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世界上有6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的,却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年,有2亿人参观;东京迪斯尼,最高记录一年可以达到1,700万人参观。研究这个案例,看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
重视员工培养,引客回头
开酒店或经营乐园,并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园,这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来他又生了孩子,他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的,这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理,很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次,所以只强调让客人来住店,却没有想到引客回头。因此,东京迪斯尼要让老客户回头,就得在这个问题上动脑筋。
到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。
1.从扫地的员工培训起
东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花3天时间。
◆学扫地
第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训,严格遵守。
◆学照相
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。
◆学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎。不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训,严格规范。
◆学辨识方向
第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东,那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练3天后,发给员工3把扫把,开始扫地。如果在迪斯尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就是所谓的员工面对顾客。
2.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的,就是会计人员。迪斯尼规定:会计人员在前两三个月中,每天早上上班时,要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬,道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”,员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后,再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做,就是为了让会计人员充分了解客户。
其它重视顾客、重视员工的规定:
◆怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩,这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话,统统都要蹲下,蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度,不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客,将来都会再回来的,所以要特别重视。
◆怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里,东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩,但都找到了。重要的不是找到,而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播:“全体妈妈请注意,全体妈妈请注意,这边有一个小孩子,穿着黑裙子白衬衫,不知道是谁家的小孩子,哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播,一家乐园一天到晚丢小孩子,谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心,只要看到小孩走丢了,就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人,衣服上有没有绣他们家族的姓氏;再问小孩,有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹,来判断父母的年龄;有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来,都要想办法在网上开始寻找,尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心,小孩正在喝可乐,吃薯条,啃汉堡,过得挺快乐,这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩,最难得的是从来不广播。
◆怎样送货
迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐,吃不完的汉堡,享受不完的三明治,买不完的糖果,但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的,送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样,一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道,在地道中搬运,然后再从地道里面用电梯送上来,所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出,迪斯尼多么重视客户,所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次,大概也看不到一次经理,但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的,顾客站在最上面,员工去面对客户,经理人站在员工的底下来支持员工,这个观念人们应该建立起来。
香港的迪斯尼会更有“钱”途吗
香港迪斯尼目前正在动工,大概2003年就可以试运营,最迟2004年就可以开张。香港迪斯尼一开张,人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、马来西亚人、新加坡人、印尼人,甚至于台湾人、韩国人,是去东京迪斯尼,还是去香港迪斯尼?人们可以拭目以待。这就看谁的员工训练比较成功,哪一个真正照顾客户,客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这就是所谓的引客回头,也就是员工要站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工又更重要。
