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从去年七月刚刚建立的H公司,生存的头一年面临着种种的压力与困难。最急需解决的问题也许就是销售问题:销售力度不够的直接后果就是产品滞销,款项不能快速回笼、企业面临资金压力问题。
在企业内,总经理与销售团队之间无形中形成了一种对立的僵局:总经理认为销售团队不够努力、工作不认真,销售人员天天上班来、下班走、月尾领工资,完全没有站在公司的立场上想想如何加大销售力度,为企业和自己创造效益。而销售团队则认为公司产品还不成熟,客户认知有限,接受度不高、公司广告力度不够、渠道不成熟;在现场促销过程中各部门配合不到位、流程不够严谨、专业、系统,与竞手的现场促销存在相当的差距,所以不能够很好地吸引客户注意。
本来是同一立场、利益一致的总经理与销售部门,彼此间却有了成见:总经理走过销售部门时,喜欢低着头,不说话,用他自己的话来说就是:我以前主管人事,我也知道人才的重要性,他们中的大部分都是我招进来的,看到他们现在的业绩,我也觉得很痛心。销售人员对公司也存在着较大的不满意,认为公司在政策上对销售配合力度不够,把销售的重担压在销售部门自己身上,觉得孤单、无助,而且公司朝令暮改,令到销售人员经常觉得不知道该怎么给客户解释好。销售人员觉得自己在公司和市场之间成了风箱里的老鼠——两头受气。
时值年尾,正是辞旧迎新之际。董事会要求H公司采用一种新的方式--心理剧--来表现出对企业现状的思考以及对来年的期望。
注:心理剧(Psychodrama):也称社会剧,它是一种集体心理疗法,由J.L.莫雷诺在20世纪30年代创造。心理剧由来访者将自己的心理问题通过戏剧、小品形式展示给治疗师,帮助来访者检验真伪、培养和提高来访者的洞察力,帮助他们表达自己的感受。在表演的整个过程中,治疗师充当戏剧、小品的导演,并邀请一些辅助者扮演与来访者相关的辅助人物,即与其所存在的问题中的发生相互关系的人物。心理剧强调治疗师在指导心理剧的过程中应注重用自发的和创造性方法,使用表演和一系列的角色反转、镜子技术等,给来访者提供用其他角度看自己和成长的机会。
心理剧一般用于单独短期心理治疗或同其它形式的治疗联合应用。它借助于特殊的心理方法,揭露出参演者的人格特征、人际关系、心理矛盾和情绪障碍,在心理治疗者的间接干预和同台参演者的帮助下,使心理问题得到解决。
年会的时间到了。经过事先的培训与排演,销售部门与总经理都准备好了自己表演的内容,同时也邀请了外界咨询顾问公司的专业人士作为导演对心理剧现场进行指导。
一、一场特殊的年会:
1、销售部门的心理剧
首先上场的是销售部门的三位同事:姜飞、余于和周莉。他们用三出戏表现出了自己从加入销售部门后的种种情况。
姜飞:打电话、打电话、打电话
姜飞是H公司最早的销售人员之一。他总结了自己的工作的内容:第一、打电话;第二、打电话、第三、打电话。所以他为自己设计的工作场景是给客户郑老板打电话:“郑总啊,你好。我有一个特别好的商品要卖给你。”
客户郑总:“哦,什么产品啊?”
姜飞:“就是我们的XXX啊,真是好啊。真的,我们老总说这是地球上同类型商品中最好的。”
客户郑总:“真的吗?不会吧。你先跟我讲讲你用了有什么感受吧。”
姜飞:“唉呀,不好意思,我还没用过了。”
客户郑总:“你都没用过,你跟我说什么。”
姜飞尴尬地笑着,表示无能为力。
余于:杂乱的内心声音
余于接着姜飞的戏开始。她坐在自己的位置上,这时,代表她内心的第一个声音:焦虑出现了。焦虑在姜飞的面前走来走去:“天啦,一天要打十几个小时的电话,真烦。一百个客户里面有意向的才三五个,太没有生产力了。我不要过这样的生活。我要向专业的方向发展。”
就是余飞焦虑不安的时候,第二个代表她内心的声音:恐惧出现了。恐惧说:“是啊,我每天一拿起电话,就开始感到恐惧:天啦,客户不要不接电话!天啦,客户不要说不来!天啦,客户不要说没时间!天啦,客户不要嫌太贵!……天啦,我又被客户拒绝了。”
这时,代表余于的心理的另一个声音出现了,它叫责任。责任对余飞说:“现在,你就是销售人员,你的责任就是向客户介绍我们的商品,电话就是你的武器,你的目标是要在本月31日前完成50万的业绩,所以,你必须不断地打电话。”
焦虑不停地说:“太焦虑了,太着急了,我真焦虑。”恐惧则说:“我觉得恐惧,我害怕被客户不断拒绝。”责任则说:“这些都是你的责任,你有责任好好工作,创造业绩。”
三个声音在余于身边围着、走着、大声吵着,余于痛苦地低下了头。
周莉:小我与大我之争
最后上场的是销售部门的周莉。她通过五幕场景展现了自己加入公司的整个进程。
第一幕:周莉还没有加入公司。对于加入H公司还是加入竞手T公司,周莉十分犹豫痛苦。T公司已快要在香港上市,在国内市场已经建立了相当成熟的市场,给她的薪水与待遇也较H公司理想,周莉觉得H公司发展前途大,所以最后她选择了加入H公司。
第二幕:在某次现场促销前,周莉邀请了自己十余位朋友过来。她坐在场内,一方面十分激动开心,希望取得好的成果。
第三幕:促销结束,周莉充满了无力感与内心的沮丧,对公司的工作十分不满:现场工作流程十分杂乱,工作人员着装不规范,甚至还有人穿着吊带衫;整个促销节目比预计的晚了半个钟。节目不精彩,周莉邀请来的十几名客户一大半没有结束就走了。
第四幕:周莉觉得十分沮丧,觉得自己不受重视,自己的工作没有得到肯定,她开始抱怨公司,指责产品,对周围的工作环境充满了愤怒。这时,代表她内心的两个声音出现了。小我对她说:你现在出不了业绩,算什么啊,你什么都不是。大我则说:周莉,相信你自己,相信你有能力,你一定可以创造辉煌的业绩。你要加油,你不能放弃。小我与大我间开始了斗争。最后大我带着周莉来到窗前:“看看窗外,你可以的,你可以飞起来的。相信自己吧!你一定会在2006年创造辉煌的业绩!”
销售部门三个同事表演结束了。这时现场心理专家出现了。他请三位销售人员并排并在一起,开始向现场提问:“销售人员就像我们企业的战士,他们为了企业的生死存亡而奋斗在市场的第一线。平时我们没有机会来向他们表现谢意和敬意,这时,我们是不是应该向辛苦了的销售人员致以高度的敬意呢?各部门同事都可以用自己的方式来向他们表达自己的情感。”
现场各部门的同事都被姜飞、余于、周莉的表演深深地打动了。在平常的工作中,财务部总是不断向销售部门要回款、催发票;行政部觉得自己的工作都是为销售部门服务,平时把他们侍候地跟老爷似的,一天到晚这些人都在公司打电话,快要把人烦死了。
通过这样的心理剧的展示,其他部门才明白自己的同事心理承受着这样的压力。站在自己部门的角度,他们从来不觉得自己的同事承受了这样巨大的压力和面临这么多的内心的挣扎。同事们默默地站在销售部同事的背后,一双手、两双手、三双手……一双双手搭在销售部门同事的肩上,把更多的力量传递给他们。
2、总经理的心理剧:
总经理选择了独白的表演方式来进地表演、说明自己的内心世界。他选择了一个人站在前台中央。正好一串光笼着他,更显得形影相吊。
“唉,我也知道销售部门有很多的抱怨。真的,我在当总经理之前,是公司的人力资源总监,他们中的大部分人,是我招进来的。那时候,我们相处十分愉快。可以说,我对他们每个人都有或多或少的了解。他们的需求,我也十分明白。我本人也是做销售出身的,销售人员的痛苦,我也亲身经历过。唉,看到他们现在这个样子,我也很难过。可是董事会也有业绩压力给我,我该怎么办呢?公司现在飞速发展,我相信我们会有一个美好的未来,所以我更需要销售部门的支持。每次我看到就那么几个客户在场,我心里都非常难受。我对我们销售部门真是恨铁不成钢啊。”
“好。现在开始,说说你的心声,讲讲你的感受。”心理专家说道。
“我的感受?我是公司的创始人之一。我其实并不真正想当总经理这个位置,可是现在,除了我,谁又愿意来做这些工作呢?我常常觉得很累,有心无力。我也很想跟每个人更多的沟通与交流,可是眼前总是有那么多事没有处理,一会儿又是融资,一会又是合作,我常常觉得自己的时间和精力都不够用了。今天,我儿子就要回老家过春节了,他这一去,我起码有一个多月的时间不能见到他。下午的火车。我上午在其他公司谈合作的事情,合作还没有谈完,下午我就要赶回来参加我们的年会。因为我知道这对于我们公司的每一个人都是非常重要的。我儿子还小,才五岁多。我希望他能理解我。我知道这样很难……”
“男儿有泪不轻弹,只因未到伤心处。”
总经理弯下身,泪水从指缝间滑落下来。场下鸦雀无声了片刻,随后,同事们都自觉地起立,把总经理围在中间,默默地给予他支持。
二、年会之后:抓住症结,提升业绩
年会之后,总经理与销售部门的关系得到了缓解:大家改变了原来自己站在自己的立场来看待事物的方法,开始尝试着了解对方,多从对方的角度来看待工作。企业氛围开始富有亲和力、凝聚力,团队的雏型开始形成。
销售人员从内心非常渴望创造优秀业绩。
怎么引领他们往前走了?总经理再次请教专家。
“从年会当天暴露的问题来看,我们会建议你在公司的销售方面要加大革新力度,支持销售部门突破性地创造良好业绩,才能让他们真正进入良性发展的快车道。否则,心态迁善了,但是没有工具来进行持续支持,就不会产生好的业绩,他们的热情很快就会淡下去。”
专家列出了一张表,分别是针对销售部门姜飞、余于、周莉在心理剧中暴露的情绪症结与问题诊断及初步的建议方案:
总经理看着这张表,笑了。
很快,H公司针对销售部门拟定了以下系列工作计划与方案:
1、面对面沟通:
由总经理出面,和销售部门每个同事进行深入沟通。一方面对过往他们为公司成长所付出的努力表示谢意,也代表公司对他们的工作表示了充分的尊重与理解。另一方面也指出他们的发展方向以及在这个过程中企业看到存在的问题与困难。
最后,由同时出席的人力资源总监和销售部门的同事以及总经理一起对其职业生涯进行了规划,并对规划后三方共同拟订的销售人员职业生涯目标进行了存档。存档的目的一方面为企业发展的人力资源开发进行了储存。同时这个过程也让销售人员也更加清晰地看到了自己的职业目标与发展方式,从而坚定了与企业共同发展、创造、实现企业愿景的决心。
2、专业销售培训课程的引进:
H公司同时专门引进了销售培训课程。培训主要针对销售人员的销售心态迁善,同时提供专业销售工具,以提升销售人员的专业度、拓宽思维与销售方式。
通过培训,姜飞发现自己不仅仅可以通过电话进行销售,电话只是一种工具,更重要的是将自己的身份转化成顾问,从而向客户提供一种解决方案,通过解决方案的提供让客户得到更多的好处。姜飞现在打电话的方式也变了:“郑总啊,一段时间没给你打电话了。你近来还好吧?要过年了,我跟你问个好。”
余于则说:“以前总是把客户的拒绝看得很重。现在明白了,客户拒绝了我的销售,并不代表拒绝我这个人。我和很多没有购买我们产品的客户成为了好朋友。他们也愿意聆听我的建议。现在,我觉得很愉快:销售原来也是一项专业化的工作。”
周莉把自己对公司的建议列下来,同时也带来了部门自己在H公司的竞争对手那儿的作业流程,让公司和自己同时都得到了满意。
3、H公司销售手册研发:
为提升销售人员对产品、竞品、行业动态的了解,H公司行政部门研发了专为销售部门服务的销售手册。手册包括了以下内容:
1、产品知识:详细说明产品特色、这些特色能为客户解决什么样的问题,提供什么样的好处;同时也为销售部门同事在与客户接触过程中产生的疑难问题留下了空间。
2、业态、竞手现状:让销售人员对市场动态更了解,能在销售的过程中向客户提供顾问服务,加强销售人员的底气。
3、企业愿景:说明H公司的目标:成为该行业内最成功、最专业的公司。并由总经理提辞,专门说明了销售部门在其中的重要作用与角色。
三、专家点评:暖阳效应,助企业发展一臂之力
经过一番调整与努力,H公司以及向它提供这一次专业咨询的顾问公司对2006年的销售发展充满了信心与期待。
“我们在接这笔单的时候,其实当时H公司的销售部门、管理层正处在一个低气压下的情绪最低值。大家都互相推诿责任、彼此抱怨,不理解对方。我们以心理剧为切入点,让大家把平时压在心里的话都说出来。而设计心理剧的过程,也是每个销售人员、管理人员也对自己的发展、工作模式、心理动态进行了深入的自我觉察的过程。然后,我们才开出了药方。”
“同时,我们在现场可以选择两种方法来激励销售部门:一是打压,表示公司对他们业绩的不满,二是激励,表示公司对他们成绩的肯定与期望。”
“相信大家都还记得那个童话故事吧?太阳和风打赌,看谁先把一个人的衣服脱下来。风先上,它用力地吹那个人,想让他觉得难受,把自己身上的衣服脱下来。但是,风越用力地吹,那个人就把自己的衣服裹地越紧。风最后终于觉得自己无能为力了。这时,太阳出现了。它不断地给这个人热量,让对方觉得温暖。这个人觉得暖洋洋的真舒服啊。于是他脱了自己的衣服。”
“我们给这个效应订了一个名字,叫暖阳效应。其实这就是激励的效应。激励的效果就相信于暖阳。这也是和马斯洛的需求相配合的。但马斯洛的需求其实并不是线性发展的一个过程,人们也不是单单物质上满足就满足了。首先要给予大家信心,让大家觉得工作是件快乐的事。他们觉得快乐了,才能更好地服务于客户,客户觉得快乐,才会更加愿意购买。这样才能创造性地产生业绩。”
“当然这还不够,在激励起工作人员的信心之后,我们必须还要向销售人员提供专业的工具、渠道、系统,来支持他们更好地完成工作。将个人的目标、价值观与企业的愿景、价值观有机结合起来,形成统一的力量。”
“Don’tfirethem,firethemup.”(不要轻易解雇员工,而要想法调动他们的热情。)
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