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1994年,在美国发生了一起工作场所恶性暴力案:一家汉堡连锁店雇用的一个男子被他的老板请进办公室,并要求他离职。很显然,这一要求未被这个男子所接受。结果,他持枪在店里出现。当他发泄完怒气时,6人被击中受伤。令人挠幸的是,靠着现代医学的奇迹,竟无一人死亡。调查此案的警察和店家管理者发现,该男子曾被同一街区的另外几家快餐店解雇,因为他曾经暴露过一些举止上的问题,而且就在这家雇用他的连锁店的人事档案中还有一份"不推荐他重新受雇"的书面材料。由于该店管理不善和失误,他的档案被放在连锁店总部,于是他设法通过一种不引人怀疑的办法再次受雇。
这说明只有找对人,才能作对事。而且要想使服务达到优质化,必须在一开始时就雇用优秀的人才,这总比以后解雇差的人员更容易些。
●精彩案例:"看"他怎么说,而非听他说什么
情景一:好员工是什么样?---菲尔在美国麻萨诸塞州波士顿市的剑桥马里奥特饭店门房工作。让我们看看他是怎么样认识服务工作的:"我们基本上是一家商务宾馆。从周一至周五,我们的客人或乘自家车或出租车到达,客人一手拿着手提箱,通常都是匆匆忙忙。车一停好,立即跑到前台登记住宿,无需行李员帮忙。他第二天一早来到大厅,马上去餐厅用早餐。他通常非常匆忙。出门马上就要用车,不喜欢等。对这些客人来说一分钟等于十分钟。" 他比谁都清楚,忽略了细节会影响大局的。于是他建议:
1.如果客人一个人在餐厅用餐,向他打声招呼,对他友善。他一定很想家。
2.留意客人的真正需求。如有可能,一定给他一点额外的什么东西。
3.早上上班面带微笑。你的心情会对同事产生连带影响。要把个人的麻烦留在家里。
他留给人乐于助人,精通业务,热情好客,安全可靠的第一印象。他懂得让客人觉得受到欢迎。更可取的是,他往往也是客人在离开时接触的最后一个人,为客人送行时的最后良好印象,会让他们深刻持久。例如,在电梯间装上镜子,使顾客等电梯时照照就有事可做,而不感到时间难熬。他花几个月的时间动员宾馆总经理投资50万美金,为宾馆车道加盖遮蔽雨淋的钢架玻璃天棚。还建议在旋转玻璃门上印制图案,以免顾客一头撞上。菲尔确实有种才能,他能看出在某种情况下缺少什么。他一直在开动脑筋考虑怎么改进问题。有一次,菲尔决定参观一下总统套房,要亲眼看看一晚上花500美金套房,究竟是什么模样。结果发现了问题:"是什么人设计的,全宾馆最昂贵房间的窗户居然没有面对查尔河!"他又发现摆在桌子上的小宣传单的点餐卡,却在介绍只要4.99美元的比萨饼。他建议还是打上一些酒的广告吧。这说明员工如果了解了公司的整体经营策略,就会把工作做得更好。而管理层的职责就充分激励员工们像菲尔那样有主动负责的精神。
从菲尔这一服务明星的诞生,给我们在怎么样发掘人才,达到"找对人,作对事"效果,提供了这样的启示:
第一要有技巧的面试。要询问他们以顾客身份光顾类似你公司时,体验如何?即多问他
接受服务的经验,而非提供服务的经验;
第二要把面试当作向顾客征询意见反应,而非是在招聘。
第三多了解他对你公司的服务看法,注意他最看重什么?以及他是如何看待顾客与员工之间关系的,这个人会把什么样的工作态度带到公司接待顾客,这些问题十分重要。第四对人不要贸然下结论。
不要拿空洞的表格来评判,一定要面谈。"看他怎么说。"
情景二:招聘中千万不可忽略对"品德"的考核---一位著名企业在招聘员工中曾发生这样一件事:当时经过笔试、面谈等层层筛选,几百名应聘者中只剩下不到十人闯过最后一道关,这时总经理出场。他并没有过多的考察这些人的专业知识。而是对每个单独会面的人都说了这么一句话:"你还记得吗?半年前在一个研讨会上,我们已经见过面了,当时你还宣读了一篇文章,写得真不错……"其实,这只是个幌子,总经理本人根本就没有参加过这个研讨会。但是,除了最后一位女孩外,前面所有的人都顺着总经理的竿子往上爬:"您一提醒,我想起来了,咱们确实见过面。至于那篇稿子,写得还不够透彻,希望您能多多指教……"
只有这位女孩听了这句话不那么回答。她心里犯嘀咕:"总经理肯定认错了人,我从没参加过那个研讨会,他怎么能认识我呢?可是否认吧,当着几位考官,太不给总经理面子了;承认吧,也不合适……"最后,小女孩一咬牙,非常从容地回答道:"总经理先生,我想您可能认错人了吧,我当时出差在外,不可能赶回来参加这个研讨会。非常抱歉,让您失望了……"说完话,女孩礼貌的站了起来朝门外走去,她已不抱任何希望了。但总经理却叫住了她:"小姐,我们决定录用你了。"事实证明,总经理的决定是正确的。在后来的工作中,这个女孩的业绩确实非常突出。
情景三:忠诚可靠,应当优先录取---济南军区某装甲师通信连退伍战士许慧回到原籍承德市不久,报名应聘一家公司的人秘人员。经几轮筛选,到一场考试时,百余名应试者仅剩无几。角逐继续进行,笔试题却让许慧很是为难。内容是:"请你写出原单位名称,有多少人,在单位负责什么和你将为本公司提供什么最有价值的材料?"身为退伍军人,许慧忘不了部队多年所接受的保密教育。"宁愿落榜,也不能泄露军事秘密。"想到这里,许慧在试卷附页上写道:"我非常愿意加入贵公司,可作为一名退伍军人,保守军事秘密是我义不容辞的责任。我只能交上一份空白的答卷,请谅解。"
在多项测试中对许慧一直看好的招考人员,无不感到吃惊和惋惜。公司总经理得知此事,立即调阅了许慧的全部应试材料,面对那张唯一的"白卷",他露出了满意的微笑。他对下属说:懂得保守军事秘密的人,同样懂得保守商业秘密。许慧政治素质好,忠诚可靠,应当优先录取。
●游戏规则:坚持"宁愿没有,但求最好"原则
其一:要想钓到鱼,你就得知道"鱼爱吃什么"——
1.严把招聘关,避免因挑选过程粗糙而带来无谓的流动——了解员工的真实信息,包括其专长、离职原因、个性、家庭、价值取向等;增加面试环节,不要因急用人就图省事省去必要环节,面试不仅能深入地了解他是否适合企业,而且能"挤"出履历中的"水分";向应聘者客观地介绍公司,告诉他公司的优劣势、存在的问题、发展目标以及在工资、奖金其他报酬方面哪些事情是他们能做到的,哪些做不到。虽然可能会使有些应聘者失望,但由此避免了误导,减少应聘者不现实的期望;评估招聘新人对老员工产生的影响。
2.建立企业内部沟通机制,了解员工的想法--- 员工的想法可分为几类:
⑴公平的工资、合理的工作时间、良好的工作条件;
⑵能够参与决策;
⑶具有经济保障;
⑷有提升和自我进取的机会;
⑸有工作价值和个人重要感。
⑹有集体感
3.不同的人有不同的想法,只有了解了每一个员工的想法,才能采取预防措施。做好沟通,要从以下几方面着手:
⑴管理层应先塑造自己的管理威信。
⑵建立沟通渠道也很重要,包括组织渠道:部门领导应站在公司的角度,经常与员工接近;跨组织渠道:公司可设置员工意见反映信箱,员工意见可不通过正式组织,直接进箱。
⑶另外还要建立工作感情,使沟通变得更简单。
其二:注意:不要站在听的立场上---中国人常说"看他怎么说",很少说"听他怎么说"。话怎么用"看"而不是用"听"?这当中必有奥妙。比如"这种话你也会听?"因为话可以胡说八道,所以不能随便听。有些人一听就相信,结果常常上当吃亏。就算怨天尤人,又有何用?话不能听的意思,并不是所有的话都不能听,而是强调应该遵循中国人的行为准则,从"不"开始。也就是说"站在不要听的立场上来听,才不会乱听,以致一听就倒霉,才能够听得恰到好处,而不吃亏。中国人不太听话,说起话来不太负责任。对他们的话,完全不听不好,完全听也不好。中国人用"看"来辅助,故十分看重"看他怎么说"。这样一来,既听他的话,又看他说话的样子,综合判断,才决定信或不信。正如西方人主张的,人的行为比语言更能说明内心的动机。至于说如何进行有效的面谈,下面提供5个步骤供参考:
1.事先拟订选拔计划---事前确认这项工作的内容及主要职责,应征者需具备哪些必要和次要条件,并且评估部门的人力需求,如何配置各项职位。人事部门要提供一套工作职务说明书,以协助经理人拟订选拔计划时参考。
2.过滤筛选---根据选拔计划来过滤筛选手中的履历资料,先筛除条件不合适的资料,可提高面谈的效率。也可用电话筛选,从中澄清或印证应征者的履历资料。
3.准备正式面谈---分三个层次进行:①双方约定面谈的时间、地点的最后确认;②面谈场地的布置:桌椅的排列是否适当,彼此能否看清对方的表情,是否会有电话或其他琐事的干扰?③面谈时要提的问题是否准备好?
4.正式面谈---分四个阶段进行:①建立融洽的气氛:为消除紧张,可以先问一些无关紧要的问题。如,您坐什么车来的?这地方还好找吧?②引导应征者主动谈论自己的资料:切记,应征者越主动,说得越多,你越了解对方;你应当多说些:"对于上一个工作,你喜欢哪些内容?""您在哪儿学到这种技巧?怎么样用在工作上的?"③对应征者提供工作相关资料:你要对工作内容、工作绩效的期望,衡量工作业绩的标准,以及工资、福利、待遇等一一加以介绍。④结束面谈:告之应征者反馈的日期,并致以感谢。
5.评估及后续工作---面谈完毕,立即记录内容重点;对未录取者,记下明确理由,并致一封婉言的谢函;对录用者,应尽速通知进行下一次面谈。
其三:如何进行招聘管理——
第一、与公司人力资源部门协调,以了解人力供需,做好招聘规划。要本着符合工作需要的原则,根据企业的长远目标、规模等来确定选聘什么样的人才。很多企业因为未从长远规划入手,在经济萧条时,人员过多,企业背上沉重的包袱;而在经济繁荣时,又招不到企业急需的人才,阻碍了企业发展。
第二、 设计巧妙的招聘广告,以吸引应聘者。如果广告内容、设计等能别出心裁,就会吸引更多的招聘广告。譬如美国头号服务公司诺氏公司在开发南加州市场时的招聘广告,题头是"招聘:人力",题头两边是公司要求:"充满爱心;乐于助人;工作勤奋;有敬业精神。"这则广告吸引了约1500人前往公司应聘。
第三、从公司中选出经验丰富的员工作为招聘人员。在招聘主管的安排下,这些人再分头去招募所需的各种人才。这些富有工作经验的公司职员,可以向应聘者介绍公司的运作、自己在公司中的工作经历和所取得的成就,能获得很好的效果,以激励应聘者。
第四、拟订招聘标准――智商和情商标准。一定的智商是做好工作及有效沟通的前提,可以通过智力测验、考试等手段测定。测定情商是为了了解应聘者情绪的稳定性,这也是顺利、有效工作的必要条件,可以通过性向测试、面谈等测定。此外,还要了解应聘者的道德记录,以防范于未然,招聘者可以通过个案模拟或角色扮演法,让应聘者身临其境,以观察其道德感如何。
第五、招聘结束后的管理。主管或公司员工应给那些没有被录用的应聘者回一个电话,对他们抽出时间去公司应聘表示感谢,这样可以使他们今后能够成为公司的顾客。经过选聘合格的应聘者在进行体格检查后就可以参加新员工培训、等待任用了。
●现身说法:通过你的回答,来洞察你的心灵世界
1996年我在海南创业时,曾帮助一家大酒楼组织了一次服务员的招聘。当时已经从上百人中经过形象、仪表、考试等关口,筛选出12个人,而且要从其中选出一个主管来。
最后,在"拍板时刻",采取个别面试的方式,我只问了一个问题来"一锤子定音":"假设有位客人入席后,让你去买包他指定牌子的香烟,而你的酒楼又没有怎么办?"
大多数人不是劝客人换一个牌子,就是很抱歉地告之没有,或者说下次一定准备好。
只有一位相貌平平的女孩子不是这么说的。她回答:"客人要求他指定牌子的香烟,说明他已形成固定的消费习惯,就像我喜欢的化妆洗涤用品绝不替换一样。我在过去干过的饭店也常遇这类问题,所以我在来这里应聘前就已经把附近的烟酒店观察了一遍,因此客人只要提出这方面的要求,我会千方百计地满足他。"
我当即向老板建议,就是她了!
事后证明,这个选择是正确的。她不但干得很好,后来自己也开了家酒楼。
(严世华,北京商品经济学院策划系教授,北京首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长,中国第一位CS经营运作专家。近年来,严教授已先后在北京大学、清华大学、浙江大学、广东中山大学、四川大学等高等院校,为全国11000多企业经理人做专场CS经营讲座,并受全国著名企业青岛海尔集团、四川长虹集团、广东美的集团、重庆长安集团、哈飞集团、孔府家酒集团等之邀作CS内训。
如果您需要与严教授联系,请致邮件:ysjcs2001@sohu.com)
