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某企业文控管理中心刚成立，文控中心的负责人暂由集团总部总经办主任杨小姐兼任。杨小姐担此重任，正是台湾董事会及大陆总部总经理看重其铁腕般的办事风格。在台资企业里，通常情况下，台胞基本上是瞧不起大陆同胞的，但杨小姐例外，集团下属各分公司及工厂的执行副总经理（协理及副总经理含以上职务都是台胞担任），对杨小姐的执行都敬畏三分。
杨小姐对ISO的了解并不多，只是出去参加过几次的培训，然后开始在企业内部推行，为了更好地完成这项工作，于是调任小李、小黄及外招小王三名专员协助其工作，当然专员下面还有几名文员。
很多推行过ISO的朋友都知道，在任何一家企业推行都会遇到莫大的阻力。何况杨小姐对ISO也不是十分了解，而是在摸索中进行。因此，难免会出现或大或小的错误。
作为直属下属的三名专员，各自怎样对待铁腕上司杨小姐的错误呢？
在这三个人中，小李的资历最深，是从生产管理部门调过来的，对公司的生产流程都非常熟悉，也是一个有实力的角。也许是他一直秉承“人才有用，却不好用”的观念吧，对杨小姐的安排及指令他会认真的思考，但如果发现有不妥之处则会冲进杨小姐办公室去指出其错误，无论是否还有其他人在场都会毫不留情。如果杨小姐不同意他的想法，则会怠工等到同意后才会去执行。几次都令杨小姐有些难堪，但由于杨小姐对生产流程确实没有小李熟悉，所以多次听了小李的纠正意见。在必要时，还公开表扬过小李勇于纠错的精神。
小黄是从总部人力资源处调任过来的，擅长于规划与培训，在整个过程中主要负责ISO推行过程中的培训与流程监控。小黄在接到杨小姐的指令都会认真的思考与执行，如遇到问题，则会通直接找到杨小姐，说明其工作中的错误与纠正方法，如果不方便直接给杨小姐反映，则通过内部邮件与其沟通。在未得到新的指示之前会认真用心的完成工作，但尽量避免造成损失，并有两次当众受到批评（事后杨小姐也单独向小黄讲明过情况，望其谅解，并表扬她能顾全大局，有全局观念）。
小王是外部招聘的，在ISO方面是三个人中为最专业的，但不同的企业会有不同的情况。但是，小王在执行杨小姐的工作安排时既无法做到像小李一样顶撞，也未能做到像小黄一样理性的沟通，多方寻求支援。当遇到问题时，总是有点畏手畏脚或怠工，等上司新的指令再去工作。因此，或多或少有些误了工作进程。在小王这里，好像上司的错与自己无关，孰不知，上司的对错与自己的工作业绩是息息相关的。
七个月后（次年5月份），公司一次性顺利通过ISO外部认证。公司ISO体系运行半年后走上正轨，杨小姐退出文控管理中心负责人之职，同时寻找接替人。谁最能可能成为接替者？
点评：
从以上案例中我们可以很清楚的了解到小李、小黄、小王这三个人，在专业知识、行事风格等方面存在很大的差异。选择谁来担任文控中心的负责人，除了考虑候选人在专业知识上与技能上的积累外，也应该综合考虑性格、沟通能力等方面。
笔者认为，小黄最有可能成为接替者。原因有以下三点：
一、知识与技能：
推行ISO势必会改变公司原有的业务流程和管理方式，而员工要想在短时间内适应这种改变，显然光靠制度是远远不够的，还需要让员工了解为什么要实施ISO以及如何实施ISO，这样就需要管理者言传身教，向员工提供大量的相关培训，让员工了解并掌握实施ISO的方法。更为重要的是，通过培训这种管理的延续，能够让员工从思维上真正认同并接受，因此，对文控中心负责人的能力要求，除了了解ISO本身之外，还需要掌握培训方法与技能。显然，小黄在这个方面比小李和小王更具优势。
二、领导风格：
作为部门负责人，上有公司高管、下有部门员工，在任何一个公司里都起到承上启下的重要作用，是公司高层与基层员工之间沟通的桥梁和纽带，也就是俗称的“夹心层”，而“夹心层”是公司理最累、最容易受委屈的。如果一个部门的管理者没有良好的沟通能力，很容易被领导和下属误解，无法准确的转递信息，实现良好的交流；而如果一个部门的管理者没有宽广的胸襟，受不了一点儿委屈，也无法成为一个真正合格的管理者。
在上文中提到，如果杨小姐不同意小李的观点，小李就会消极怠工，直到杨小姐同意了他的观点才会去执行。仅从这一点看，小李不但不具备一个管理者应该具备的素养，甚至连公司的基本制度都没有遵守，怎么能够让他担任一个部门的管理者呢？相比之下，小黄不但有大局观，还懂得用适当的方法与领导沟通，而这恰恰是作为一个合格的管理者不可或缺的技能。
三、责任心：
责任心是员工职业化的重要构成部分。从小李、小黄、小王三个人的工作表现看，小李和小黄都有责任心，只是各自表现的方式不同。前者的责任心只表现在具体的工作任务上，忽略了团队、忽略了大局；后者的责任心不但表现在对领导上级领导交办的任务上，还表现在对领导负责、对公司负责，是更大意义上的责任心。
反观小王，尽管在专业技能方面最具优势，但作为管理者所必须具备的职业素养、沟通技能和责任心上，小王表现最差。小王既不愿意主动沟通，也不敢承担责任，因此，小王显然是无法胜任文控中心负责人这一岗位的。
作为管理者，尤其是部门管理者，在许多时候，非专业知识之外的技能和素质，如沟通技能、责任心、胸襟、领导风格等，有时候比专业知识更为重要。因为专业知识可以通过后天的学习来获取，而责任心、胸襟、管理风格却很难通过后天的学习来改变。
