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当员工面临职场问题或冲突时,通常会有两种选择,一种是将自己的意见或不满明确地说出来,另外一种就是保持沉默。这两种应对方式会产生不同的结果。表达了自己的意见或不满,就可以让问题暴露出来,进而找到解决问题的办法;而如果保持沉默,则问题就难以得到及时有效的解决,最终受到影响的不仅仅是个人,还有组织。然而,遗憾的是,就如所谓“沉默的大多数”一样,有很多职场人员面临问题时经常会选择沉默以对。
比如说,当同事间发生矛盾、对领导的决策有不同意见、意识到工作流程的缺陷、看到危险或违法行为、或是遭遇个人不满等等,在这类事情发生时,一些员工不是说出自己的意见而是保持沉默,他们的沉默使管理层不能在问题和冲突的影响及损害产生之前听到批评的声音,进而采取相应的改进或化解措施,最终导致不良的后果。
于是,如何减少员工的沉默便成为企业管理层关注的一个重要问题。有些管理人员会认为,员工之所以喜欢保持沉默,是由其个人性格决定的,组织难以对此施加影响。实际上事情远非如此。
国外的某个研究机构曾对员工沉默的问题进行过专门的调查和研究。他们发现,职业自豪感、企业忠诚度、企业公平的个人认知度以及管理者状态等等这些个体层面的变量,以及职场的公平气氛这个团体层面的变量,都会对员工是否保持沉默发生作用。
研究者采用了从美国的几家中西部大型医院搜集到的一线护士的调查数据结果。他们将研究主体选定为护士,是因为这个群体的沉默所导致的后果格外严重(它会危及医院的客户即患者的健康甚至生命)。有数据显示,全美国每年死于医疗失误的人多达98,000人。那么,为什么以照顾患者为己任的护士,会在患者的生死关头保持沉默呢?
研究表明,答案似乎在于两个方面:人们不公开表态是畏惧对其自身的报复,或是指出同事的错误使人们感到犹豫不安。
参加调查的850名护士至少在医院任职六个月以上,来自30个不同的监护科室,每个科室都有护士长监理。调查过程由四次单独的邮寄问卷组成,问卷回收率为72%。参加调查的护士们需要针对自己与团队的和谐、职业忠诚度、对护士长的印象以及对工作环境的公平感等方面进行评价。
研究者发现:当护士感觉与团队和谐一致,对自身职业热爱并具有自豪感以及感觉工作环境公平时,护士就会更少地保持沉默。
“培养员工的归属感和职业热爱感,对于减少员工沉默是十分重要的。”一名研究人员说。企业要减少员工的沉默,就需要通过增强员工的企业满意度来提升他们的企业自豪感。同时,管理层也需要促进员工的职业自豪感,比如说,告诉他们工作的最终产品和成果,不断对他们进行培训,使他们感到自己的位置是重要的前沿。帮助他们认识到自己工作的重要性,使他们感觉自己不仅仅是在添砖加瓦,更是在树立一座丰碑。
然而,令研究者惊讶的是,这些个体层面的因素还不足以充分地打破员工的沉默,除非增加一个团体层面的变量——工作环境的公平感。
护士通常具有较高的职业自豪感,而研究还发现许多人拥有很强的企业归属感。但是与坦率地说出自己的不同意见相比,她们还是更愿意采用低调的方式来处理问题。不过,如果团队中的每个人都感觉领导是公平的,他们就会较少担心个人报复,也就不会在向领导讲述问题时感觉自己是在给同事制造麻烦,这就为员工愿意表达想法创造了良好的环境。
研究者还发现,护士长的职权越高,护士们似乎更加愿意保持沉默。目前在医院管理中倾向于赋予护士长更多的权力,这次调查却得出了让人意想不到的结论。
“许多人都建议赋予护士长更多的权力,因为他们在保证患者安全方面担当重任。但是,我们的研究显示,护士长拥有的职权越高,护士们就越不愿分享重要信息。因此,领导职权太高阻碍了底层员工分享和表达看法,这方面问题应当引起医院的注意。”一名研究人员说。
