企业文化对服务品牌的推动力

　　企业文化是一个宽泛的概念，但是一些烟草商业企业的职工却对创建企业文化认识不清：我们的企业文化到底是什么？

　　企业文化在西方企业中解释为企业发展过程中所形成的类似于信仰的文化理念和远景期望。而国内企业多是把企业文化归结为企业精神，强调思想的统治性，这也是东西方文化背景差异造成的结果。我国的烟草企业，特别是商业企业基本上都是20世纪80年代初期组建的，谈不上有悠久的历史，所以在企业文化建设中更加注重其实用性。烟草商业企业以营销为主，靠服务取胜，近年来提出打造烟草商业服务品牌正是为了顺应现代企业发展的潮流。而把企业文化建立在打造服务品牌的基础上不失为明智之举。

　　首先，企业文化应该是一种企业员工共同的理念，而服务品牌的树立，就是企业文化的有力张扬和反映。在旨在打造服务品牌的企业文化的熏陶下，企业有了树立服务品牌的意识，就可能涌现出许多品牌员工，而品牌员工的成长正是企业所需要的文化内涵之一。以激励成长为主要手段的文化氛围，最容易激发员工对企业的希望，进而转化为工作动力和企业凝聚力。现在许多烟草商业企业都在加强能够调动员工积极性的软件建设，有的定期开展业务比赛、文体活动，有的制定政策鼓励在职员工进修学习，有的建立了星级管理办法等激励机制，在员工中形成了活泼、奋进、有为的良好氛围，为打造服务品牌奠定了基础。

　　其次，服务品牌的内涵应该属于企业文化的范畴。企业文化并不是孤立地存在于员工的思想上，而是企业管理的有机组成部分。服务需要制定规章制度，品牌却需要员工的觉悟和实际行动。例如，订单中心必须建设成现代化的服务渠道，不少地方通过自助语音、人工座席、手机短信、电子邮件、传真等多种服务方式向客户提供订单服务，形成了集订单处理、服务咨询、服务监督等多功能于一体的服务平台，满足了客户不同方式的订货需求，这就是服务品牌的一部分。无论是专卖稽查员、客户经理还是送货员，都要以客户满意为宗旨，通过严格执法程序、规范服务流程来树立和维护烟草商业企业的服务品牌。

　　但打造一个为客户津津乐道的服务品牌绝非朝夕之功，需要深厚的企业文化作铺垫。员工的工作动力靠现代化的管理机制、公开透明的激励机制、合理的绩效体系来支撑，企业的持续发展靠的是品牌和人才的优势。

　　最后，企业文化对服务品牌的助推力是建立在长期熏陶的基础上的。文化是一种长时间的思想积淀，必需通过各种形式进行长期宣传，仅靠一次活动、一次会议是不可能形成的。烟草商业企业要通过各种手段来满足客户需求，与客户共创成功，建设商业企业独特的企业文化，促进企业形成最有价值的服务品牌，为企业的可持续发展发挥助推作用。