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无论在营销中,还是在管理中,我们都不可避免地要与人打交道,尤其是要与陌生人打交道。我们都知道在与陌生人打交道时,要把自己收拾利索了,谈吐也要注意对方的感受,为的是留下美好的第一印象,第一印象为什么这么重要呢?
美国心理学家洛钦斯,于1957年首次,采用实验方法研究第一印象。洛钦斯设计了四篇不同的短文,分别描写一位名叫杰姆的人。第一篇文章整篇都把杰姆,描述成开朗而友好的人。第二篇前半段把杰姆描述得开朗友好,后半段则描述得孤僻而不友好。第三篇前半段说杰姆孤僻不友好,后半段却说他开朗友好。第四篇全篇将杰姆描述得孤僻而不友好。洛钦斯请四个组的被试者分别读这四篇文章,然后在一个量表上评估杰姆的为人,到底友好不友好。
结果表明,篇幅的前后至关重要,开朗友好在先,评估为友好者为78%,在后,则降至18%,这就是第一印象,也叫“首因效应”。
小张到公司上班,经理带他到处认识同事。走到小李的座位旁,小李和他打招呼,还开了个玩笑。走到小赵的座位旁时,但小赵没有抬头,脸色还很阴沉,嘴巴里面嘟囔了几声。很可能小张以后就以为小李是朋友,而小赵不合群。这就是首因效应的结果。所以我们在社会上,与人交往过程中,要排除这个“首因效应”,要靠“日久见人心”来评价为好。
讲师给学员的第一印象如何,也影响了学员对讲师的评价,对课程内容的接受程度。我记得我以前在企业做内部讲师时,有一次在深圳听课,提前二十分钟到达教室。发现门口有人在欢迎,仔细一看原来是讲师和助教,在高校,你可以想象有这样的讲师吗?如果学生走出教室,还要被“杨帆”一样的讲师骂,还谈什么迎接。培训间隙,我问助教为什么这样,比较别致。他回答我说,这在他们公司很正常,因为他们定位讲师是个服务者。
我当时对这个讲师和这个公司印象不错,无论他后面的课程怎样,我接受了他这个人,那再接受他的课程内容,也是应该的了。他们用的就是“首因效应”,让你即使是不满,也不好意思说出不满,只好自己走开。和“首因效应”相近的,还有个心理学效应叫“近因效应”。
你有无发现,如果你和好朋友闹别扭了,他让你很生气。你可能因为这一件事情,把你们数年的交情,甚至是几十年的交情抹掉。也就是人际交往中,最近的东西往往占优势,掩盖了对该人的一贯了解,这就是“近因效应”。
洛钦斯做了这样的实验。分别向两组被试者,介绍某人的性格特点。对甲组人先介绍这个人的外向特点,然后介绍内向特点。对乙组人则相反。最后考察这两组人,对这个人的印象。结果当然与“首因效应”相同。接着洛钦斯修改了实验方式,他在向两组实验者介绍完第一部分后,插入听故事等不相干的事情,再来介绍第二部分。结果表明,两个组的实验者,都对第二部分留下深刻印象,“近因效应”明显。
在培训中,讲师如果第一天的课程,表现一般,甚至让学员失望。那当天晚上就要多做“功课”,调整一些课程内容,争取第二天让学员满意。往往学员第二天满意了,因为“近因效应”,综合起来满意度也不会太差。就我的授课经验来看,“近因效应”比“首因效应”更重要。
讲师在设计课程时,也要注意课程的结尾。因为大多数企业在课程结束后,马上会有一个评估,而讲师在整个课程结尾的内容,结尾讲师的总结,结尾讲的一些话,会直接影响到全体学员对讲师的评估。所以一个优秀的课程,前面开头很不错,后面更应该很不错,甚至是个高潮,这很重要。
郝志强:著名专业培训讲师。业务员出身,有丰富的实战经验。培训客户:深圳天音通信、中兴通讯、深圳华为技术、上海蜂星通信、厦门夏新电子、南京史密斯热水器、顺德美的集团、上海西蒙电器、顺德康宝电器、广东华润涂料、苏州立邦制漆、深圳长澳医药、珠海威尔医疗器械、北京金六福酒业、福建恒安集团、广州三雄灯饰、江苏韩泰轮胎、东风柳州汽车、苏州明基电通、福州移动、广西移动、保定移动、广州移动、珠海移动、东莞移动、韶关移动等公司。MSN邮箱:consult@consultroom.com、haozq@vip.sohu.net
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