某集团市场部的培训攻略

　　为了培养集团公司市场部人员的团队合作精神,充分发挥个人的潜在能力和最大程度地完成集团公司的任务,现拟对市场部人员展开为期两个月的培训,培训主要集中在业务技巧、商务谈判、客户服务等方面。通过培训,在市场部内形成“传、帮、带”的风气,形成学习型的团队,最终在部门里,“心往一处想,劲往一处使”,形成合力。将市场部塑造成“鹰一般的个人,雁一般的团队”。具体培训计划如下:

　　一、大客户营销战略(计划二周)

　　第一次:大客户营销体验中心的目的、意义、用途以及如何实施大客户营销战略。(具体内容略)

　　第二次:大客户营销体验中心解说串词的演练和电子地图的演示与说明。(具体内容略)

　　二、销售技巧(计划二周)

　　第一次:成功销售技巧

　　培训目的:

　　◆提供销售人员正确的技巧,达到更理想的业绩

　　◆改善与客户沟通的技巧,适当的调整销售态度及推广策略

　　◆改进自身的表达能力及说明力

　　课程大纲:

　　◆基本概念

　　推销始于“拒绝”。成功销售的因素:

　　1)比客户更了解客户,拜访客户前需对客户资料的前期了解。(通过网络、朋友介绍、相关部门资料的查询等)。

　　2)带给客户的问题解决方案,使其能够充分感受到价值的所在(洞察到客户的需求并满足,尽可能地帮助其解决问题)

　　3)初次接洽,不要涉足到价格话题(向客户传递的是产品的价值:经济、环保、高效、时尚等而不是价格)

　　4)与客户建立关系(通过朋友介绍、其他场合或主动前期的接触(建立关系)到维持关系再到利用关系。

　　主动登门拜访

　　他人引荐

　　公司邀请到大客户体验中心

　　利用第三方资源

　　与客户的接触

　　对市场部人员的要求:

　　1)对整个业务流程的熟悉

　　2)团队精神的培育

　　3)敬业精神的培育

　　4)业务技巧的培育

　　5)心态的端正

　　6)对大客户采取项目公关方式

　　◆成功销售的核心与技巧

　　-开场白

　　-询问

　　-说服

　　1)礼貌、文明用语穿着得体,维护公司形象

　　2)知己知彼,对行业熟悉,相关产业政策优点与价值、与液化气的对比差异等

　　3)向客户阐述使用天然气和液化汽的短期利益(价值)与长期利益(价值)

　　-如何消除客户的顾虑

　　1、政策的变动

　　2、等待建设安装费的下跌

　　3、安全因素

　　4、“安液”留下的影响

　　1、民营企业?

　　2、会不会象以前一样?

　　3、天然气与钢瓶的差异性?

　　客户的顾虑

　　找出不同客户的切入点

　　民用户(使用在厨房、浴室、壁挂炉,主要价值诉求点为方便、经济、天然、绿色、潮流等,引领新生活)

　　工业用户(提高生产效率、改进产品质量、能与企业技改相结合,更加经济、环保、安全)

　　商业用户(与直燃机结合使用,改善公共环境、改善空气质量等)

　　对不同客户的行为研究

　　◆顾客异议的处理与成交

　　-顾客异议的处理

　　-顾客异议的类型

　　-处理顾客异议方法与技巧的要点

　　-成交方法与策略

　　提前尽可能地列出客户所关心的问题,并找出合理的解决答案,要善于引导客户的话题,需要市场人员对国家的相关产业政策及重大工程的具体进展、该地区的具体现状、公司的全套流程了解熟悉。

　　第二次:销售技巧与新客户的管理开发

　　培训目的:了解分析市场机会的方法,挖掘潜在客户;稳定现有客户,挖掘目前客户潜力,建立良好的客户关系;强化市场管理,提高市场占有率;掌握客户沟通技巧,使销售专业化

　　培训大纲:

　　◆市场状况分析与对策

　　-市场分析的方法(STP分析:市场细法分、目标市场的寻找、市场定位)

　　-产品的分析(行业、产品的优点与价值)

　　-客户分析与对策(A类、B类、C类等,不同客户不同的对待)

　　◆销售流程

　　-销售前的准备(客户资料、行业相关知识、摸清客户的偏好,投其所好)

　　-如何接近你的潜在客户(利用“关系”并培育“关系”)

　　-如何为客户做产品介绍(切入点)

　　-销售过程中的谈判技巧

　　-合同的签订

　　-售后服务(公司优质规范的服务)

　　1)一“呼”即应。

　　服务的“特”

　　2)定期安全检查、将隐患降低到最低程度。

　　定期跟踪拜访客户的反馈信息并及时处理

　　在价值方面的优化积累,提高其转移成本

　　不提价格,只提价值;不提产品,只提问题解决方案

　　◆如何与客户建立长期关系

　　-建立长期关系的原则(双赢,战略合作伙伴关系)

　　-客户的评估与管理跟进(对客户产品使用量的短期与长期评估并做出相应的对策)

　　-客户的业务支持与辅导(产品知识的宣传和行业趋势的发展)

　　-“双赢”的策略

　　第三、销售中人际关系技巧

　　课程介绍:作为一名销售从业人员,你的时间、精力、资金等各种资源都是有限的,但客户对于服务质量的要求却永无止境,而且,竞争对手也在千方百计地想办法提高自己的销售能力。因此,对于一个销售人员或销售团队应该在销售以及客户服务过程中充分把握提高客户满意度的原则,从管理举措上真正提升客户满意度。

　　培训目的:了解、体验销售人员的沟通技巧和基本礼仪;学习客户分类、深入分析作业方法;清楚建立高绩效的、针对不同客户的个性化销售体系的方法;了解如何解决客户冲突;建立良好的个人工作习惯。

　　培训大纲:

　　◆销售做作业人员个人管理技巧

　　◆你是一名合格的销售从业人员吗(见上次的培训材料态度、意识篇)与客户的谈判需要:

　　①对环境的熟悉、了解

　　②迅速找出对方的“弱点”

　　③善于“引导”

　　◆如何处理客户的抱怨、对付难以应付的客户

　　◆人际沟通能力与技巧、礼仪(知识面的广泛、沟通的技巧,耐心倾听,密切关心客户的关心的问题)

　　◆客户分类与分析(见大户室系统资料的整理)

　　◆几多耕耘几多收获——销售服务的主动(热情、主动)

　　◆量身定做:为不同的客户提供不同的解决性方案(定制营销)

　　客户的资料管理、电话、时间的安排、定期访问客户,养成良好的习惯。

　　第四次:模拟实战

　　拿出经典案例,让大家进行剖析。

　　对开发市场过程中突出性、经常性的问题进行集中处理,集中讨论。

　　给出在开发市场过程中的难题或模拟成客户,让市场人员解答。

　　案例分析:某大学的公关:

　　1)邀请集团公司老总来学校做一场人力资源方面的讲座,学校聘请其为客座教授。

　　2)集团公司作为该大学研究生的实习基地。

　　3)该大学管理学院作为公司人员培训基地。

　　4)公司赞助一次大型的活动(如经营管理论坛、设立奖学金或企业管理研究生拓展性训练等)

　　5)通过前期的接触,保持良好的关系,进行校企合作,铺管进校。

　　6)如果效果不大,可以总公司的名义邀请该地区高校校长去廊坊东方大学城参观,体验大学城干净、舒适、绿色的氛围。通过亲自的感受来激发行动。

　　7)若领导真正不动心,可从员工着手,在教师住宅区加大宣传力度,高福利体现在新生活方面,体现在产品的应用上。

　　8)集体讨论。头脑风暴

　　三、客户服务(计划二周)

　　第一次:客户需求预测

　　课程介绍:销售上的成功很大的取决于销售人员能够准确而又快速的了解客户的需求,然后比竞争对手早一步的满足客户需求。该课程提供有用的工具,通过一系列的方法让学员分析客户的现状,掌握客户的需求。

　　培训大纲:

　　◆客户需求的预测

　　-预测不准确会带来什么样的后果(对客户需求量的正确预测,对客户发展趋势的分析,从而有效地与工程和技术部门对接)

　　几种实用的预测方法:历史数据分析、市场调研、但要注意市场出现的不确定性和政策的变化。

　　◆如何实施量度标准

　　-计算差异百分比

　　-计算预测准确率

　　-良好预测百分比

　　◆市场销售分析

　　包括宏观经济环境、政策法律环境、企业自身实力等。

　　第二次:市场人员的顾客服务

　　课程大纲:

　　◆高层管理的支持(市场部门的重要性)

　　◆优良服务的重要性(公用事业卖的是服务,服务的表达方式:有形的(规范),口碑效应;无形的(产品的附加价值,如定期给客户电话或寄卡片、小礼物等,长期关心客户的问题,实行亲情化营销。)

　　◆内部评估(大客户的超值、定制服务;优质客户服务带来的业绩评估等)

　　◆确定顾客需要

　　◆目标和工作衡量

　　◆沟通的层次(如何避免公司高层与市场部分别与客户接触产生的矛盾,关键是要统一客户开发的流程,双方沟通的对等性、客户与公司的公司情结。

　　◆客户导向管理(在内部营销的基础上以客户需求为导向,实行大客户营销战略,大力发展战略性的客户,可实行大客户俱乐部方案)

　　四、案例讨论与分析(计划一周)

　　1、某大客户开发的探讨。

　　2、对市场部已成功的经典案例进行深入全面的分析。

　　作者简介:王唤明,安徽财经大学商务学院讲师,上海洞井天企业管理咨询有限公司总经理,山鹰企业管理咨询有限公司CEO。

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