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房地产中介连锁要建立以客户服务为导向的培训体系

   日期:2009-02-17     来源:博锐管理在线    作者:罗俊荣    浏览:217    评论:0    
核心提示:近年来,随着深圳房地产市场的发展,各类房地产中介企业亦如雨后春笋。面对国外中介的冲击,深圳的正规中介连锁企业一方面提高管

  一、狼来了!

  近年来,随着深圳房地产市场的发展,各类房地产中介企业亦如雨后春笋。尤其是许多房地产中介企业为了占据市场,迅速扩张,借鉴国外连锁服务业的经验,以特许加盟的形式经营扩张,占据了一定的市场份额。但随着我国加入WTO,更多的海外中介将会长驱直入,冲击中国市场。比如全球最大的房地产服务提供商——21世纪不动产公司,在深圳悄然设立区域分部,开始招募本地房地产中介企业加盟。该公司将用全球知名品牌和贯穿于32个国家和地区的6600家加盟店的金色服务理念,为深圳消费者提供房屋买卖、租赁、搬家服务、装修装饰等一站式服务。这是继世界500强企业Cendant麾下的名牌企业百安居连锁建材超市落脚深圳后,又一家抢滩深圳房地产综合服务领域“桥头堡”的支柱子公司。

  在进驻深圳前,21世纪不动产已在北京、上海、厦门、郑州、温州、广州等中国8个区域迅速成立了分部,共开了70多家加盟店、培训了550名具有国际水准的房地产经纪人。随着一批深圳房地产中介服务加盟店的陆续开业,该公司向深圳消费者全面展示了更省钱、更快捷和更有效的房产中介服务。中国公司还计划在全国范围内吸收30个区域分部,发展2000家加盟店,培养14000名经纪人,以引领房地产中介服务行业的潮流,用卓越的服务带给全球消费者超值满意的享受。

  对于目前深圳房产中介服务机构来说,成立了29年的21世纪不动产公司的确是这个行业的“巨无霸”公司。这家全球知名品牌公司利用"全球第一房地产中介品牌"优势来吸引顾客;利用"完善的管理体系"来保留顾客;利用"完备的支持体系"使顾客群体发展壮大,从而达到继续成长之目的,进一步吸引更多的顾客进入21世纪体系。21世纪不动产的杀入,将使深圳地产中介行业重新“洗牌”,将使深圳房地产中介业的竞争更加激烈。

  二、我们准备好了吗?

  一只老狼迫不及待地杀来了,一场零距离的贴身肉搏战即将打响,我们准备好了吗?

  随着深圳房地产的迅速发展,一方面深圳房地产中介组织越来越多,目前,深圳房地产中介公司达200多家,且已形成大、中、小梯级结构;另一方面一些老牌企业为了抢占市场,扩大市场份额,借鉴国外服务业的经验,采取连锁经营的方式,商铺越开越多,市场半径不断扩大,已从传统的罗湖、福田两区向南山、布吉、宝安、龙岗等区域发展,中介的规模竞争日趋明显。然而除了置业国际、中原、世联等一些少数佼佼者外,深圳地产中介行业普遍存在“小、散、乱”现象。中介服务人员素质差,行为不规范。一些评估机构不仅在评估中有很大的随意性,而且迎合客户的要求,要高则评估得高,要低则评估得低,只要客户给钱。这种行为对投资者、消资者、生产者起了严重的误导作用,破坏了市场的正常秩序,也败坏了中介服务的声誉。规模太小、品牌效应弱、良莠不齐是当下该行业致命的弱点。不少房地产中介服务机构,缺乏一支经过专门训练的、严格资格审查的专家队伍,充斥着一些善钻政策空子的“钻家”。有的中介机构直接参与炒项目、炒许可证、炒卖地皮、炒楼花,有的撺掇委托人更改合同,逃税漏税,还有的中介机构超越经营范围,违规经营其他项目。

  深圳地产中介目前的现状是生意难做、人员流动频繁,一些小型中介公司倒闭严重,往年在媒体投放广告的中介公司已有一半不见踪影。 而且由于某些中介公司的不良违规行为,该行业还是市民投诉的热点,并导致整个行业的信任危机。21世纪不动产利用特许给加盟者品牌效应、服务精髓、人员培训和营销诀窍等手段抢滩深圳中介市场。如按此势头发展下去,它在未来几年极有可能占据深圳地产中介行业的主导地位。

  三、什么原因导致房地产中介连锁不堪一击?

  深圳房地产中介是我国发展较早,比较活跃的地区,但为什么会出现上述情况,而如此不堪一击呢?

  1、连锁经营的模式不规范。

  尽管深圳市的一些企业也采取特许加盟的方式进行低成本扩张,但由于没有严格按照特许加盟的规则,统一包装、统一信息、统一培训、统一结算、统一管理进行运作,即使发展了几十家加盟店,也仅仅达到了市场扩张的目的,店与店之间信息不流畅,资源不共享,相互争强客户,既没有形成规模效应,也没有形成品牌效应,没有形成很强的竞争力。

  2、中介连锁的管理人员素质不高。

  无论是中介经纪,还是连锁,是一项集专业性、艺术性、道德性于一体的工作,管理人员必须具有良好的素质。不少房地产中介服务机构,缺乏一批经过专门训练的、严格资格审查的、专业较强的管理人员队伍。一方面缺乏中介经纪人、连锁管理者必备的专业知识;另一方面缺乏职业道德。有的中介机构直接参与炒项目、炒许可证、炒卖地皮、炒楼花,有的撺掇委托人更改合同,逃税漏税,还有的中介机构超越经营范围。严重影响了中介机构的形象,损害了客户的利益,扰乱了房地产市场的正常秩序。

  3、用人机制不健全。

  没有按照连锁业的人力资源管理规律来运作,用人缺乏科学的考评和激励机制,招聘人员随意性较强,随意降低门槛,没有一套严格的培训体系作支持,相当部分从业人员的公正、公开、 公平意识淡薄,有的唯利是图,以至于加价兜售、欺骗、隐瞒事实等现象时有发生。

  4、缺乏客户服务与管理意识。

  不能很好的利用计算机网络进行电子商务活动,尤其是没有树立起电子化的客户关系管理理念,没有将收集的大量顾客数据用在增加个性化销售和服务上,没有进行客户分类、分组管理,培养客户的忠诚度。

  以上这些原因,总结起来还是人的问题。是我们的管理者和经营者没有把顾客放在第一位,没有牢固树立起服务意识。没有意识到,我们的每一次规范化服务,每一次的服务对象,每一次的服务内容,每一次的方法和形式都深深地影响着——要求越来越高、越来越挑剔并能左右事业成败的人——顾客。

  四、房地产中介需要建立培训体系

  1、完善特许经营的管理模式。

  采取 “五个统一”的管理模式,“统一包装、统一信息、统一培训、统一结算、统一管理”, 全部采用统一色调和形式的装饰和包装,给人以整齐之感,改变目前“小、散、乱”的形象,取而代之的应是一种有系统、有明确的标识、有资深品牌的全新形象。严格按照连锁经营的管理模式,利用最完善的行销系统及工具,最先进的经营管理制度来运行。利用连锁业的规模优势,扩大信息的采集渠道和流通范围,以提高成交率。这样做,不仅能获得良好的经济回报,也能使客户感到方便安全。 

  2、培训体系。

  培训体系为各加盟店培养强大的后备人力资源,使他们理解先进的经营理念、工作操作程序和工作技巧,形成对各加盟商强有力的支持体系。中介连锁的管理人员和从业人员素质低,是目前我国大多数房地产经纪企业存在的一大问题,解决这一问题的最好方式就是不断地培训。由于单店规模小,一般难以有实力进行专业的培训,再加上我国对房地产经纪人的培训十分不完备,培训就成为单店发展的一个瓶颈,而连锁经营可以利用其实力,自己开发或集合社会资源为各个专业人员提供培训。从而能够不断地为经纪人提供专业培训,为顾客提供专业化的服务,使客户高度满意,吸引客户和保留客户,确立自身的竞争优势。

  3、加强客户服务与管理。

  为了迎接挑战,房地产中介连锁企业,必须紧紧围绕电子商务,突破传统思想,以新的方式确立企业先进管理思想。建立客户关系管理系统,对客户群体分类分析,并通过对客户的信用分析,满意度分析,以及客户效益分类分析和预测,为客户提供专业的、及时的、人情味的优质服务,提高销售的成交率。

  4、市场细分、重新定位。

  面对国外中介的冲击,深圳的正规中介连锁企业一方面提高管理水平,加强培训,提升企业的竞争力,通过特许加盟的方式,迅速扩张,扩大市场份额。另一方面,可以采取错位经营的策略,通过对市场的细分,重新定位,例如对服务内容、对象、范围以及产品的重新定位,走出一条与众不同的专业化路子来。

  深圳房地产中介连锁最终会向两极化发展,一方面,几家大中介公司会占据市场的大部分份额,特别是在房地产咨询业务上会形成垄断;另一方面,大部分的小型中介公司会主要依靠三级市场的业务,立足于小范围的区域市场;而中型的中介公司将面临“逆水行舟”式的困难,惟一的出路是努力将业务做专、做精、做大。

 
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