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AMC安盛管理顾问观点:语言要尊敬,力争得信任
上了年纪的顾客不仅会为自己购物,还会给儿子,孙子买东西,是顾客中的宝贝。如果你觉得对同龄顾客总会有点办法,但是对老年顾客的接待就不是很擅长的话,就一定要借此完全掌握照顾及应对老顾客的方式和方法。
老年顾客的购物经验往往十分丰富。“吃的盐也许比你吃的饭还要多”,当然也夹杂着买过很多东西,成功和失败的经验教训都是一筐一筐的。所以,他们对商品的挑选比较严格,只买自己喜欢的东西,而且,他们的时间相当宽裕,可以多次踩点再决定买什么。特别是在商场不是很拥挤的上午来买东西的,大多是有踩点的目的的。
老年顾客的动作节奏很慢,要注意不急不躁,合上慢性子顾客的节奏。试穿的时候,老年顾客通常对脱衣服很反感,嫌麻烦。而且,随身携带的东西也会碍手碍脚,不能慢慢的挑选。这时,首先要请顾客把手中的物品放下,如果有一个可以坐下的空间,就请他休息一下,最好的是在试穿的时候,准备几套差不多的衣服放在旁边。接待的时候必须注意的是语言,要使用敬语,用对上司和长辈的尊敬的态度来说话,以赢得老年顾客的信赖。
无论年龄大小,顾客的爱好都是多种多样的,只是因为看上去老态龙钟或者只是因为年事已高就以为人家不会喜欢某种商品,那是大错特错。因为,他们有时会买一些不时自己用的东西,或者买一些礼物。何况还有一些老年人专门喜欢鲜艳的色彩,不管多昂贵在所不惜。
因而,对这种顾客一定要耐心询问,直到彻底理解其意图。有时,老年人会反复询问同一个问题。这时,也不要面露不悦之色,要简单易懂的给予回答。
老年顾客在给孙子或者年轻人买礼物的时候,年轻的店员的意见将发挥很大的作用,他们很希望得到年轻人的建议。
(周文,IMC注册咨询师,ACCA注册会计师,AMC华南区首席代表,AMC上海嘉盛企业管理公司首席顾问,AMC安盛企业管理(长沙)公司总经理。擅长领域包括:人力资源管理,财务管理,经销商管理和销售队伍的营销管理以及BPR和企业战略管理;重点研究行业为农业农产品行业和连锁超市行业。多家管理类中文刊物之指定撰稿人。欢迎您与作者周文探讨您的观点和看法,电 话:13807313098(长沙),电子邮件:zwilson@163.net)
