手机版|
二维码|
据国外有关统计资料表明,对员工培训每投资1美元,可以创造50美元的收益,它们的投入产出比为1∶50。因为培训与“如何留住员工的心”这个重大问题密切相关。员工都希望有一个好的工作环境和优厚的工作待遇;此外,按心理学家马斯洛的人的需求理论,作为个体的员工更需要不断提高工作能力和综合素质,在工作中不断进步并获得足够的成就感。最好的办法是随时给员工充电,让他们感觉到自己永远在前进,在适合社会的需求。
员工培训与开发是企业管理者的重要工作,一些企业甚至明文规定,企业领导有培养下级的责任,并将领导者是否有能力培养下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。有人说,员工培训是一种投入。但如果不培训企业损失会更大。从这个意义上说,培训是一种投资,而且是回报率很高的投资。因此,要对下列三种在职人员进行“顾客导向”专业培训。
一是高层领导者——要接受顾客导向管理战略的培训.学习必要的CS观念,推动并塑造服务导向型企业文化。二是中层管理与监督人员——需要接受顾客拥护、授权、团结协作、训练咨询等经营策略的培训,以便了解他们各自的角色和综合组织规划的必要技能成为必修课。三是基层顾客服务人员——分两类,一种是直接与顾客接触的一线人员,就要学习帮助顾客,解决顾客问题,把顾客需要放在第一位的服务态度、方法和技能。另一种是间接服务的行政型后勤人员,他们虽不直接与顾客打交道,但必须要理解个人在整个倡导顾客导向公司里的重要性,以加强向为顾客服务的“责任心”,更好地支持一线员工的服务工作。
只有通过以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培训,才能使一个企业具备了服务文化、服务管理、服务导向型员工为服务优势的特点,从而形成竞争优势。
●精彩案例:各领风骚出人才
情景一:让新员工饱吃一顿培训“自助餐”---全球著名的电脑厂商IBM的每个新员工在进入公司时,都会吃到一顿丰盛的“自助餐”。它是IBM提供给每个新员工的培训项目。
新员工实习结束后到了选择什么路的时候了,IBM由员工自选培训项目。员工如果决定继续作现有岗位,可以提出自己还需要参加哪些内容的培训,如果想更改岗位参与另一项目,也可以要求继续有一个师傅带自己。
对IBM的新员工来说,公司的“自助餐式培训”体现了对每个员工的尊重,而在平等、尊重的环境中,向员工提供充满挑战性的工作、系统的学习和培训以及成功的机会,会使员工得到工作中的价值和满足感。
IBM凭借这一培训机制极大地巩固了公司团队,降低了员工离职率。此外,IBM还建立了自己的网上大学,给员工的自选培训提供更多的便利。
情景二:与专业培训公司“外包”合作---美国杜邦公司(Dupont),则是向一家叫论坛公司的买进全套全球训练与发展的服务。事实上,论坛公司等于是杜邦的培训部门。
为什么呢?因为杜邦公司认为,虽然他们在许多方面的表现都很优秀,但非技术层面的培训却不是他们的专长。杜邦要想管理的更有效率,并把焦点放在资产管理方面,就必须向外界牟取资源。于是,当每个主管检讨公司的培训功能时,都发现单是德拉瓦州的维尔明顿地区,就有500名员工花超过半数以上的时间在培训事务上。
公司得出结论:“我们需要来点巨变,采用渐进式改革没有什么用”。
以往杜邦提供1000堂培训课程,其中包括54堂独立的时间管理课和两堂写作课。现在则减少到150堂,包括两门独立的时间管理课和两门写作课在内。结果教育培训成本下降30%,参加者对课程的评价反而提高了16%,公司还省下数百万美元的经费。由于只与单一的培训合伙人打交道,杜邦得到的培训不但比以前更好,而且透过更好的服务及员工时间管理,减少了公司的成本,还可以通过论坛公司的大规模采购其他小供应商提供的培训教材。
最重要的是杜邦与论坛这两家公司建立的合作关系,让彼此都能把心思集中在本身的专长上面。
情景三:训练可以使员工减轻工作压力---员工的压力和顾客服务就像是油和水,两者不能相容。不管是在哪一行,一个筋疲力尽的员工总是易怒的,会惹顾客不高兴,即使是经过训练、专门对付紧急情况的医疗护理人员也经受不了太大的压力。
一家医疗服务中心认为,对于医疗护理人员来说,提供服务之前要冷静,日常所受的压力可能很小,但是经过日积月累,这些压力可以聚集起来,导致严重的生理、心理和行为疾病,除非他们采取适当的排解办法。
该中心的解决办法是“当出色的人”,这是一项长达一天的训练计划,有专家一起参加。员工们通过控制一些可以驾驭的局面,改变他们观察问题的方式,以及接受他们无法控制的局面存在等,一学会降低工作压力。首先他们要把工作要求和工作环境的现实进行比较,找出冲突的地方在哪里。
中心的600名员工经过训练之后,似乎能更快地找到产生压力的原因,并能更好地应付这些压力。他们现在知道当遇到问题时,把它告诉别人并没有什么。最重要的是,他们了解到工作是他们产生压力的原因,因此,当他们回家后要把这一切都抛开,改善他们家庭生活的质量,安排好业余时间。能够在压力下应付自如,他们在向顾客提供服务时会精力集中。
●游戏规则:千姿百态春满园
其一:多种形式办培训---目前国外许多著名的大企业在培训上不惜投巨资。重金的投入加快了人才培训的步伐,也直接加速了企业内部素质的提高。他们的做法是:
1.设置专门培训机构和专职人员。培训部由有经验的培训管理人员组成,下属的培训处有足够人员主抓培训。他们的主要任务:一是为领导提供员工教育的有关信息,如本年度培养的具体人员和对其培训的基本项目及培训的结果。尤其对员工的心理素质的培训更重视,每个学员都要在培训所设置的各种各样的困境中,战胜并超越自我,才能真正占有一席之地。二是负责领导与员工之间的信息交流,培训部定期让员工与领导会面,将自己心里想法及愿望反馈给领导,以缩短他们的距离,为日后工作而交流沟通。三是根据企业决策层的要求,组织员工撰写个人年度培训计划。四是贯彻落实各项培训工作,如把员工教育技能培训分月进行,趣味性培训每月二次等。
2.认真执行年度培训计划是每年必做的一项工作。企业要求全体员工每年要搞一个自我培训计划,并做到切实可行。如某员工中这样写:1-2月,对企业的内部基本环境和结构做一次调查;2-3月,对自身不足之处和对企业的不满之处做一个系统的总结;3-7月,主要对自己不足之处加以改善;7-12月,对企业的不满之处提出更好的建议。这一培训计划,是在员工提出新一年培训计划基础上,由企业制定,再由员工选择,入电脑写作,再交员工所在部门审核并上报上级部门,最后,由培训主管部门汇总实施。
3.把培训与晋级、提升、奖金紧密结合。这可以极大地调动员工主动参与培训的积极性。同时还搞了一个员工鉴定表。每年每人都要填写一次,其中是否参加培训为重要一栏,这栏的好坏关系到将来提资晋职的机会。
4.把培训与奖励政策结合起来。企业规定表上有这样一条:“凡无正当理由且多次拒绝参加培训者,企业予以解雇,”以此来推动全员参加培训的积极性。
5.建立网上培训大学。网上大学采用网络技术与传统教学相结合的多媒体教学形式,可以向员工提供“任何人、任何时间、任何地点、任何章节开始、学习任何课程”全新的先进学习模式。网上课程讲解包括了教师授课影像、声音、文字、动画演示等。此外还安排有教师值机,电子邮件和数据库自动答疑等帮助学生理解学习重点。同时所有课程都备有学习光盘,可供学生在不上网状态下使用。
其二:搞好培训要做好的两项工作---
第一,一定要使培训制度化、程序化。刚起步的小企业靠能人,不需要培训平台,但企业要做大,就一定需要培训平台加职业经理人,这是企业发展的必然规律。并已经被大量中国企业的成长实践和西方企业的发展历程所证实。因此,对于快速成长的企业,不可能找到大量能人,而只能从企业内部的受管理者提拔管理者,最为重要的任务就是建立一套科学的、程序化的、规范化的培训平台,为年轻的管理者提供一个标准的基础管理平台,并建立职业培训体系来帮助他们掌握必要的企业管理技能,这才是企业可持续发展的重要基础。
第二,建立一套职业培训体系并组织实施各项培训。在企业设置专门的培训部和专职培训人员,并为企业培训培训师及进行各项职业培训。此外,各部门经理与下属共同制定员工职业发展规划及个人培训计划。根据每个员工的自我培训计划,由培训部进行汇总,制定全年培训计划。各分公司及部门根据自己的预算和总的培训计划安排制定分公司及各部门的培训计划。如何使受管理者变为管理者?还需要针对年轻的管理队伍应具备的企业管理技能,进行专业的培训。
⑴计划能力。如何用预算来控制项目的运行,通过计划来保证项目的实施。
⑵组织能力。通过部门划分、岗位设置来把人组织起来。
⑶指挥能力。掌握职业经理三项基本功:下命令、主持会议、批公文。
⑷沟通能力。通过有效地沟通处理各种问题。
⑸协调能力。通过工作程序来协调部门间工作,让管理者轻松起来。
⑹领导能力。塑造人格魅力和独特的领导风格,做个受员工拥戴的好领导。
⑺激励能力。通过有效的方法激励员工,使本部门的业绩蒸蒸日上。
⑻控制能力。掌握各种控制方法与技巧,将本部门的运行状态了然于胸。
⑼职业礼仪。掌握管理者的必备礼仪,用自己的言行举止来反映企业的风貌。
其三:在培训形式选择上“排排队”---企业培训主要有哪几种形式,其优缺点有哪些?
第一种,企业自身实施的内部培训。有些公司设有培训部,或者有专门的培训人员对员工进行培训。由于企业内部对员工了解程度较高这类培训具有适用性强的优点。弱点是成本较高。但是企业自身培训的人力物力有限,培训内容不可能面面俱到,由于知识能力不足,信息量不足,这类难以达到一定广度和深度。
第二种:由管理顾向公司、专业培训公司主办各种讲座、研讨式的公开培训。此类接触内容丰富多彩,深度有高有低,企业可以根据各部门各员工的实际情况灵活选择,选择空间大。此外,来自不同企业的学员之间,可以横向交通,开阔思路,互相启发,带回其它企业的经验,为企业带来新鲜空气。
第三种:专业接触公司深入到企业内部的培训。培训公司在培训之前,与企业进行充分沟通,对企业文化、行为特性、企业现状及其存在的问题、学员背景都有充分的了解,实施的培训具有针对性和实用性。同时大多数专业培训公司的培训讲师往往经过专门培训机构认证,培训手段多样,方式灵活专业化程度较高。另外,外请的专业讲师,以专家的身份灌输理念,传授技巧,所谓外来的和尚好念经,员工从心理上更易于接受。参加培训的人员可多可少,相对于派员工参加公开培训费用低。
企业选择培训公司要考虑哪些因素呢?企业选择培训公司首先要考虑培训公司的整体服务质量,包括其工作人员素质水平,他们是否有一套完整的服务程序,是否包括培训前的需求、调查和跟踪服务等。第二,要确认培训公司的讲师队伍的实力和背景。第三要考虑的因素须是,培训公司提供的培训课程是否适合你企业的需要,他们的培训是否从企业的目标和需求出发设计课程,另外,了解培训公司以往的客户反馈如何,也会对选择和确定培训公司有很大帮助。
●现身说法:一场别出心裁的元旦晚会
时间:2002年12月31日23:00-24:15
地点:广州同和客家王酒楼二搂餐厅。
人物:酒楼30位中层管理人员与150多位服务员。
主题:《评选最佳学习CS经营法管理者元旦联欢晚会》
评委:CS经营法创始人严世华教授、客家王酒楼陈经理。
事由:2002年12月初,客家王酒楼陈经理在中山大学听过严教授的CS经营讲座后,决定邀请严教授在本酒楼全面导入CS经营。他考虑到CS经营落实的关键在中层管理人员,于是为他们购买了严教授的“实用CS经营运作55讲汇编”30本,规定:他们必须利用工余的时间在半个月内熟读这本书,并结合自己的工作实际准备在元旦晚会上“登台演讲”。要求每人必须演讲;要有见解、有实例;会上将按学习领会的深入程度分别予以1-3等奖励。
经过:也许这是因为酒楼自开业以来,第一次举办此类活动。全场近200青年人进场时显得有些激动不已,当陈经理宣布开会时顿时鸦雀无声。第一位上场的是收银组组长,她脸红红的、声音略带颤抖;第二位是镇定自若的餐饮部经理……
随着一串串笑声、一阵阵掌声叠起,把会议推向了高潮:台上中层管理开始不按顺序“插队”,台下员工似乎觉得光听还不过瘾,竟有人冲上台来抓过话筒“抢答”……
结果:严教授宣布获奖名次,并颁发奖状奖品。
一等奖是餐饮部经理。她以“CS经营就是‘你要我就多给、不要一点也不给’”的深刻理解获得电器一台。
二等奖,是客房部主管。她以“我会像迎接亲叔叔那样,接待每位顾客”获高级记事本。
三等奖,是迎宾组组长。她以“我会记住每位顾客的姓名特征,下次再来时叫他感到吃惊,成为我们的回头客”获2003年精美挂历。
晚会在欢快地争先恐后抽奖与踩汽球的“啪、啪”声中结束……
(严世华,北京商品经济学院策划系教授,北京首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长,中国第一位CS经营运作专家。近年来,严教授已先后在北京大学、清华大学、浙江大学、广东中山大学、四川大学等高等院校,为全国11000多企业经理人做专场CS经营讲座,并受全国著名企业青岛海尔集团、四川长虹集团、广东美的集团、重庆长安集团、哈飞集团、孔府家酒集团等之邀作CS内训。
如果您需要与严教授联系,请致邮件:ysjcs2001@sohu.com)
