如何甄别真正的业绩英雄?

　　人员做对了,我们奖励错了?

　　A企业是沿海一家从事相关多元化的企业,产业跨度从食品、药品、保健品等领域。这些年企业一直高速发展。但最近老总却感觉企业出现了很多问题,主要是企业销售增长趋缓甚至停滞,应收帐款举高不下;走货量很大,但利润很薄;销售费用直线上升等等。最近一件事成了企业要实施变革的导火索:两个业务人员(张三和李四)都实现了下达的销售目标,受到了奖励,而王五没有完成预定目标,受到了处罚,这在企业以往是顺理成章的事情,但是王五却提出了强烈的反对意见……

　　通过对三个人业绩的详细了解,我们看到了另外一个完全不同的结果:张三处在一个高速发展的市场,他几乎不费吹灰之力就完成了目标,事实上,他应该完成的更好,因为竞争对手的市场增长率要比他的高很多;相对来说,李四完成的就比较辛苦,由于其所在的市场遭到突如其来疫情的无情打击,市场全面萎缩,他还是竭尽全力完成了销售指标,只不过他的业绩完成是暗中鼓励经销商低价倾销、大力冲货而实现的。而作为一个唯一没有完成业绩的王五来说,他的市场是一个最难啃的骨头,当地市场已经区域饱和,竞争高度激烈,王五通过对市场进行精耕,加强对经销商的服务,以及开展了几个卓有成效的促销活动,避免了公司销售额的持续下滑状态,相比来说,竞争对手的业绩是直线下滑。

　　通过对事实真相的分析,毫无疑问,王五是企业中最该奖励的人,张三和李四不仅不能受到奖励,而且应该受到惩罚,但是究竟是什么原因导致人员做对了,而企业却奖励错了?

　　考核,我们应该奖励什么?

　　通过我们诊断发现,支撑该企业高增长的一个重要因素是它的考核制度,企业一直把业绩作为主要的考核标准。人员业绩与薪酬直接挂钩,多劳多得,企业英雄一直是企业极力追捧的对象。企业老总也一直强调:只以结果论英雄,只讲主观不讲客观。我们的分析发现,成也萧何,败也萧何,正是这个成就了企业以往辉煌的制度,导致了企业今天问题的出现。导致了奖励结果同企业的战略意图背道而驰,具体表现为:

　　重视业绩而忽视总体表现:以业绩作为考核主要依据,这样无可厚非,但过分重视业绩而缺乏系统考虑,就会得不偿失。考核什么,得到什么。鼓励短期、局部和战术性的行为,员工就会关注眼前容易出业绩的工作,产生捞一把就走的短期心态,从而忽视那些对企业未来发展有重大意义,但不易很快见到效果的工作,如新市场开拓、新产品推广、客户维护等。该企业之所以出现大的波折,一个重要原因是--为了迅速提高收入,业务人员盲目向经销商铺货,低价走量;这样虽然销售额很大,但最后反而是利润很低甚至亏损。这样做,实际上是透支了企业未来的发展能力。

　　重视结果而忽视过程:仅仅表扬业绩好的,没有分析业绩不好的原因,问题由此而生:人员是否真的尽心尽力,克服困难险阻实现目标?还是随波逐流,跟随市场的发展而坐收渔利?还是以牺牲企业长远利益为代价,进行掠夺性开发而获个人私利?由于该企业领导没有及时了解人员的真正问题,这样虽然考核了,问题依旧得不到解决,随时威胁着企业下一步的发展。但可悲的是,错误的反馈就是默认人员的不良行为,调查发现,该企业很多人都知道问题所在,但彼此心照不宣,因为问题公开后影响自己的业绩。同时,考核导致同事成了竞争对手,业务人员普遍不愿意分享彼此的经验和成果,团队关系紧张、冷漠。

　　因此,当企业出现普遍性问题时,先不要责备人员做错了什么,要先问一问企业的制度导向有没有问题,错误的激励会导致错误的结果。

　　如何甄别出真正的人才?

　　通过与老总、各级人员的深入交流,我们得出了共同的结论:员工的行为取决于考核的标准,要改变员工的行为首先要改变考核的标准。要从关注员工过去能够创造什么价值,转向未来的价值创造能力,通过考核发现企业和人员问题,实现二者的可持续发展。为达到此目的,我们采取了两管齐下的措施:一是考核标准全面系统;二是绩效过程公开透明。

　　通过目标设计,让真正人才脱颖而出

　　1考核目标要根据企业战略制定,目标要全面系统,长短结合;不仅有销售目标,还要有发展目标,服务目标。要把战略目标有效的分解到每个人员身上,让战略与每个人员休戚相关。为此,我们在业绩考核中增添客户开发指标、市场调研指标等,这样就更全面反映一个人的业绩。同时,能力态度也要考核,定期对人员的态度能力通过360度反馈,保证人员又红又专。如果态度能力不达标,就无法获得晋升、培训等。这样就有效的遏制了人员的不良倾向,如李四的冲货行为。当然,作为业务人员来说,完成业绩是其关键职责,这方面的考核权重仍占相当比例(如下图所示,业务人员的考核目标组成)。

　　2考核指标明确细化,不仅有结果指标,还要有反映过程的指标。如针对业绩考核目标,除了销售、服务和开发大类指标外,还对大类指标进行分解,增添如新产品/新市场销售额、客户保持率、销售利润、市场调查报告等细化指标。通过指标考察,同时还能发现许多销售中的潜在问题。如销售金额通过客户定单来反映,如果销售人员的定单数目多但是平均金额少,说明他把大量的时间用于访问小顾客、赢利性差的客户上,他的销售和服务技巧不到家,人员销售利润的高低则反映了其销售效率的高低。通过各个指标相互验证,就有效克服了惟业绩独尊状况,全面验证人员的真实水平。

　　3目标要根据实际情况来确定,因地制宜,不搞一刀切。如上述三人的情况,我们进行了如下设计:(1)根据不同地区的实际情况设计不同的难度系数,同样的销售额,张三需要完成10万元才能达标,而李四需要5万元就算优良(2)根据不同地区的实际情况考核重点也不一样,如经济高速发展地区,侧重销售额、市场份额;而销售萎缩地区,保持市场份额、货款回收率就成了其关键业绩指标。通过这样的设计,配之相应的薪酬奖励,保证了目标的公平性,人员不再为争抢好市场、好区域而吵的不可开交了。

　　通过绩效反馈,甄别真正的人才

　　考核只是业绩管理中的一个环节,该企业以往的绩效考核忽视了绩效沟通反馈过程。管理者应该清楚:部属哪些人是真正靠努力完成目标的,哪些人只是运气使然而已。为此,我们为该企业设计了绩效反馈系统。该系统包含以下四个方面:一是制定目标的反馈;二是执行目标的反馈;三是检查目标时的反馈;四是问题改善反馈。四个方面相互配合,层层递进,从而为企业甄别真正的人才提供第一手资料。下面是四阶段绩效反馈的要点。

　　目标制定反馈:在此过程中,除了目标需要双方讨论,让下属确认签字确认。这时需要注意的是:主管要倾听部属完成工作的思想、方式和方法,看看其有没有独特的创意,实施策略是不是符合企业原则。这个阶段通过对人员的目标实施的设想,主管就可以对部下的才干有一个初步的检验。如果部属步骤清晰明确,措施全面可行,这样的人才就有可能是企业的后备人才。如果人员对工作方法说不出个一二三四来,结果业绩完成很好,十有八九是撞了大运,而这样的人才是不能堪当大任。

　　目标实施反馈:主管除了传授工作机宜,与人员共同探讨目标实施方法,解决人员出现的问题外,主管还要在人员工作过程中不定时检查反馈,检查人员是否按照预先计划或方针行事。通过检查,及时纠正人员的不良行为或者是错误的工作行为,对出现不良后果的苗头要及时踩刹车,否则,等到事后算账,“船到江心补漏迟”。人员是否按照方针和原则来踏踏实实的完成目标,还是夸夸其谈,两面三刀,这就成了检验人员真实水平的又一个重要方式。

　　绩效面谈反馈:要系统了解人员在工作中碰到的各类问题,人员对问题的处理办法,完成目标的方式方法等。通过反馈,了解人员的真正问题所在,是能力不足、态度不够,还是机遇不好等。同时要进一步分析,能力不足主要表现在哪些方面,是缺乏知识、缺少培训还是缺少锻炼机会;态度是因公司原因还是个人员原因等等。通过绩效面谈,了解哪些人在困难面前灵活机智,点子层出不穷;哪些人能够始终如一、高质高效的完成任务?哪些人在挫折前面自怨自艾,一蹶不振等,这样就更深一步了解人才,甄别人才。

　　问题改善反馈:对于绩效面谈中出现的问题,主管还要进一步进行追踪,看看人员是否真正采取措施予以纠正,并创造性的提高,在困难挫折面前快速成长;还是当作耳旁风,同样的错误一犯再犯。问题改善反馈通常不会单独进行,它贯穿于目标完成的全过程。通过了解人员的问题改善状况,了解人员的进步收获,真正的人才又会更近的走进视野。

　　绩效反馈四阶段要点:

　　绩效反馈中,主管的作用至关重要,这就需要主管改变角色,从监督者、甩手掌柜过渡到员工的教练、辅导者,帮助下属真正成长。为了保证绩效反馈的有效进行,我们提前对主管进行相关知识培训,同时把绩效反馈内容作为主管的一个考核指标,通过检查绩效访谈纪录、问题改善纪录、进行人员满意度调查等,对主管称职能力也有了一个清晰认识。

　　如何处理已发生问题?

　　针对企业已经出现的上述情况,张三和李四都实现了预定目标,而王五没有完成,但事实证明只有王五该奖励,这时企业应该怎么办?我们给企业出的措施是:该奖励的继续奖励。因为企业制度制定在先,这样可以保证公司制度的权威性,但是下不为例。同时向员工说明,王五的行为值得表扬,由于制度的不合理导致了其没有得到合理的评价。因此,企业对考核制度重新设计和改善,重新修订目标和考核辅导方法就顺理成章了。通过新的考核制度让员工认识到,完成目标需要靠个人的努力和真本事,不是靠运气和投机取巧,饮鸩止渴和掠夺性市场开发行为不仅得不到表扬,迎接他的是严厉惩罚。

　　企业新的考核制度运行几个月后,困扰老总的问题逐步得到了解决,企业的效益重新迈上了新台阶;同时,考核也让一些真正的人才脱颖而出,现在,该企业人员开展业务不仅考虑销售额,而且能系统的思考工作能否给企业带来长期价值,人员和企业双双得到进步。