组织中的初始信任及培育

　　面对着工作变动的增加,团队管理的普及,激烈的市场竞争和高速的市场反应需求,新工作关系需要快速的适应与合作,这就需要高初始信任,在激烈的竞争中,信任的快速建立的意味着比对手更快一步地进入合作和工作状态,取得预期成果,获得竞争先机和优势。

　　人际信任(以下简称信任)是指人们在不确定条件下作出的继续交往的认知判断。人际信任包含两个要素:信任意向和信任信念(相信对方是善良的、诚实的、有能力的和可预测的)。组织中人际信任的重要作用是众所周知的。

　　初始意指双方或多方最初相遇或相互作用的阶段。初始信任即指在最初的相互作用过程中,信任方在一定程度上相信并且愿意依靠对方的一种心理状态。大量的研究表明,初始信任水平将会影响后期信任发展的趋势、心理契约违背的知觉、工作态度的发展、公民行为及绩效结果。开展初始信任的研究,一方面,对个人来说,有利于个体从源头抓起,主动创建信任,在他人心中激发高可信度知觉;另一方面,对组织来说,有利于组织管理者创设条件促进新组织关系中高初始信任的形成,推动团队高效运转和组织的良性发展。

　　一、初始信任的积极效应分析

　　1.初始信任有助于减少心理防御

　　员工加入新组织或组建新的团队,由于对组织和团队的不了解,心理防御处于较高的水平。例如,在新组建的团队的技术共享过程中,接受方不知道怎么学习到所需的技术,如果向团队成员提出请教,就会暴露自己的弱点,有可能会招致伤害,如果技术接受方预期到其他成员会利用这种弱点时,他就不会暴露自己不擅长的领域。在这样的情景下,接受方越相信成员不会利用自己的弱点,则其防御性行为的水平越低。因此,高水平的初始信任能减少组织内部的人际心理防御,促进知识的共享,当然也会促进更多的积极情感的交流。

　　2.初始信任产生积极的心理归因

　　社会心理学研究认为人们往往根据有限的信息,而非某种正式的原则来对他人的行为进行因果归因,因为他们能够运用自己预先存在的因果图式。高初始信任的个体将利用对方是可信的图式。这种图式会影响他们随后的信息处理过程。一旦将个体与一个特定的图式相联系,这种图式将会影响他人对该个体的后期信息处理过程,以致与图式一致的信息更可能被知觉、保持和回忆。

　　对组织成员高水平的信任将使人们对其行为做出积极的归因。这意味着组织成员更愿意收集那些表明同伴是可信的信息,以及在对这些信息进行阐释的时候将表明同伴可信的行为归因于“个人因素”,而将表明同伴不可信的行为归因于“环境因素”。如果人们将他人的某种行为归因于该人的个人因素,那么人们将很有可能将这种行为作为推断他人内在特征的一种信息线索,而如果人们将他人的某种行为归因于外部因素,那么人们将不太可能将这种行为作为推断他人内在特征的一种信息线索。当组织成员受到同伴行为的伤害时,那些对同伴信任水平高的人与对同伴信任水平低的人相比将更有可能将同伴的行为归因于环境因素,从而原谅同伴的不当行为。

　　3.初始信任促进后续信任

　　Ferrin和Dirks(2003)有关奖励结构与初始信任水平对信任发展的二因素实验研究,结果表明,奖励结构对随后信任水平的作用大小受初始信任水平的影响。Robinson(1996)对新雇经理进行了一个纵向研究,发现雇员对雇主的初始信任水平与随后的心理契约违背知觉呈显著负相关。即高初始信任的个体,相比较低初始信任的个体,较少可能知觉到心理契约被违背。另外,研究还发现初始信任调节心理契约违背与随后信任发展的关系,对雇主有低初始信任的雇员在知觉到心理契约违背后相比高初始信任的雇员表现出更大程度的信任的下降。由此可见,初始信任水平将在很大程度上影响到信任方对于被信任方后期信任的发展。

　　4.初始信任促进工作绩效

　　Berg等(1995)对信任的两难困境的实验研究,结果证明了高初始信任确实存在并且有助于形成被试间高度的合作意愿。Dirks(1999)在实验室背景下对不相识个体组建的群体进行研究,发现临时工作群体快速形成的初始信任通过引导成员朝向所选择的目标而影响群体绩效。Kanawattanachai(2002)等人则通过一个战略性的商业模拟游戏对虚拟团队中信任与绩效之间的关系进行了研究,认为虚拟团队中建立起来的信任有助于提高团队的整体绩效,而高绩效水平又有助于信任始终维持在一个较高的水平。

　　5.初始信任促进积极的工作导向

　　“好的开始是成功的一半”。大量的研究表明,高初始信任有助于员工从开始就形成高的组织承诺、产生更多的公民行为、降低离职率、促进员工参与管理和产生更好的绩效。这对于新入职和新调动人员的组织适应、临时任务团队和虚拟团队的实施与管理更有价值。

　　二、初始信任形成的影响因素

　　(一)个体特征

　　初始信任的形成受到个体特征的影响,不同人格特征、成长经历和文化背景的个体具有不同的信任倾向。信任倾向具体表现在对人性的信心和信任立场两个方面。对人性的信心反映了个体在一定程度上相信非特定的他人是可信的,这种特征将可能影响初始的信任信念。信任立场指个体在不同环境下对待不同的人总是一贯地从人们是善意和可靠的角度出发的态度。高信任立场的人有意识地选择去相信他人,相信不管对方是否可靠,只要把人们当成善意的、可靠的去对待,就可能得到更好的人际交往结果。信任立场直接支持个体的初始信任意向。

　　Spector和Jones(2004)对8个行业127名专业人员的研究发现,信任方的信任立场与对项目团队新成员的初始信任水平正相关。Becerra和Gupta(2003)对一家跨国公司的管理者间信任的研究表明,沟通频率调节信任方的一般态度倾向与对特定的个体的可信度知觉之间的关系。在低沟通频率时(几乎没有沟通,如新工作关系中),信任方的一般态度倾向更能影响对工作伙伴的可信度知觉。而且,在双方几乎没有沟通的情况下,通过改变个体的一般态度倾向对于提高信任更有效。

　　(二)群体类别和组织角色

　　在新的工作关系建立的开始阶段,没有交互作用的历史,员工之间缺乏深度的了解,可以获得的最突出的线索有可能是类别与角色信息,如年龄、性别、专业、层级关系。此时的信任可能基于认知捷径,如依靠来自于群体成员身份或者刻板印象的快速认知线索,替代个性化信息,从而减少有关对方的意图和能力的不确定性,降低建立信任的知觉需要和成本,结果使得可信度的信念常常与社会和组织的群体类别或组织角色相联系。

　　在新任务团队中,同一归类可以使得个体立即产生组内认同感,进而形成对于团队内另外成员的信任信念。社会认同理论也强调信任基于知觉到的人口相似性。如,Hogg和Terry(2000)认为个体需要减少不确定性,通过明确自己与他人的相似性与差异性以提高自尊和自我认同。个体可以利用原型进行社会比较,强调群体的原型特征,增大群内相似性和群间的差异性。如Levin等(2006)对3个不同行业的3家公司进行的现场研究,发现新关系中相同性别与可信度知觉正相关。Keller(2001)的研究表明,群体成员间人口学特征的相似性促进人际信任的形成。

　　(三)第三方关系对初始信任的作用

　　许多研究者提出,组织中的第三方是信任信念的一个重要来源,第三方关系影响人际信任。在组织情境中,每一个体参与到多个双方关系之中。这些关系聚合成一个复杂的社会网络。组织人际信任常常是在这些已有和潜在的复杂的组织关系网络中形成和发展。

　　在没有直接交往历史的新工作关系中,第三方关系的价值更为突出。因为,当与被信任方没有直接交往经历的时候,信任方往往会使用第三方提供的可信度线索来补充和完成有关被信任方可信度的判断。根据费斯廷格的认知失调理论,个体处于认知失调时,心理上会产生不愉快的体验,有时甚至产生压迫感。新工作关系中个体要想快速进入工作角色,与他人更好的协调与合作,需要快速形成信任,但是有关被信任方的信息缺乏,使得信任难以形成。在此情况下,个体处于一种失调状态,急需增加新的认知因素,改变认知失调的不平衡状态。第三方信息此时刚好满足了个体的需要,所以在其中就可以发挥着重要作用。

　　在新关系中,第三方扮演着重要的中间人角色,传递他们在已经建立好的关系中的期望给还没有足够交往信息和历史的新关系,从而提供建立或者取消信任的基础。例如,在新工作关系中,得到第三方传递的有关被信任方的好名声,如良好的专业能力,正直的品性,信任方可以快速形成对被信任方的信任信念。当得到他人预先的警告说被信任方是不真诚或者不可信的时候,怀疑就会产生,从而导致低信任。

　　(四)组织特征

　　信任可以反映个体由于保证、安全网或者其他结构而感受到的对于环境的安全感。不信任有时可能仅仅因为行动者行为发生的环境背景。组织背景的多个因素,包括组织制度、组织文化、任务的模糊性和非常规性、任务的时间压力或者危机知觉、薪酬结构和组织的人口学构成特征等,都会影响信任的发展。

　　双方间初始信任,由于缺乏被信任方的第一手资料或者个性化信息,更可能重视组织线索。如组织正式和非正式的制度就可以通过影响个体的自我知觉和塑造对其他组织成员的期望来影响信任。当双方对组织成员规范系统的社会化和坚持遵守规范系统的信心很高的时候,相互的信任可以得到很好的发展。

　　在新工作关系中,组织提供的环境正常化和结构保证可能有助于促进高水平信任意向的产生。个体相信环境正常和有序有利于产生轻松自在的感觉,进而对处于这一情境中的被信任方形成信任意向。

　　此外,组织环境中的一些因素也可能产生破坏信任的作用。如工作场所中的管理者监控和电子监视系统,不但不能提高可信度,相反,有研究表明,这些措施实际上是削弱信任的。因为这些监控行为和技术向雇员传递的是他们不能被信任的信息,反过来培育起了雇员的不信任。

　　三、组织中初始信任的培育

　　(一)重视组织成员的选拔和匹配

　　研究表明,初始信任受个体信任倾向和信任立场的影响,这说明,如果选拔的成员本身具有较高的信任倾向,无疑会使组建的团队一开始就有一个良好的开局。一些心理测验能够测验到受测者的信任水平,如卡特尔十六种人格因素测验(简称16PF)中就有对受测者怀疑性的测验,人际信任量表(IT)常被用于测验测量受试者对他人的行为、承诺陈述之可靠性的估计。但是笔者不主张用单一的信任因子来考虑组织新成员的选拔,一是心理测验的信度、效度、操作方法、测评道德方面都存在一定问题,另外是信任因子低的员工可能更具有创意,采用测验有可能排除掉很有天赋的组织成员,从而与招募的初衷相反。

　　在组织环境中,个体的信任倾向一定程度上是一种互动的结果。如果我们在选拔组织或者临时团队成员时,注重成员的性格搭配和互补,往往能取得良好的效果。关于MBTI测验的研究表明,团队成员人格类型的多样化与各个因变量的高得分有高相关;另一方面,人格类型相似的团队成员之间有着较高的人际舒适度,人际和谐与积极支持得分。因此,应用MBTI测验可以根据团队初始信任和团队绩效的需求程度,决定团队成员的多样化水平。

　　(二)赋予成员身份,明确成员角色

　　从上文可知,群体类别和组织成员角色身份有助于建立初始信任,因此,我们在招聘组织成员或组建临时团队时,可以适当考虑这一因素。人们更倾向于信任被自己视为“自己人”、“圈内人”的组织成员。

　　因此,给新组成的团队命名、赋予其重要作用、安排参加对抗性的训练和比赛、和其他团队进行明确的区分,以使团队成员之间形成明显的自己人效应,可以提高成员之间的初始信任。

　　其次,在新的工作关系形成时,要加强对员工人际交往能力的培训,同时通过提供免费茶室、活动室等休闲娱乐场所,组织员工参与拓展训练等活动,为员工创造交往、互动的机会,以增进员工间的了解,成为彼此的“圈内人”;通过扩展组织成员各自的“圈内人”范围,来促进组织内部成员间的初始信任。

　　另外,在招募新成员时,可以将年龄相近、出身、经济状况和其他条件相似的员工组建团队,使员工依靠来自于群体成员身份或者刻板印象的快速认知线索,替代个性化信息,从而减少有关对方的意图和能力的不确定性,降低建立信任的知觉需要和成本。

　　在团队建设中,帮助成员认清自己的角色,了解团队对角色的要求和员工对自己的角色定位。角色定位应根据各人的个性特质,更易于人们接受与适应,充分地发挥出自身的能力和潜能,这又可能进一步强化团队的柔性。鉴于临时团队成员通常可以在团队中承担几种角色,临时团队可以通过角色管理来鼓励团队成员之间相互协作、相互配合。

　　(三)利用第三方关系效应

　　第三方关系对初始信任的形成有重要影响。在新工作关系构建和团队建设中,利用第三方关系效应可以取道积极的作用。例如,在招募新成员时,可以出具由社会公益机构和政府部门对公司的正面评价,从而增加公司的组织形象,有助于员工建立对组织的积极的初始信任。在新成员的培训中,可以聘请公司的老员工或者和组织成员情况相似的新员工现身说法,可以增强成员之间的人际初始信任。

　　在真实的团队中,组织中团队之外的成员如管理者的言行也能达到第三方关系效应的作用。为了快速有效地创建新工作关系中的信任,组织的管理者可以通过主动言语的沟通和具体的行为表现传递被信任方可信的信息,从而促进新工作关系双方的合作与协调。

　　(四)营造组织环境、塑造组织形象

　　组织特征影响初始信任的形成。因此,在新的工作关系形成时,尽快的传递组织正面的信息,能加快初始信任的形成。招聘广告和人力资源工作者是组织新成员对组织了解的窗口。为了提高新成员对组织的初始信任,可以选择有影响力的媒体,精心策划招聘广告的内容,安排人性化的员工甄选方式都是十分重要的。人力资源管理者的职业形象和专业水平也有助于新成员形成良好的组织印象。

　　在新员工入职或加入团队时,应及时组织培训,将组织的规章制度、组织文化、岗位职责、薪酬、工作流程等全部公开,则有助于新成员迅速建立可信的组织形象。

　　此外,要减少组织环境中对员工初始信任形成的不利因素。如背景调查必须保密且调查深度必须是适度的,组织对员工的网络监控和电子监控适度且注意保护好员工隐私,管理者注重自身的管理素养和德识修养,以身作则,言行一致等。作者单位:彭移风,浙江省经协集团有限公司,宋学锋,浙江商业职业技术学院