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现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心,并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作,最后企业都普遍感觉到,这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是,测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而,被企业普遍忽视的一个问题是,外部顾客的满意是由企业的员工创造的,企业是否想过自己的员工是不是满意呢?试想,如果员工是一肚子的怨气或苦水,能为顾客提供令人满意的服务吗?如果员工心态不稳定,来一批、走一批,能够保持优质的服务水准吗?
这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度,因为对于企业来说,员工的感受就像个黑箱,如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法,等到一切问题都尖锐的暴露出来,想挽回就困难了。
国外的很多研究显示,只有员工满意,才能带来顾客满意,才能使企业产生持续的利润增长,而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半,带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。
附图 员工满意带来的价值
和企业的外部顾客相一致的是,员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达,员工采取的行为是:要么就埋藏在心理,通过消极怠工来进行反击甚至离开,要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此,如何让员工有表达的机会,将心声全面反映出来,以及时把握员工的心理状态,就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”,但是员工害怕暴露自己,同时觉得其不真实,不愿意发表意见;一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况,即使将某些员工的情况反映到了管理层,管理层也会认为这个意见并不全面和客观,而拖延采取措施;而如果管理层直接来询问员工,却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁,而导致了员工层面信息的缺失,使管理工作的改进不能把握正确的方向。
因此,员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题,了解公司决策和变化对员工的影响,以对公司管理进行全面审核,保证企业工作效率和最佳经济效益,减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。
那么,如何开展员工满意度调查,如何保证调查能够获得真实客观的信息呢?以下五个方面的工作是获得一份全面有效的员工满意度调查结果的保证。
一、 根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。
员工满意度调查问卷的设计非常重要,满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度,按照这一基本框架并结合公司调查的目标,企业可以先设计一份初步问卷,然后在公司内选取部分员工参与问卷测试,再对问卷的措辞和问题等进行调整,形成最终的一个有结构问卷。
一般来说,员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容来进行,企业需要结合自身的实际情况,建立一套科学的员工评价指标体系,并定期进行调查,以了解员工满意度动态的变化。通常,进行员工满意度调查时,需要对员工的观念、对企业价值观、企业管理总体质量等进行了解。
研究发现,以下指标是影响员工满意度的重要方面,在设计员工满意度调查时需要加以重点考虑:
1.组织的目标:是否企业中每个职工对组织目标都有所了解、确认,且对此感到自豪。
2、组织机构:企业是否有严密的规章制度、管理政策和程序、管理体系与管理实践、正规的组织机构与请示报告制度。
3、组织的效率:员工对组织的整体能力和取得成功的自信心程度以及组织实现其目标的成功程度。
4、沟通:组织内信息的纵向和横向沟通。
5、协调与合作:组织的全体成员在为共同目标而有效合作奋斗的同时,各自的能力得到了极大的发挥,各个独立群体之间能相互协调,并能的效地完成共同的工作目标。
6、报酬制度:对当前的报酬是否满意。
7、关心制度:在企业是否受到管理层的关心。
8、环境:组织内部气氛使职工感到愉快,得到拥护和支持,员工对自己的工作感到满意。
附表 员工满意度调查问卷设计的参考指标
二、做好调查实施前的沟通。
员工满意度调查能否达到很理想的效果,要求员工有强烈的参与意识,因此在进行员工满意度调查的时候,需要让每个相关的人员都了解到调查的重要性,同时需要得到部门经理的支持是。在调查实施前的沟通期间,下面的要点应当被告知和强调:
1.参加调查的重要性。需要向员工说明这是一个表达民意的机会,并强调员工的每一个意见都对公司未来的管理改善有着很大影响力。
2.调查过程和数据的保密和匿名性。使员工确信他们的反馈将会严格保密。
3.调查需要花多少时间来完成。说明时间可以让员工可以安排合理的时间来进行填写,一般来说,大多数这种类型的调查,如果设计的比较合理,需要15到20分钟的时间。
4.调查的信息将如何使用。告诉员工大家的意见都会体现于最终的分析结果中,并得到回答。
5.给出截止日期,并感谢员工花费时间来参与。还可以采取参加调查的人员可能有机会得到抽奖的机会的方法激励员工进行认真的填写。
三、采用定性与定量相结合的调查方法,保证调查深度和广度。
从解决问题的深度来看,调查有两种方法,定性研究和定量研究,定性研究主要通过设定开放式不断深入的题目对员工进行访谈,获得企业中存在的问题类型和员工的深切感受,具体的方法有员工座谈和员工一对一访谈,员工座谈由于有些话题不便于公开讨论,因此比较适用的是员工一对一深度访谈;而定量研究则是揭示不同问题的程度和规模,具体的方法有网上调查和自填式问卷调查。当样本量比较小,员工比较集中时,两种方法的成本是差不多的,但是当一个公司有上千名的员工并且员工分布在不同地方的时候,互联网调查的成本优势就显而易见了,如果大多数的员工在工作场所都能够登陆互联网,这时候,互联网就是首选的方法,互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈结果,而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查的能力。如果公司只有一小部分员工能够上网,则建议采用传统的自填式问卷调查的方式。从解决问题的深度来看,企业采取定性现行,通过定性挖掘一些员工对企业的评价,再通过定量调查去测试问题的程度,能够起到相互印证的效果,同时也能更好的分析问题产生的深层次原因。
四、员工满意度调查完成后做好及时的反馈。
在调查结束之后,企业需要保证调查的结果能够畅通地传递到每个员工的手上,很多企业在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把调查的结果传递给公司的每个员工,因为作为企业来说,如果想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生产力,就必须让每个人知道公司的总体情况和他们个人对组织机构的影响力,同时员工也能够感受到他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。当然企业并不一定需要完整的把报告发布给每个员工,但是公司用诚实和公开的态度揭示调查中发现的问题和不足,并对员工的参与表示感谢是非常重要的。
五、调查结束后需要切实的制定出员工满意度改善的执行计划。
一些满意度调查没起到作用的关键问题往往在于企业只关注调查的本身,而没有拿出实实在在的解决方案,如果企业只是为了拿个数据看看,了解一下员工对公司的反映,而不准备采取任何行动,那么员工满意度调查的意义就不是很大,否则员工会把满意度调查看成“形式主义”,今后调查的效果也会大大削弱,甚至会适得其反。因此,要让满意度调查真正起作用并能不断深入,制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。只有制定出满意度的改善计划并加以落实,员工才会积极主动的反映企业存在的各个层面的问题,以促进企业信息的沟通。
案例:上海施乐公司每年度一次举行员工满意度调查(公司内称为EMSS,即雇员激励及满意度问卷调查)。这是上海施乐在管理上的一个特点。员工满意度调查的问卷内容、调查方式和实施过程,是全体员工对公司管理层的考核评估,也是员工参与管理的过程。对公司改进管理,加强沟通,提高员工的积极性,有很大的正面作用。
员工满意度调查问卷的内容,包括对管理层的决策、执行、沟通,管理层对下属的交流与反馈、尊重与信任、公平与合作;以及对员工激励、培训、发展、薪酬、团队合作等方面,通过70多个问题,进行不记名的个人满意度倾向的调查。调查结果通过第三方进行统计分析,所以,这也是一个公平、公开和公正的对管理层工作与能力的评估。
每年度员工满意度调查工作主要有以下几个过程:年初公开年度EMSS的目标,每年11月份实施调查--公布调查结果--进行根源分析--提出改进计划--实施改进和向员工反馈改进的结果情况。
施乐在实践中感到,员工满意度调查结果出来后采取的这一系列活动是体现调查效果的关键,是达到调查的目的、找出根源、提出措施、实施改进、提高员工参与积极性的重要环节。
例如,在一年调查结果中员工对“交流/信息”的项目满意度不高,工作小组(内跨部门人员组成),进行了根源分析,认为主要有三方面原因:高级经理对交流重视;上下级的交流没有制度化、经常化;交流工具少、方式单一化等。针对管理上的问题和根源,我们制订了行动计划,其内容包括 :高级经理、部门经理定期与员工代表召开“圆桌会议"交流意见、分享信息 ;公司每年召开两次员工大会,会上除了总经理向员工报告公司经营状况,还安排了员工向总经理提问、相互对话的时间 ;各部门每月一次员工会议;人力资源部和工会走访职工家庭,特别是长期出差或出国人员家庭;加强与分公司职员交流,等等。这一系列的行动和实施后的情况都向员工反馈,公布上述项目的完成情况,以改进管理,增强员工参与的积极性。
随着企业对员工的重视,越来越多的企业开始关注员工满意度调查,一些企业还不惜重金,委托专业的调查公司来进行调查,由客观公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于,可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议,同时全程的跟踪和实施,使员工可以在一种开放、独立的环境下各抒己见,从而使得回收的信息更客观和真实。
附表 委托专业调查咨询公司与企业自己开展调查的区别
总起来看,企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程:确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……通过不断循环滚动,企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求,凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施,留住人才,最终提升企业的经营绩效,并实现顾客的完全满意。
(肖明超先生,国内新锐的营销管理咨询专家,擅长市场研究、品牌推广、营销诊断和管理咨询,主要研究方向为市场研究、群体消费文化、品牌战略、新锐营销方法和企业内部沟通。曾经主持过国内多家品牌企业的市场调研和营销咨询项目,在《中国企业报》、《中国中小企业》、《销售与管理》、《创业家》、《环球市场信息导报》、《21世纪人才报》、《销售与市场》等媒体发表过关于营销与管理的专业文章40多篇。联系邮件:xiaomingchao@3see.com)
