语言做出反应而不是描述情景。

　　尽管角色扮演提供了一个好机会来观察在现实顾客交往中求职者的优点或弱点，但是直接比较求职者依然很困难。角色扮演的确需要事先仔细策划及“演员”在面试前进行彩排。