惠普公司绩效管理的七步法

　　圣辰管理系统咨询(上海)公司CEO王晨光

　　惠普的绩效管理是要让员工相信自己可以接受任何挑战、可以改变世界,这也是惠普独特的车库法则的主要精神所在。(车库法则的名字来源是因为惠普创始人BillHewlett和DavidPackard是在硅谷的一个车库中建立惠普公司的。)

　　惠普的绩效管理可以分作两个内容,一是组织绩效管理,管理的对象是公司绩效;二是员工绩效管理,以员工作为绩效管理对象。

　　组织绩效管理

　　惠普用四个指标来衡量组织绩效管理,分别是员工指标、流程指标、财务指标和客户指标。

　　员工满意度调查是员工指标中的重要一项。在总结各种影响员工工作表现的因素以后,惠普提出了一个待遇适配度(OFI,OfferFitIndex)、满意度(SAT,Satisfactory)和重要性(IMT,Importance)并重的员工满意度分析方法。薪资并不是员工惟一的需求,员工的工作行为还取决于老板素质、岗位的适配性、能力的增长性、工作挑战性和休假长度及质量等其他因素。问题的关键是怎样来衡量这些指标,惠普的方法是,对每一项指标,都要从适配度、满意度和重要性三个方面用具体的可比较的数据作出衡量,比如员工对目前岗位的认可度,对直接老板的认同度,对工作前景的展望,公司都会把这些看起来无法衡量的指标化为数据进行比较,这些数据是从平常众多的调查表中总结出来的,具有非常高的有效性和可靠性。

　　中国惠普的管理层基本上每年都要做员工满意度调查。在今年5月份作出的调查中,惠普发现公司在人力资源上有所紧缺,分析原因,发现是因为IT业发展放缓,公司对于员工的招聘非常慎重,由此造成了暂时的紧缺性。对于这样的问题,公司当然不会通过紧急聘用人员来解决,而是通过岗位的调动或者工作的再分配,使每位员工的工作效率最大化。一旦IT业的整体环境趋向好转,公司则会有计划地招聘新员工。同时这次调查又发现公司在对优秀员工的培训方面有所不足,在薪资和福利上也尚有改进的余地。这样的调查能让惠普找到目前公司在员工满意度方面的不足,并结合当前的经济环境对各个问题有针对性地作出调整和改进。

　　组织绩效评估的员工指标除了员工满意度以外,还有优才流失率和员工生产率等因素,这些因素看起来无法衡量,但却可以从平时的工作中作出记录,点点滴滴,都可以汇成大海。

　　组织绩效评估中另一个指标是客户指标,其中又包括市场份额、老客户挽留率、新客户拓展率、客户满意度和客户忠诚度等几个因素。以客户忠诚度为例,惠普每年都要对现实客户和潜在客户作出调查,比如一个客户(集体客户或个人客户)明年要采购的打印机是多少台,计划从惠普采购的是多少台,到年底再次作出调查,看客户实际从惠普购的打印机又是多少台,这样公司就能把客户的忠诚度化为一组组可衡量的数据(图一),这种把客户忠诚度直接和公司销售业绩用具体数据相关联的做法,能使公司上下对忠诚度这一很难衡量的指标有了现实的直接感受,也就能促使公司去努力提高客户忠诚度。

　　惠普的组织业绩评估尚有其他两个指标:流程指标和财务指标。流程指标包括响应周期、总缺陷率、成本改进率和产品开发周期四个因素,而财务指标则包括销售收入、经营利润和经济附加值三个因素。

　　员工绩效管理

　　惠普的员工绩效管理匡架包括四个步骤,通过这四个步骤的测评,惠普员工绩效管理最后要达到的目标是:造氛围(培养绩效文化)、定计划(运筹制胜业绩)、带团队(建设高效团队)、促先进(保持激发先进)、创优绩(追求卓越成果)。可分为以下七个方面:

　　1制定上下一致的计划。一个公司有许多不同职位上的人员,惠普要求每个层面上的人员都要作各自的计划。股东和总执行官要制定战略计划,各业务单位和部门要制定方针计划,部门经理和其团队要制定实施计划,通过不同层面人员的相互沟通,公司上下就能制定出一致性很高的计划,从而有利于发展步骤的实施。惠普有一个独特的企业计划十步法(图三),颇值得外人学习。

　　2制定业绩指标。对于员工的业绩指标,公司用六个英文字母来表示:SMTABC。具体的解释是:S(Specific,具体性),要求每一个指标的每一个实施步骤都要具体详尽;M(Measurable,可衡量),要求每一个指标从成本、时间、数量、和质量等四个方面能作综合的考察衡量;T(Time,定时),业绩指标需要指定完成日期,确定进度,在实施的过程中,管理层还要对业绩指标作周期检查;A(Achievable,可实现性),员工业绩指标需要和老板、事业部及公司的指标相一致且易于实施;B(Benchmark,以竞争对手为标杆),指标需要有竞争力,需要保持领先对手的优势;C(Customeroriented,客户导向),业绩效指标要能够达到客户和股东的期望值。

　　3向员工授权。经理是这样一些人,他们通过别人的努力得到结果同时达到公司期望的目标,所以惠普特别重视经理怎样向员工授权。惠普强调的是因人而异的授权方式,根据不同的员工类型、不同的部门类型和不同的任务,惠普把授权方式分为五种,分别是:Actonyourown(斩而不奏)、Actandad-vise(先斩后奏)、Recommend(先奏后斩)、Askwhattodo(问斩)、Waituntiltold(听旨)。不同的员工要用不同的授权方法,因人而异。

　　4教导员工。根据员工的工作积极性和工作能力,惠普把员工分成五个类型,分别采用一种方法进行教导。最好的员工既有能力又有积极性,对于这样的员工,惠普公司的管理层只是对他们做一些微调和点拨,并且很注重奖励,以使员工保持良好的状态;第二等级的员工有三种,一是工作能力强但工作积极性弱,这样的员工,公司主要对他们做思想上的开导和鼓励,解决思想问题,还有的员工工作积极性强但能力弱,公司教导的重点就在教育和训练上,还有的员工能力和积极性都处在中等,这样的员工,公司需要就事论事地对他们作出教导,以使得他们在能力和积极性上都有提高;最坏的员工是既无能力又无积极性的,公司要对这样的员工作出迅速的处理,要么强迫他们提高能力或增长积极性,要么毫不犹豫地开除。

　　在具体的教导员工的方法上,惠普还有一个GROW模型

　　5处理有问题的员工。和其他公司一样,惠普公司也会有一些表现不好的员工,面对这些员工,迅速地作出反应是很重要的,一般处理时间在60-90天之间。惠普希望迅速而永久地解决不可接受的差员工,不让他们在公司过久停留。一旦公司发现哪个员工表现不好,就会向他们发出业绩警告,当年不会涨工资也不会有股票期权。经过一番教导以后,当发现员工的表现没有显著改善时,就要进入留用查看期,除了不涨工资、不配授股票或期权以外,这些员工还不能接受教育资助,也不允许内部调动工作。如果一段时间的教导以后员工的表现仍未提高,公司就要立刻行动,开除这些员工。

　　6确定员工业绩等级。在评定员工业绩时,惠普要综合考虑以下一些指标:个人技术能力,个人素质,工作效率,工作可靠度,团队合作能力,判断力,客户满意度,计划及组合能力,灵活性创造力和领导才能。在评定过程中,惠普会遵循九个步骤:协调评定工作,检查标准,确定期望,确定评定时间,进行员工评定,确定工作表现所属区域,检查分发情况得到最终许可,最后将信息反馈给员工。

　　7挽留人才。惠普通过体制、环境、员工个人事业和感情四个方面来挽留人才。惠普试图通过自己良好的公司体制来吸引员工,在平时的管理中,对员工的工作目标有很明确的界定,对各人的工作职责和工作流程有明确的划分,对不同表现的员工奖惩分明,这些体制上的优点都有可能促使员工对公司产生好感而不愿离开。在工作环境方面,公司倡导开放和平等的工作气氛,强调员工和管理人员间的相互信任和理解,同时积极营造活泼自由的工作氛围。公司尽量让员工跨部门轮换工作,从而增加员工的工作履历和工作经验,为员工的发展打造基础,并且提供大量的培训机会,让员工感觉到自己的事业能够得以迅速发展。公司还通过亲和的上下关系和对员工家庭、健康等全方位的关怀来取得员工对公司的依赖感,增强员工的公司的感情,让员工最终不愿意离开公司。

　　(作者王晨光,国内著名战略与管理专家,大中型企业管理系统设计师,工商管理博士,圣辰管理系统咨询(上海)公司CEO和首席顾问,欢迎您与作者交流和探讨问题,电子邮件:cgwang@yitihua.com)