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对于中国整体的通信业，21世纪刚刚开始的几个年头证实了如下两件事：
一是电信业整体的高速增长，这种增长一方面使得运营商有足够的资金实力和市场储备来开发新的业务和应用，另外一方面运营商也不断地进行网络升级和技术改造，以改变由于技术网络的瓶颈限制而使得某些应用开发受到的限制。
二是随着行业企业信息化进程的加速发展，通信业基础设施的地位越来越突现，电信作为基础设施的地位不仅在大的行业和企业中得到体现，作为一种基本趋势，中小企业的电信应用逐步普及并开始向高端发展。
如上所述的背景也从其他方面显示了两个趋势：一是电信运营商将迫于外部环境的竞争和企业内部创新的压力，不断地推出新的业务和应用，技术、网络、应用的更迭速度和周期有明显缩短的趋势。二是中小企业将不得不面对令人眼花缭乱的各种单一电信业务，以及各种电信业务的组合或者捆绑，与此相伴随的还有层出不穷的电信设备，不论是网络设备还是终端设备。
一、中小企业的困惑：需要什么样的电信业务
A是一位中小企业的业主，面对日益发展的业务和膨胀的公司组织体系，他需要对公司应该采纳的电信基础设施进行决策，目前A的公司总部设在北京，而在上海、广州等地设有相应的子公司及办事处。面对这样的状况，各个运营商给予了各种各样的解决方案：
1. 运营商提供的解决方案：
（1）语音业务体系：采用程控小交换机的形式构建企业内部的局域语音通信网，并且能在这个网上开发简单的语音增值业务：比如语音信箱、呼叫限制等，并且能使用传真业务。
（2）数据业务体系：采用租用DDN专线+企业自建IDC的模式。
2. 运营商2提出的解决方案：
（1）采用VPN的形式来管理自己的语音和数据业务体系，对于IDC来说，可以完全采纳外包的形式，由运营商来负责管理企业的服务器和邮箱系统。
（2）并且可以建设自己的VPMN体系，享受企业内网内部的通话折扣。
也许还有更多的运营商提供更新型的业务，更名目繁多的业务组合……现在A面对如此多的电信业务，业务组合应该采用哪一种解决方案？
面对日益汹涌的电信产业，上述的问题只是中小企业面临的众多的问题之一，事实上，无论企业的性质多么复杂，所涉及的行业有多么不同，从盈利主体，或者说追求利润最大化的角度出发、中小企业进行电信业务甄选时，重点关注以下方面：
（1）基本需求点的满足。无论电信业务或者设备多么复杂，从企业的角度讲，“无论白猫黑猫，抓到老鼠的就是好猫”，企业往往从需求出发来评估现有可得的设备业务和网络。在业务组合和设备甄选上，存在“过犹不及”，即不能满足基本需求，以及高于基本需求的设备与技术往往在选择中会被放弃。
（2）延伸性需求。在延伸性需求中，企业的需求的关注点，根据各个企业各自的特定需求状况的不同而有差异，在诸多的需求内容中，相应的、合适的性价比是其中最具代表性的内容。由于有成本支出与预算的控制，中小企业仍然是一定范围内的资费敏感型消费群体，他们对于业务和设备的选择趋向合理、成熟和实用的方向。并不是业务和设备越贵，或者越奢华，越能引起这些企业的注意，中小企业更注重单一业务，或者组合捆绑业务体系的性价比。对于电信设备的甄选更是如此。
对于中小企业来说，电信业务的描述是否清晰易懂，电信设备的说明是否简洁清晰，换言之，对于设备和业务的清晰界定，是延伸性需求中的另外一种重要需求，业务和设备的描述越清楚越好，艰深晦涩的描述往往是形成认知壁垒的重要原因。清晰的说明，往往有助于减低企业的认知壁垒，为使用这些业务和设备奠定了良好的基础。
（3）品质性需求。电信竞争主体的多元化和竞争秩序的相对规范，使得现有的电信市场上的运营商能提供的电信业务在基本需求和延伸性需求的满足的层次具有同质性，同时产品质量之间的差距在用户体验的层次反映不明显。在这种情况下，运营商之间的竞争体现在比较极端的两个层次：一是比较低端的、单纯的恶性价格战的层次，二是提供核心和外围产品层次以往的产品和劳务。即依附于品牌之下的品质性服务。品质性服务是一个不断拓展的概念，与中小企业的需求的满足程度和相对应的期望程度有比较密切的关系。
对于中小企业用户来说，品质性需求的概念将随着运营商整体的业务和服务的提升而水涨船高。以目前的电信服务体系来说，运营商为各个中小企业进行的各种量身定制的个性化解决方案是依托于某个电信服务品牌之下的品质性需求。例如，中国移动为中小企业定制的VPMN。“M-office”子品牌之下包含的一系列业务等等。包括中国电信和网通为中小企业提供的一系列解决方案。
（4）电信战略性需求。战略需求在中小企业的需求层次中位于较高的层次。原因在于，相对于基本需求、延伸性需求和品质性需求层次等实体性、综合性需求，战略需求是一种解决方案性质、开拓型的需求，是结合企业目前实际的、与未来潜在需求层次的需求。
战略需求，是基于前三个实体性需求层次的前瞻性需求，多是一种构想，或者方案性质的需求，是基于目前企业的电信应用和业务发展战略，相结合的一种支持企业总体发展战略的创造性需求。理论上来说，与电信运营商的业务发展和技术发展逻辑的角度延伸的业务需求不同。企业的战略需求所产生的电信咨询服务需求是脱离电信专业网络和设备的，因此在这一点上，运营商和应用企业之间存在着本质性的区别。
运营商的战略需求的创造，不能脱离目前的网络和技术，运营商往往从技术演进的角度来进行业务设计和企业业务需求的创造，但是这种创造或者需求分析是为迁就运营商既定的网络标准和技术业务发展的逻辑的。从这一点上来看，与其说是运营商在进行战略需求的预测，不如说运营商在按照自己的网络“闭门造车”。
但是企业的战略需求是一种不依附于任何既定的框架的需求，是根植于企业业务自身需求的一种真实性需求。事实上，这种需求是按照市场发展的内在要求正常的战略需求。理想的情形，或者说从技术、业务演进的长远逻辑来看，无论技术和业务都是为满足这样的需求而催生的。也就是说技术，解决方案应该拿来实现那些没有框架限制的需求，而不是用现有的技术，或者适度超前的技术去规范和定义企业可能的需求。
电信战略需求正是要解决这样的问题，去发现企业个性化的、依托于企业自身发展的无技术网络框架限制的真实需求。
二、电信企业的困惑：怎样走出恶性竞争的泥潭
经历了电信发展的井喷式增长，中国的电信市场发展逐渐步入到成熟时期，在这个时期的特点是：
•用户的增长速度呈现下降趋势；
•市场的竞争主体增加；
•电信资费普遍下调；
•市场竞争的重点从单纯的价格战，走向品牌和业务捆绑之间的竞争；
•设备提供商的数量增加，并且走向设备生产，系统集成，分销渠道之间的分化和组合；
•基于价值链层次的商业合作模式走向稳定和完善；
……
在这样的市场发展阶段，无论是移动运营商，还是固网运营商，遇见的主要问题是：如何在竞争秩序日益规范的条件下，通过树立核心竞争力的途径获得竞争优势。具体来说，运营商将要面对以下几个方面的竞争难题：
1. 业务和产品线发展雷同，同质化竞争的局面的形成
中国电信、中国网通、中国铁通具有完全相同的产品线，联通的产品线则横跨固定和移动两个领域，在两个领域里构建了与电信、网通、铁通、中国移动基本一致的产品线。其实不论在相对宏观的产品线层次，还是在产品线中的具体产品组合层次，这些运营商之间形成了同质化竞争的局面。而同质化竞争的直接结果是恶性价格战。中国通信市场的运营商都急于寻找到一种新的业务，或者业务组合以形成自己的核心竞争能力，获得竞争优势。
2. 运营商自身的业务体系单一，造成ARPU持续下降。
对于固网的运营商来说，同质化竞争、本身业务体系单一，以及产品线没有吸引力的扩展，这些事实造成了固网运营商出现增量不增收的局面。
对于移动运营商来说，单单依靠移动话音获得的竞争优势正一点一点地失去，大量低端用户的涌入，以及恶性价格战，使得移动运营商的ARPU值持续下降，移动运营商迫切想找到一种能提升ARPU表现的核心业务来增强自己的竞争实力。
三、电信咨询业务（服务）：能解决什么样的问题
结合上文的分析，能够得出的结论是：面对日益复杂化的电信业务和设备，无论从基本需求的角度，还是战略需求的角度，中小企业都有对这些业务和设备的甄选，综合解决方案的制定甚至实施有需求；另外一方面，运营商面临日益加剧的竞争，迫切需要从产品线的角度来充实完善自己的产品体系，提高核心竞争能力，其中特别需要有特色、个性化的服务来提升自身的产品体系以获取竞争优势。在这样的背景之下，电信咨询业务（服务）浮出水面。
1. 企业需要什么样的电信咨询服务
从上文的分析来看，对处于快速发展中的中小企业来说，主要的电信咨询服务集中在如下的基本领域。
（1）基本需求层次：
1）企业基本需求判别和评估：根据企业目前的电信基础设施和电信应用的情况，以及企业自身的发展战略，进行企业电信需求的评估和预测，并做出相应的建议。
2）电信业务的介绍：对运营商目前的业务体系、产品线、业务组合、企业行业的解决方案进行全面、详细介绍。目的在于使企业了解电信业务的现状，以及在可以预见的未来的发展情况。
3）电信设备选型：对目前主流的电信设备，包括终端设备和企业用的网络设备的性能、使用范围、组合进行评估和建议。结合企业在设备方面的预算进行综合评定。
4）业务详细方案：针对性的企业解决方案，是一个结合业务组合、设备、网络在内的全面的解决方案。
5）其他需求：上述基本需求以外，与电信基础设施紧密相关的其他需求。比如，电信基础设施的投资估算等等。
电信的基本需求解决企业对于电信基础设施、电信基本业务和电信基本业务组合上的空白，力求通过提高这样的专业基础服务，解决企业在电信基本业务选择的盲目性。
（2）延伸需求层次：
1）电信业务组合的性价比评估：企业对于电信业务的需求不是单一化的，不同种类的电信业务之间的捆绑或者组合往往针对不同的电信用户。对于目前的电信运营商来说，由于自身客户群开发程度，以及网络特点本身的限制，业务组合倾向于向个人用户提供服务，而且业务组合的重点体现在话音的折扣服务上。随着企业更精确的客户群细分，并且开始加强企业行业用户的拓展力度，同时，随着企业的数据业务体系的丰富和加强，运营商将会加强针对企业用户的业务组合方面开发的力度。在这样的背景下，对于这些业务组合性价比的评价，经济指标的设定和评估都是十分重要的，而且也是企业十分需求的。
2）不同电信设备之间的优劣对比：随着电信市场的逐步开放，不同品牌、不同种类的电信设备层出不穷。然而针对某一个电信应用会有非常多的电信设备与之相匹配。在这种情形下，由运营商提供的业务与设备之间的搭配无疑是有权威的，并且是可靠的。
3）电信设备和电信业务（或者）业务组合与企业真实需求之间的匹配性评估：对于某种业务，或者设备的独立性的优劣评估，事实上没有任何意义。比如说，不能在单一的情况下评判小灵通的优劣。最好的业务，最好的设备事实上并不是单一技术层次上最先进的技术和设备，与用户的实际需求最匹配的业务和设备才是最好的。
（3）品质性需求：
1）电信整体解决方案：运营商对于企业用户服务的理想模式就是不断地为企业提供量身定制的解决方案层次的服务。而能提供这种方案的基础是运营商对于企业需求的深刻理解。
2）IT基础设施解决方案：实际上，从更宽泛的概念来看，电信业属于IT的范畴，随着技术网络的发展，企业级的IT应用中与电信相关联的内容比重在逐步的增加。因此，运用商在电信基本应用的基础上，对IT基础设施的改造，及提升的解决方案对企业有较大的意义。
3）电信设备组合不同方案评估：设备商和运用商是价值链上的不同价值主体，从目前的商业模式来看，这两者的价值目标不具有高度的一致性。对于应用企业来说，正是这种不一致性增加了企业在业务方案的采纳和设备选型上的难度。运营商相应的咨询服务解决了企业在这个问题上的难处。☆电信解决方案的财务评估：企业实际上最关心的是自身的利益，因此成本方面的控制是企业发展中贯穿始终的课题。在这个方面的咨询是企业必须的。
4）服务能力评估：电信服务始于电信设备安装完毕。在随后漫长的使用期间，服务能力，应急处理能力，提升、更新能力是企业长期关注的重点。☆其他相关性评估服务：涉及电信基础设施的评估还会有很多。比如，目前企业电信基础设施的可扩展性、兼容性等等方面的评估服务。
（4）战略需求：
1）企业发展与电信基础设施的战略需求判别和预测；
2）电信整体解决方案的战略发展预测；
3）电信使用及更新的财务中长期预计；
4）电信设备的战略需求评估；
5）电信服务能力适合企业业务发展的预测。
电信基础设施的战略发展和企业本身的战略，以及运营商的业务发展战略密切相关。在制定企业自身的战略时，作为其中的重要组成部门和重要支撑部分（基础设施）的电信解决方案的战略发展需要企业本身和运营商两者相结合进行，才能体现战略性和可操作性，以及专业性。
2. 电信咨询业务（服务）的引入意义
在整个产业发展的体系中，分工的细化和专业化是整体的发展趋势，在这样的趋势下，介于实体的产品和劳务提供，与用户需求之间的咨询类别的服务将作为一个新兴的知识密集型行业而突现出来，这种咨询服务业务在日益分化的电信领域的体现尤其明显。面对日益丰富的业务选择和设备选择，同时又面临着日益专业化和技术密集所造成的认知壁垒，在电信业务和设备领域的信息不对称的矛盾将会随着电信产业的升级而更加突出。因此，电信咨询（服务）业务，作为扩展运营商产品线体系，增加核心竞争能力的重要内容，作为有效解决广泛而且日益深化的电信领域的信息不对称矛盾的重要手段，将会愈来愈被有识之士所关注和重视。
无论从技术或者产品（运营商和设备商）的角度，从终端用户需求的角度，还是基于整体的价值链的角度，电信咨询都必然成为电信丰富的业务体系中的一支奇葩，一种新的带来巨大商机和利润的“摇钱树”。
