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你的员工既可以是慷慨的志愿者,也可以是贪婪的银行家,这取决于你能否了解社会规范和市场规范的微妙差别,并利用这些帮助他们转换。
假设你在岳母家参加感恩节家庭宴会。她为你们准备了丰盛的晚餐,看呐,火鸡烤成油亮的金色,里面塞满了你最喜欢的家庭自制馅料,甘薯上是厚厚的蜀葵糖浆。节日庆祝一波高过一波,一直持续到深夜。你心满意足,在壁炉旁和家人聊着天,喝光了你饭后的葡萄酒,这个时候,你站起身,掏出了皮夹,“妈,对于你所做的这一切,我非常感激,你觉得我应该付多少钱才好呢?”然后……葡萄酒被打翻了,你岳母满脸通红地站了起来;小姨子对你怒目相向;外甥女哭了起来。明年的感恩节,十有八九,你就自己守着电视节吃冷冻晚餐吧。这是我在自己的新书《怪诞行为学》中描述的一幕,这本书试图讲述各种人类非理性行为背后的原因,这是其中之一:为什么岳母白干活高兴,赚钱反而不乐意了呢?
在传统经济学中,假设人们都是理性的,能对日常生活中面临的所有选择的价值进行计算,择其最优者而行之。
但是为什么这里的岳母并不像传统经济学所假定的那样呢?
答案是,我们同时生活在两个不同的世界里——其中一个世界由社会规范主导,另一个由市场规范来制定法则。
社会规范包括人们之间互相的友好请求,比如你能帮我搬一下沙发吗?你能帮我换一下轮胎吗?社会规范保存在我们的社会本性和共同需要里。它一般是友好的、界限不明的,不要求及时的报偿,就好像帮人开一下门——它为你们双方都带来愉悦,并不要求立即的、对等的回报。
市场规范的世界与此截然不同,这里不存在友情,而且界限十分清楚。
这里的交换是黑白分明的:工资、价格、租金、利息以及成本和赢利。这种关系未必是邪恶与卑俗的——事实上,它同时也包括了自立、创新以及个人主义——但是它们的确意味着利益比较和及时偿付。一个实验可以说明这一点:
我们进行过这样一个实验,把参与者分成三组,让他们把电脑屏幕左边出现的圆圈拖到右边的方框里去。一旦成功地拖进方框,圆圈就立即从屏幕中消失,原来的起点上又出现一个圆圈。看这些参与者在5分钟内最快能拖多少个圆圈。
第一组的参与者,我们付给他们5美元作为报偿,并且一进实验室就给他们钱,期望他们在这一市场规范环境里能按规矩行事。 我们对第二组参与者也提出了同样的任务和要求,不过他们的报酬要低得多,只有50美分。
最后,第三组,我们没有向他们许诺任何具体的劳动报酬,只不过是请他们帮个忙。我们期望这一组参与者能适应社会规范环境并照此行事。河这几个组各自的努力程度如何?与市场规范的法则一致:得到5美元的参与者平均拖了159 个圆圈,得到50 美分的平均拖了101个圆圈。得到钱多的参与者收到的激励更大,工作更努力。但是,让人出乎意料的是,不给钱的那一组平均拖了168 个圈,比拿5美元的那一组拖得还要多!换句话说,这些人没有金钱激励,仅仅是按照社会规范来参与,就能完成得更好。
如果我们让社会规范和市场规范在各自的轨道中运行,生活照样可以忙忙碌碌地顺利向前。但当社会规范和市场规范发生碰撞时,麻烦就来了。
几年前,美国退休人员组织问一些律师是否愿意低价为一些需要帮助的退休人员服务,大约是一小时30美元,律师们说无法接受。于是该组织的项目经理想出一个点子:他问律师们是否愿意免费为需要帮助的退休人员服务,说行的律师占压倒性多数。
为什么?因为提到钱的问题,律师们用的是市场规范,认为报酬与他们实际工资标准相比太少。没提到钱的问题呢,他们用的是社会规范,所以他们愿意贡献时间。那么,为什么他们不接受30美元,干脆把自己假想为拿了30 美元补贴的义工呢?这是因为,一旦市场规范进入了我们的考虑,社会规范就随之而去。
为了证明这一点,我们还进行了一次新的实验,同样是把圆圈拖入方框的任务,我们没有给参与者钱,而是分别赠送50 美分的士力架和5美元的高迪瓦巧克力。结果是,参加实验的三个小组做得同样出色,分别是162、169 和168,赠送礼品并没有引起他们的不快。
但是,只要你说出要送“50 美分的士力架”和“5美元的高迪瓦巧克力”,他们的表现是和拿到钱一样,一点也没有出力。这和我们问路人是否愿意帮忙从卡车上卸下一个沙发的实验体现的答案一样,当你提出送给人们一个小礼品,这足以让他们帮忙,但是一旦说这个礼品值多少钱,他们就掉头走掉了。
留意,不要跟我提钱
这说明了什么?如果你不想要让市场规范起作用,千万别提钱。
明尼苏达大学教授凯瑟琳·福斯等曾做过这样一个实验,他们要求参与者完成“造句任务”,即把单词重新排序,组成句子。其中一组参与者的组合任务是基于一些中型词语,比如“外面很冷”,另一组则是一些与钱有关的词语,比如“加薪”。之后,主持人要求他们完成一项把12个圆盘安装到一个方框里的任务,离开时说如果需要可以去找他帮助。
结果呢,用“薪金”组句的那一组苦思冥想了5 分半才求助,而用“中性”造句那一组大约3分钟后就去求助了。实际上,当时想到金钱就可以让他们显示很多市场特点,比如更加自私并且自立,想有更多时间独处,更愿意挑选需要单打独斗的工作而并非团队合作的任务。
所以,如果你请伴侣吃饭时,为了让她觉得你重视她而不断地重复葡萄酒有多少钱,那么你马上就会把你们的关系从社会规范转移到市场规范上,得不偿失,社会规范是非常脆弱的,一旦与市场规范发生碰撞,社会规范就会退出,并且很难重建。所以你必须更加注意它,不要轻易提钱!
这里有一个例子来证明社会规范的容易损坏:
加州大学圣迭戈分校教授尤里· 格尼奇和明尼苏达大学教授奥尔多·吕斯提切尼做过这样一个实验,在以色列的一家日托中心运用罚款措施来减少某些家长接孩子迟到的现象,结果效果并不好。为什么呢?因为没有使用罚款钱,老师和家长是社会关系,如果家长迟到了,他们会对此感到内疚,这种内疚迫使他们以后准时来接孩子,但是一旦实施了罚款,日托中心就无可挽回地用市场规范取代了社会规范。既然有了罚款制度,家长们就可以自己决定早来还是晚来了。有意思的是,几个星期后,日托中心取消了罚款,也就是说单方面回到了社会规范,而那些家长们的歉疚之心回来了吗?根本没有,家长们依然故我,并且数量不减反增,社会规范和市场规范都取消掉了。
所以,公司营造社会规范前要想清楚
你看到了,社会规范可以使客户和你的关系更紧密,可以使雇员更有积极性、工作更努力却不计较酬劳,因此,很多公司希望在公司这个市场规范主导的环境推行社会规范,但是,因为社会规范和市场规范的彼此碰撞很麻烦,所以他们要先想好了。
在广告上花费数亿美元打造公司和客户的社会性关系这是有风险的。
因为假如一位顾客的支票退票了,如果双方在市场规范内,那么银行收透支费,顾客付钱就可以摆平。生意归生意,收费虽然令人不快,但无论如何可以接受。
但是在社会规范内,一大笔滞纳金——而不是经理打来电话友好地提醒,或者自动取消滞纳金——不仅损害双方关系,简直是给对方背后一刀。消费者会把它当作个人恩怨,他们会气冲冲地离开银行,连续几个小时向朋友们抱怨这家银行多么差劲。不管银行做出多少友好的表示,只要有一次违反社会交换原则,就会使消费者又回到市场交换领域。
结论是什么?如果你是公司,你不能一会拿顾客当作一家人,一阵又公事公办。社会性的关系不是这样的,如果你需要的是社会性的关系,无论何时何地都必须保持它。
换言之,如果你认为你必须不时地严格照章程办事——对附加服务额外收费,对不排队的消费者加以管理——那么你可能根本没有必要浪费金钱来打造你们公司含糊可亲的形象。
那么对于员工呢?在现在这种每周7 天24小时工作的背景下,社会规范的确有更大的优势,可以让雇员们工作有热情,勤奋,并且关心公司。
但是,公司必须知道,他们不能鱼和熊掌兼得,你可能为员工提供了儿童福利、养老金、弹性时间、健身房、餐厅、家庭野餐等等,但是仅仅是医疗福利的削减就有可能把公司和雇员的社会性关系消失殆尽。那么你之前所付出的一切就没有意义,员工照旧会采用市场规范中的一切对待你,比如跳槽等等。
营造社会规范的企业
我的意思不是企业不要营造社会规范,而是如果它们真的下定决心推行社会规范,那么还应该执行得更慎重更坚决,想想推行社会规范会给企业带来怎样的改变吧:你要给雇员值1000美元的礼物还是1000美元的现金?如果你问雇员哪个更好一些,大多数当然回答现金,但礼物其本身的价值经常被错误低估,它能在雇主与雇员之间的社会性关系上起推动作用。
你可以这样想一下:你预料谁能够工作得更努力,对公司更忠诚,更热爱他的本职工作——是得到1000美元现金的那一个,还是得到个人礼物的那一个呢?
想想也知道,钱和市场规范不是一切,人们不会为钱去死,警官、消防队员、战士——他们不是为了每周的工资去牺牲的,是社会规范——职业的光荣和责任感——才是激励他们献出生命和健康的原因。如果我们能够在企业中把社会规范做好,我们带来的价值是巨大的,金钱到头来经常是最昂贵的激励方式。社会规范不仅成本更低,往往更有效。
不仅仅如此,这还能帮助人们抵御不诚实的诱惑。最开始,钱的产生是为了使交换变得容易,你无需把一只鹅背到市场上去,或者为了换一颗莴苣把一只活鹅给切了,但是随着钱越来越虚拟,越轨的界限越来越难以定断,每一年职场雇员的盗窃与舞弊造成损失的总金额估计大约是6000亿美元,远远高于抢劫、入室盗窃、偷窃和汽车盗窃金额的总和(2004 年约为160亿美元),人们难以区分从单位里拿一支笔给孩子用和偷窃现金之间到底有什么一样,根据下面这个实验,我们发现人在无监督机制时,都是有作弊的倾向的,但是加强社会规范,往往可以帮助我们提高诚实水平。
在加州大学洛杉矶分校的一个实验室,我们发给一些学生20 道很容易的试题,每道题都给了一组数字,让他们从中找出相加等于10的两个数(比如5.82和4.18),测验时间是5 分钟,做得越多越好,每答对一道题就有10美元的奖励。一部分学生受严格控制,要把卷子直接交给实验主持人,还有一组可以把答对了多少写在答卷纸上交给监考人,把考题纸撕掉,很显然,有作弊机会的这一组果然作弊了(但是并不严重),但实验有趣的地方在于,在做题前,我们让参赛者一部分写出他们高中时读过的10本书名,其余的则写出《圣经·十诫》的内容,记得多少写多少。做完了这一部分,才开始做数学题,结果是,在没有作弊机会的条件下,参与者们平均答对了3.1道题。在有作弊机会的条件下,回忆高中时代10 本书的参与者平均答对了4.1 道题,但写下《圣经·十诫》然后做题、再撕掉试题稿纸的学生根本就没有作弊!他们的平均成绩和那些没有作弊机会的一组相同。
我用了好几个星期试图得出结论,《圣经》的作用真的那么大吗?直到我发现那些只回忆了一两条十诫内容的学生和回忆全部内容的学生所受到的影响一样。这就是说鼓励人们诚实的并不是十诫的条文本身,而是出于对某种导则准则的深思,用非宗教的道德准则来提高大众的诚实水平是有可能的。我想这些也就是避免你员工贪婪和促使你员工慷慨的一些行为经济学理论吧!
作者简历:丹· 艾瑞里
美国麻省理工学院传媒实验室艾尔弗雷德·P·斯隆基金会和斯隆管理学院行为经济学教授、波士顿联邦储备银行研究院、普林斯顿高等研究中心研究员。18岁时的一场爆炸意外,让艾瑞里全身皮肤70%灼伤,住在烧伤病房达三年之久。身穿治疗用黑色弹性紧身衣、头戴面罩的他,自嘲为“蜘蛛侠”。但恰恰是在这段漫长无聊又痛苦不堪的岁月中,他以局外人的眼光重新看待身边的世界,从此有了探索人类行为与经济关系的兴趣。最终,成为著名行为经济学家。
