跨国零售公司的培训之道

　　在最新的《财富》杂志公布的2005年世界500强企业中,排名前100位中竟然有11家零售连锁企业赫然在榜。这其中便有我们再也熟悉不过的美国沃尔玛(排名第1位)、法国家乐福(排名22位)和德国麦德龙(排名42位)三大零售巨人。究竟是什么原因造就了这些零售帝国的持续辉煌?追寻这些零售帝国巨人成长的脚印,我们也许可以发现并总结出令它们成功的许多奥妙和秘诀,例如沃尔玛始终如一的“天天平价”策略,家乐福严格的内部管理制度,麦德龙对会员管理的严谨与科学等等。但是你是否发现,尽管它们来自不同国家,具有不同的文化底蕴,但它们不仅重视对员工的培训投资,而且深谙培训之道。

　　沃尔玛:培训让员工都知道我们很重视他们

　　沃尔玛创始人山姆?沃尔顿“农村包围城市”的发展战略使他成功打败了诸多零售巨头,例如普格斯、凯玛特等等,并逐步确立了在美国乃至全球零售业的霸主地位。人怕出名猪怕壮。山姆?沃尔顿深知,以前沃尔玛面对的敌人主要是竞争对手,而今后,已成为众矢之的的沃尔玛不仅要面对来自全球竞争对手的群攻,更要面对自我发展的挑战。如何才能保证不被自己打败?山姆?沃尔顿在长期实践与探索中找到了答案——通过培训保持人才基因常青。

　　人才是零售企业的根本。因为零售业的竞争,归根到底是人才的竞争。山姆?沃尔顿在不断的探索过程中,领悟到人才对于企业成功的重要性,而对于员工的后续教育与终身培训,则是提高员工素质,确保企业人才基因常青的重要保证。

　　在培训内容上,沃尔玛采取的是全面培训。入职培训、技术培训、岗位培训、海外培训等都是员工的必要培训内容,而且所有管理人员还会接受领导艺术培训。为了让员工的知识与技能不断更新,公司提供了内容丰富的培训课程,给他们实现自我价值的机会。

　　在培训方式上,沃尔玛采用的是经验式培训,以生动活泼的游戏和表演为主,训练公司管理人员“跳到框外思考”。在培训课上,老师讲讲故事、做做游戏,再让学员自己搞点小表演,让他们在培训中展现真实的行为,协助参与者分析,通过在活动中的行为,进行辅导,这种既有趣又有效的方法获得了不俗的成绩。

　　在培训创新上,沃尔玛开创了交叉培训方案。所谓交叉培训就是一个部门的员工到其它部门学习,培训上岗,实现达到这位员工在对自己从事的职务操作熟练的基础上,又获得了另外一种职业技能。从而使这位员工在整个卖场的其他系统,其他角落都能够提供同事或者顾客希望你给予的帮助,促使你能够完美、快速地解决他们所面临的问题,从而避免了你的同事或者顾客浪费了宝贵的时间,提高工作效率和缓解顾客的购物心理压力,让其轻松愉快地度过购物时间。实践证明,交叉培训不仅有助于员工掌握新的职业技能提高了终身就业能力,以及可以消除以往只从事一种完全没有创新和变革的职务的一种不利心理因素;而且还有利于不同部门的员工从不同角度考虑到其他部门的实际情况,减少了公司的内耗,必要时还可以抽调到其它卖场中及时增援,排忧解难。

　　在员工培训计划上,沃尔玛实行员工培训与发展计划,让员工更好地理解他们的工作职责,并鼓励他们勇于迎接工作中的挑战。沃尔玛公司对合乎条件的员工进行横向培训和实习管理培训。横向培训是一个长期的计划,在工作态度及办事能力上有突出表现的员工,会被挑选去参加横向培训。例如,收银员会有机会参加收银主管的培训。为了让具有领导潜力的员工有机会加入沃尔玛,公司领导岗位还设立了管理人员培训课程,符合条件的员工还会被派往其他部门接受业务及管理上的培训。

　　在美国,沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之一,《财富》杂志一语道破了天机:“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情,管理人员中有60%的人是从小时工做起的”,这是培训力量的最好佐证。

　　面对《福布斯》记者的采访,山姆?沃尔顿道出了公司为何注重培训的缘由,“我们想让员工知道:我们很重视公司的员工,对我们来说,他们非常重要,因为事实确实如此。”

　　家乐福:培训造就“家乐福造”人才

　　目前,在打进中国市场的大型零售连锁品牌中,家乐福虽然在全球排名上仅次于沃尔玛,但在中国市场上的销售额却远远超过了沃尔玛,也更为国内消费者认同和熟悉。以等级森严和严格管理著称的家乐福,在培训方面也是极力打造“家乐福造”人才。

　　首先,注重对员工经营理念的培训。贝尔纳领导下的家乐福,主张“一次性购足、超低售价、货品新鲜、自动选购、免费停车”的经营理念。该理念显然都是为顾客的利益而制定的。为了使经营理念更好地融入日常经营当中,家乐福每开一家新店,对招聘的新员工都要进行专门的经营理念培训,为了强化理念的执行力,公司还经常通过考核来验证员工对经营理念的理解、运用程度。

　　其次,同沃尔玛相比,家乐福更加重视在职培训。家乐福的员工培训通常是采用小范围的方式,每次培训都是一个到两个人,最多也就是八到十个人。在采用授课形式培训完后,一般会马上到现场进行现场操作演示。例如验货,现场讲解商品分类,各类商品的品质标准,怎样验货,验货程序如何;商品陈列则讲解不同的商品摆放的排面,如何陈列才能充分体现出商品的优点及品质,突出商品的量感及视觉效果等等。所有的培训项目都是逐个地进行。

　　再次,在培训人员设置上,家乐福一般会在某个地区(如中国)依据职位层级和岗位,专门设立各层级个岗位的培训主管,全面负责该地区的培训工作。例如,店长培训主管只负责各连锁店的店长岗前培训、领导力培训等。促销培训主管专门负责各店促销人员的促销技巧、礼貌用语等方面的培训。

　　最后,在管理人员培训上独具特色。家乐福结合自身全球40多年的管理经验与培训经验,制定了ETP(ExecutiveTrainingProgram)项目。ETP的含义是高级管理人才培训项目。ETP项目由ETP培训部专门负责,每年从报名者择优选择富有潜力的优秀员工进行集中培训。被培训员工需要手脑并用,一半时间学习,一半时间实际操作。一旦通过18周“基本零售业知识”、“专业化培训”、“店长培训”3个阶段的严格培训和测验,他们就可以直接走向中高层管理岗位,其收入水平也可以进入金领阶层。ETP项目的好处在于家乐福可以借此培养适合公司自身发展需要的对口型人才,而不用担心遭人“挖角”致使“鸡飞蛋打”。

　　“家乐福的过人之处,是将自己培养的人才打上了‘家乐福造’”。一家本土大型零售企业负责人感叹,“国外巨头零售企业有先进的管理文化和经验,让我们十分羡慕,却又十分无奈,辛辛苦苦把人挖过来了,本来很优秀的人变得不太灵光,因为我们无法给他们提供相配套的完整舞台。”

　　麦德龙:将培训国际化进行到底

　　以仓储式卖场和会员制经营为特色的德国麦德龙(Metro)一直十分推崇现购自运品牌的国际化运营,为了配合运营的国际化,麦德龙也始终如一地坚持培训国际化。多年来,麦德龙一直通过设立地区性的培训机构,组织专门的培训主管和讲师,专门负责各地区的员工培训事务,使麦德龙的成功经验得以在全球分支机构中被广泛应用。

　　2004年11月1日,麦德龙在中国上海投资建设的“麦德龙中国培训学院”宣告正式启用。在麦德龙中国培训学院揭幕仪式上,麦德龙集团主席柯博涵博士介绍说,公司投巨资成立该学院的目的是为强化公司的企业文化并增强麦德龙现购自运品牌的一致性,为其全球的现购自运业务提供培训服务。这个设在上海的培训学院将与其他三个分别设在法国罗约蒙、德国杜塞尔多夫以及俄罗斯莫斯科的培训学院一起,共同承担起麦德龙自运国际公司的全球培训任务。

　　麦德龙中国培训学院的课程分基础技能、专业强化和深造发展三个大类,主要为采购经理、商场经理、楼层经理、部门主管及客户咨询等人员提供丰富的理论与实践相结合的培训模块。今后,随着麦德龙在亚太地区全的全面扩张,麦德龙中国培训学院的培训覆盖范围将逐步延伸至日本、印度、越南等其他亚太国家。

　　另外,作为一种新的尝试,麦德龙中国培训学院设立了麦德龙全球第一家“培训厨房”,它将发挥其桥梁纽带的作用,并将通过丰富多彩的培训形式把专业客户、麦德龙员工及供应商紧密地结合在一起。“麦德龙培训厨房”,听起来似乎有点不可思议。为什么要成立这样一个培训厨房?在麦德龙看来,培训厨房对内的作用是通过对员工专业知识培训来提升对专业顾客的服务质量;对外则可建立一个与外界餐饮专业人士互相交流,互相学习的平台,可以提高麦德龙的知名度及影响力。

　　榜样的力量是无穷的。三位跨国零售巨人沃尔玛、家乐福和麦德龙在培训方面为无数中国零售企业树立了一个个很好的标杆,在感受培训带给它们员工活力与智慧的同时,我们中国的零售业者,是不是也该从中学习到点什么呢?

　　作者简介:

　　郭成,华夏基石人力资源顾问有限公司,咨询师

　　E-mail:guocheng76@yahoo.com.cn手机:13521252994

　　通信地址:北京市朝阳区慧忠路5号远大中心A座9层邮编:100101