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面试是用谈话方式来引发应聘者与拟聘职位有关的信息，并预测应聘者在该职位上的表现，它是人力资源招聘或晋升决策中常用的方法之一。结构化面试通常是根据特定工作的胜任特征要求、遵循特定的程序、采用专门的题库、特定的评价标准和方法，由面试小组对应聘者进行面对面的测评方式。结构化面试必须要保证题目结构化、程序结构化和评分结构化三大特点，才能保证其较高的信度、效度指标。
即使设计再好的面试过程，也需要考官具备相应的技能和经验，尤其是对于结构化面试，考官不仅要从理论上掌握这种标准化的人才测评技术，也要学会结合实践恰当地运用各种面试技巧，才能保证面试的实效。
尽管考官培训的程序是多样化的，但一般都会综合考虑培训内容、培训时间和培训形式。下面以一个曾经在中国某银行总行实施的历时两天的考官培训计划（见表1-1）为例，介绍如何提高考官的面试能力。
表1-1 考官培训计划
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时间安排
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培训内容
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时间安排
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培训形式
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第一天上午
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¨ 结构化面试的基本程序
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1小时
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讲授
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¨ 胜任力分析
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2.5小时
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讲授、练习、讨论
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第一天下午
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¨ 情景面试评分方法
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3.5小时
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以常见胜任力（如组织协调能力、分析判断力）为例，进行现场模拟练习、讨论
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第二天上午
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¨ 行为面试的评分方法
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3.5小时
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第二天下午
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¨ 面试的设计和主持技巧
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2小时
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讲授、案例分析
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¨ 评价学员表现
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1.5小时
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提问和考试
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培训课程分为以下五个部分：结构化面试的基本程序、常用胜任力、面试评分技巧（行为面试、情景面试）、面试设计和主持技巧、评价学员表现。这样设计的目的是确保考官掌握结构化面试的过程，并结合实践有效地运用面试技巧。成年人倾向于将自己的经验带入到学习环境中，更喜欢交互式的学习方式，以分享其观点和想法，因此，在培训形式上，我们采取了传统的知识讲授、讨论以及经验性活动相结合的方式。
一、结构化面试的基本程序
本部分将包括：面试背景知识的介绍、结构化面试的特点介绍、结构化面试的组织实施程序、结构化面试的具体操作步骤四部分的内容。通过一个小时的讲授，让考官对不同类型的面试以及其优劣势有整体的了解，并且对结构化面试的基本原理和流程有个清晰的轮廓。
例如图1-1，是结构化面试的组织实施程序图，通过对整体流程的分析，保证考官在实践中能够按照心理测量的专业标准和指导方针来实施结构化面试，并对结构化面试各个环节的内容以及注意事项先有个理性的认识。
二、胜任力分析及其评价
如图1-1可见，结构化面试的前提是要先进行工作分析，收集任职者的经验中能够区别实际工作中绩效较好和绩效较差的例子，从事件中概括出测评维度（胜任力），即个体所拥有的对成功完成某工作任务有贡献的行为、技能、知识的组合。但是对于考官来说，仅仅简单地知道测评维度的定义是不够的，他们必须掌握不同测评维度的行为指标和典型的行为。为达到这个目的，有一种非常有效的方法称之为“框架参照法培训”（见表1-2），这种方法帮助考官在对行为进行归类和评价时，消除自身的偏见，而以统一的标准为依据，使评价更加准确、客观。
表1-2 框架参照法培训样例
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框框架参照法培训
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以“团队合作”为例
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¨ 精确阐述测评维度的操作定义。
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在团队中与他人合作达成团队目标的行为。
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¨ 探讨每个维度上的行为样本。
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例如，理解团队的目标，并使自己的行为与团 队目标保持一致；为了团队目标牺牲个人利益；分享信息，与他人共同工作等。
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¨ 探讨不同表现水平的具体行为。
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例如，在一个1-5分的等级量表中，“不与团队成员沟通，完全按照个人的设想工作”可能得1分，而积极寻求并尊重他人的观点，促进群体合作氛围可能得5分。
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¨ 按以上“参考标准”来练习等级评定。
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通过录像分析，以分组讨论及反馈的方式，获得哪些是“团队合作”的有效行为和无效行为。
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¨ 获得正确的评价反馈。
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本部分内容将贯穿在“胜任力分析”、“情景面试的评分”和“行为面试的评分”三个模块中。以3个常用胜任力为例，通过“模拟案例”的形式，采用上述介绍的“框架参照培训法”，帮助考官快速掌握常用胜任力的内涵、了解典型行为指标及行为事件，并分析行为事件的有效性。此外，在“情景面试的评分”和“行为面试的评分”两个模块中，还会涉及到具体如何观察和记录行为、列举如何避免观察中的误差、如何设计面试评分表、如何避免评价中的误差等，目的是使考官既能了解评分中的技术问题，又能避免一些常见的错误。
三、面试设计和主持技巧
结构化面试最主要的两种题目形式分别为：行为面试、情景面试。不管是行为面试还是情景面试，都需要掌握题目设计、主持技巧等关键环节。行为面试是通过挖掘应聘者实际经历过的、和目标职位有关的具体事件，来预测其在目标职位上的绩效表现，它在结构化面试中运用最广。下面以行为面试为例，讲解如何通过培训提高考官的面试技巧。
（1）题目设计：主要是通过讲授和案例分析，让考官了解题目的来源，以及设计题目的一般原则和要求。可以通过列举考察常用胜任力的一些题目（见表1-3），让考官能够结合胜任力的内涵和行为指标，理解出题的原则和技巧。
表1-3 好问题举例
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胜任力
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内涵
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行为指标
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好问题
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责任心
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……
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……
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请讲述你在过去的一年全身心投入做一项工作的经历。
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领导力
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……
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……
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请讲述你让某个下级工作由不积极变得非常主动的一件事。
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（2）主持技巧
主持过程中最关键的就是掌握提问和追问的技巧。培训提问技巧时，让考官了解如何创设放松、坦诚的面试气氛；如何以STRA模型，按照情景、目标、行动、结果为标准进行提问；提问时的注意要点，比如，不追问与访谈目标无关的主题、不提问“为什么”等；列举一些合适的提问、判断信息是否有用的原则。通过这种直观的方式，让考官较快地吸取一些有用的经验，达到事半功倍的效果。例如，表1-4是列举了一些有用信息与无用信息。同样，培训追问技巧时，通过追问举例，让考官熟悉追问的操作过程；列举一些常用的追问技巧，例如采用鼓励性追问、扩展性追问等，列举一些好的追问问题等。
表1-4 有用信息与无用信息样例
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有用信息
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无用信息
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明显可以归到被访谈人身上的。“我认为/感受/做过……”
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有关复数性主语的表述。“我们,”/“我和他，”/“我们团队，”/做过……
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实际发生过的（过去时态）。“我处理这件事的方式是，我把他叫进来并直接问他：“小王，你必须给我一个解释……”
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假设：现在时、条件时、未来时态；哲理、抽象概念、所坚持的信念。“我的做法是……”“我通常……”“我要做的/将做的是……”“我下次再取回报告。”
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事情发生的时候（过去时态）。“那时，我再也不想和他打交道了。”
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现在对事件的想法、感受：“回想起来，我想我不该去做……”
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除了经验性的学习之外，现场模拟演练也是十分有效的，所以本部分也会分组现场模拟面谈，让考官判断在提问时哪些信息是有用的，哪些信息是无用的，并练习如何追问问题。
四、评价学员表现
本部分将利用一个半小时的时间进行提问和培训效果评估。对培训内容的掌握进行测试和反馈，例如考查考官对结构化面试各个环节的操作能力，对识别、观察以及将行为归入恰当维度的能力。对于考官难于掌握的技术，给予他们反馈及额外的练习。
通过以上培训，可以使考官在两天内掌握结构化面试的基本过程和一些实用的面试技巧。但是掌握系统的结构化面试方法是一个长期的经验累积过程，因为面试结束之后，还有处理面试结果、撰写测评报告等环节。而在设计培训方案时，重点要具备针对性和实效性，使学员在短时间内能够掌握关键的面试技能，牢牢树立起面试是一门科学和专业的观念。
（已发表《人力资源开发与管理》09.03）
（已发表《人力资源开发与管理》09.03）
