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你是否在为企业执行力不强而抱怨,是否因员工内耗而发怒,是否为组织内滋生的官僚作风而犯愁,你的人力资源部是不是为居高不下的离职率而忙地晕头转向?员工关系管理已经成管理者最头疼的事,但在比利时珠宝品牌TESIRO通灵,类似的种种问题却并不存在。
企业规模越庞大,管理层级越多,员工关系管理就越困难。员工没有归属感、官僚作风盛行,组织竞争力下降,GE、IBM等企业也都曾受困于员工关系管理难题。而全球最大钻石加工贸易公司EUROSTAR旗下的比利时珠宝品牌TESIRO通灵则通过设置员工关系专职岗位,有效地解决了这一难题。
理论跨越,设置员工关系专岗
目前,很多企业都把员工关系管理当作是一个战术行为,并没有设置专职的员工关系管理岗位。个别企业即使设置了相关的岗位,其工作也依然停留在开动员会、发奖金、解决劳资纠纷等初级阶段,他们并没有从战略的角度思考企业员工关系管理的问题。
战术是一种阶段性的行为,而战略则要站在公司全局的高度。战术性的员工关系管理往往没有系统化,随意性较强,很难达到“防患于未然”的效果。其主观式、单纯的管理手段也容易降低管理的效率,易为个人主观意识所左右。
而比利时珠宝品牌TESIRO通灵中国区CEO沈东军提出的员工关系管理理论则打破了这一困局。他认为,解决员工关系管理的难题首先要从管理理念上突破,根据管理学中的“冰山理论”,组织中位于海平面以上的内容(如一家公司主营业务、销售额、营销策略等)不应是组织管理工作的核心,企业管理真正的重点是位于海平面以下的内容,那就是“人”,具体包括员工激励管理、沟通管理、纪律管理、冲突管理、离职管理等等。只有冰面下的基础稳固,不分崩离析,才能保证海平面之上具有真正的生机和活力。
因此,员工关系管理的好坏直接决定着企业组织竞争力的高低,如果要提高组织竞争力,企业领导者务必要把员工关系管理提高到战略层次,在企业内部设置专职的员工关系管理岗位。
这个岗位的设置,可以改变企业员工关系管理工作的被动局面,专职人员在对员工的跟踪管理中,能及时、主动的了解员工的需求和问题,进而主动将其解决。通过这些工作,企业内部易于形成和谐的氛围,有效避免企业内非正式组织的滋生和蔓延。同时有助于公司最高层领导对全局的把握,并及时对下属的管理错误进行纠偏,进而达到提升组织竞争力的目标。
管理跨越:打破现有常规
设立专职员工关系岗位后,TESIRO通灵员工关系管理工作打破现有常规,作出了一系列的创新,使TESIRO通灵的员工关系管理工作始终处于高效率的状态。
一:员工调查
没有调查就没有发言权,但很多企业的员工关系管理工作是建立在主观判断的基础上,往往脱离实际。与此同时,这些企业的员工关系管理工作比较随意,只是在员工情绪出现明显波动时,才开展相关的管理工作。
事实上,这样非系统、随机式的管理至多只能起到亡羊补牢的作用。而在TESIRO通灵,员工关系管理工作是建立在调查和分析的基础之上,工作内容、时间都是以文件的形式确定下来,有着严格的流程控制,以做到适时、适量,确保管理的连续性和准确性。
每月的1——5日,管理人员填写《员工行为分析表》,在这张表格里,记录了每位员工的主要工作表现。同时也对一些员工特别的异动状况进行观察和记录,例如生活中有没有发生什么变故,情绪是不是有异常波动等等。随后,这些资料被输入到数据库,员工关系管理专员通过对员工近期行为的分析,再根据不同员工的具体情况,得出本月员工关系管理工作的重点与主题。
在这个基础之上,员工关系管理专员填写《员工关系管理计划表》,对一个月的管理计划做出详细的安排。
二:跟踪管理
依据前期的调查数据,TESIRO通灵的员工关系管理专员将员工激励管理、沟通管理、纪律管理、冲突管理等工作融合于一体。在招聘时,员工关系管理专员就直接介入,通过考量应聘者对企业文化的认可度、与所在岗位匹配度等多方面指标,给出员工是否录用的意见,同时为成功进入公司的应聘者建立个人档案。
此后,员工关系管理贯穿于员工在公司成长和发展的全过程(如下图)。这种管理促进了最高管理层与中层领导、中层领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间多层次的管理交流。
1,试用期员工关系管理:
员工在刚入职时,员工关系管理专员就重点向其客观如实的介绍企业基本情况、企业文化、加入公司后可能遇到的工作困难等等。同时对员工上岗前必须掌握的基本内容进行培训,以便员工初步了解企业管理制度、知晓企业员工的行为规范、知晓自己本职工作的岗位职责和工作考核标准、掌握本职工作的基本工作方法。
随后,在新员工试用第一个月内,员工关系管理专员还需要至少与其正式面谈1次,在试用的第二个月每月至少面谈2次,及时了解新员工的工作及思想动态。
这段时间的员工关系管理工作主要是帮助新员工快速融入企业团队,度过“磨合适应期”,给新员工创造一个合适、愉快的工作环境。也有利于员工关系管理专员与员工形成情感交融的亲密关系。
2,正式员工关系管理:
转为正式员工后,在每季度各部门绩效考核排序工作完毕时,员工关系管理专员开始选取每季度各个部门中绩效考核排序前、后各10%的员工并与之联系。对排名前10%的员工,需要明确指出其优秀之处,鼓励其继续保持强烈的进取心,向更高的目标迈进。而对排名后10%的员工表扬其工作闪光点,明确指出不足之处,帮助他们制订改进计划,并适时提供帮助。
对于发生工作岗位异动的员工,在职位异动前后一周内,员工关系管理专员会主动与其联系,使员工明确职位异动的原因和目的、新岗位的工作内容、责任、挑战及希望,以使员工比较顺利的投入到新岗位中去,更加愉快、敬业的工作。
由于员工关系管理专员与各部门并无业务上的隶属关系,企业员工也往往愿意敞开心扉,与其进行深入的交流。所以,员工关系管理专员在公司中不仅仅是上司与员工、员工与员工之间沟通的桥梁,还能使企业最高层管理者更加准确深入的了解公司员工的状态,有利于及时纠正公司管理中出现的偏差。
3,离职员工关系管理:
离职员工关系管理的对象是主动离职的员工,在员工准备离开公司的最后一天,本着善待离职者的原则,员工关系管理专员通过离职管理来了解员工离职的真实原因以便公司改进管理,同时诚恳的希望离职员工留下联系方式,以便跟踪管理。
对于因为某些原因主动离职的优秀员工,在其离职后两周内,员工关系管理专员与其电话联系一次,重点了解离职者在公司办理各项手续的情况,并询问是否需要帮助。
员工离职后六个月,员工关系管理专员再用电话与其沟通一次,以朋友的身份聊聊近况,并介绍TESIRO通灵的发展近况。通过真诚的关心,与之建立友善的终生关系,使其成为公司可供开发的人力资源,同时成为企业文化、企业形象的正面宣传窗口。同时欢迎优秀的离职员工再次加入到TESIRO通灵的团队,并保证给予其离职前的所有待遇。
除了上述计划管理之外,TESIRO通灵还制定了即时管理制度,由员工关系管理专员负责对突发情况进行有效管理,形成多方位的员工关系管理网络。
三:构筑反馈渠道
作为跨国珠宝公司,进入TESIRO通灵的员工文化背景、年龄结构以及工作经历等等都具有多元化的特点,每个人的需求千差万别。这时需要公司的员工关系管理方式也相应的进行变化,构筑便捷的反馈渠道,使每个员工都顺畅的表达出自己的意见,
一般而言,TESIRO通灵员工关系管理专员在正式场合采用开会、组织活动、书面交流等单一或组合方式,为员工开辟一条条沟通渠道。而在非正式场合,则借用多种多样的其他方式,以达到拓宽渠道的目的,例如管理者与员工进行情感沟通,通常采取短信、网络聊天,E-MAIL等形式。
与此同时,员工关系管理专员还鼓励员工与管理者主动交流,建议他们使用CEO信箱、内刊投稿信箱等渠道。
TESIRO通灵的员工关系管理专员向公司所有员工公布自己的联系方式,并做到来信必复、来访必接。如果遇到比较严重的问题,在必要时将上报公司的监察室,甚至向企业的CEO直接汇报,以帮助员工顺利的解决问题。
四:评估量化
员工关系管理工作需要及时进行评估和总结,这些工作同样需要量化,否则按照主观判断去制定员工关系管理计划,很容易导致管理效率的低下。员工对工作本身及环境是否满意,是否认为在组织内部有发展机会,员工关系管理的工作有没有什么失误,这些都可以通过评估调查来知晓。
在TESIRO通灵,管理人员每个月的月底都要填写《员工关系管理记录表》,记录管理的内容与结果。每个季度,还会对员工进行一次无记名的调查,调查的内容包括“你的生日、升迁等重要时刻,是否总能收到管理人员和员工的祝福”,“管理人员会每月与你定时沟通吗”,“你的进步与业绩是否受到及时的关注与表扬”,“你与同事间的误解或矛盾是否总能及时被员工关系管理人员调解”等22条。
每个调查项目的打分标准分为很好、好、一般、差、很差五个层次。员工关系管理专员依据调查结果对现存问题进行评价分析,并作出工作改进措施。这种评估基本能反映出员工的心理状态以及员工关系管理工作的效果。
提升组织竞争力
通过员工关系管理专岗的设立,比利时珠宝品牌TESIRO通灵达到了和谐组织、加强沟通、高效运作、管理纠偏、抵制官僚作风等五大效应,有效的提升了企业的整体组织竞争力。
1,和谐组织效应。如果企业的员工关系管理工作出现问题,将首先导致员工满意度的下滑,这些在第一线直接为顾客服务的人员,会把对公司的不满、怨气传递到顾客身上,这时谈论CS(顾客满意)只能是空中楼阁。因此,在顾客、员工、股东三组人员中,企业应当首先使员工满意。只有员工满意,才能形成和谐组织,才能实现企业的成功。
设置专职的员工关系管理岗位以后,管理专员与员工能够保持持续的情感沟通,帮助员工有一个正确的角色认识,让员工体会到他们的生活、工作被时刻关注,缩小员工与企业间的角色差距与思想隔阂,增加员工对企业的归属感。
员工满意 客户满意
2,加强沟通效应。员工关系管理专员的设置,使无阻力的跨级沟通得以实现。员工出于对上司敬畏等心理,通常不会把内心的真实想法和上司直接沟通,而与其无业务隶属关系的员工管理专员则可以成为其抱怨、申诉的通道。
员工关系管理专员在听取员工的倾诉后,根据他们的具体情况再与相关人员进一步沟通,及时让管理者知道自己的管理方式、管理态度等是否合理,起到了企业经营管理的“润滑剂”效应。
3,高效运作效应。企业中各个部门和各个职务是相互依存的,组织规模越大,对协调的需要越高。管理者与被管理者都需要无利害冲突的第三方协调它们的关系。
员工关系管理专员的工作能使员工充分认识到他们工作效率的高低关系到企业发展的步速疾缓,以及作为这个价值链一环存在的重要意义。员工能深度理解公司对自己的要求,从而理解上司的意图,能够站在管理者的角度和立场上考虑和认识问题,进而知道上司的难处。
而员工关系管理专员也会把员工的抱怨等真实想法及时转达给其上司,使领导者加深对下属的理解。在员工关系管理专员这一“桥梁”的连接下,管理者和员工双方互助互信,有助于提高部门的工作效率,进而实现整个组织的高效运作。
4,管理纠偏效应。在实际的管理工作中,有时部门的管理者往往会更关注部门短期的绩效,而忽略长期的目标达成,在这种情况下,管理者与企业的目标并不一致。更有个别管理者,甚至会通过损害员工的利益来达到自己的短期目的。
而此时,员工关系管理专员通过长期的工作,已与员工保持了顺畅的沟通,在这种情感交融层次的基础之上,员工关系专员往往能及时、准确的了解到管理者的管理偏差。随后,员工关系管理专员通过与管理者直接沟通、向企业监察部门汇报等方式及时改变这种偏差。
5,抵制官僚效应。由于各种利益因素,企业内部常常会出现“小团体”既非正式组织。这些“小团体”侵蚀公司的正常组织机制,严重损害企业的利益。而员工关系管理专员通过与企业各阶层员工纵深、网状的沟通,可以对管理者起到威慑、监督的作用,这会有效的防止官僚作风的形成和蔓延。“小团体”失去了生存的土壤,这就从根本上解决了困扰企业管理者的员工集体跳槽现象。
