EAP员工援助计划

　　沃顿管理学教授南希·罗斯巴德说：“人们无法完全将生活中的各个部分分割开来并进行分类。在人们扮演的各种角色之间存在着外溢效应。” 像汶川地震这样灾难事件使人们历经了一般生活中不会遭遇的危机状况，或迟或早，人们均会产生一些日常生活中罕见的情绪反应，如害怕、无助感、悲伤、罪恶感、愤怒、重复回忆（一直想念逝去的亲人，心里觉得很空虚，无法想别的事）、失望等。这些反应会直接影响到他们的工作和生活的方方面面。

　　这些灾难事件对员工产生的深远影响，仅仅依靠社会服务机构和专业EAP咨询公司是不可能应对的，政府危机管理机制建立之后，企业是社会稳定性系统的关键组成单元，也需要有危机管理系统的配合。

　　目前，在西方企业盛行的员工援助计划（Employee Assistance Programs, EAPs），作为解决这个问题的较好方法之一，值得我们借鉴和重视。国际EAPs组织将员工援助计划分为电话服务、面对面咨询、网络援助、EAPs培训、管理援助、危急事件及压力管理、儿童与老人照顾及其他中介服务。这一个职业化的道路，有成熟的EAP职业培训方案，明确的由权威机构制订的相应的标准，EAP专业认证和鉴定的组织和程序等，自然灾害等灾难性事件发生时会相应地启动相关的程序进入运作。

　　可以看到，灾难性的事件引起的相应援助项目只是员工援助计划的一个组成部分，大部分的服务属于日常工作和生活范畴的援助。事实上，在正常社会、自然环境下，员工心理健康同样是关乎企业生存与发展的大事。

　　EAP的作用及其在西方的发展

　　国内外调查显示，不适当的工作压力不仅损害个体，而且会破坏组织的健康。员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响越来越多地受到关注：美国每年有约100万员工由于心理压力而缺勤，每一个员工的缺勤会造成668美元的损失；40%的人“跳槽”或转行是由于心理压力所致，而更换一个雇员要1000～30000美元；75%的员工会在工作时间考虑个人问题；英国所做的一项研究发现，压力导致的疾病估计每年会使英国付出高达70亿英镑的代价。超负荷的压力不仅仅损害个体，而且严重破坏了组织的健康。英国专家的研究显示，每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达整个 GDP 的 10％！

　　而同时，一项研究表明，企业为 EAP 投入 1 美元，可节省运营成本5～16美元。EAP被视为压力问题的最佳解决方案。对心理健康如何防范于未然，或许是组织或企业所应该着手的关键。从治病到预防的变化，也正是EAP发展所经的转变历程。

　　EAP最早起源于美国，随后发展迅速。其发展历程大致分为4个阶段:职业戒酒计划（OAPs，936～1962)、员工援助计划（EAPs，1962～现在)、职业健康促进计划（OHPPs，1980～现在)、员工增强计划（EEPs，1988～现在)。随着社会的演变和发展，EAP的核心内容和关注点从最初传统的、比较单一的酗酒等不良行为转移到广义的精神压力和心身健康问题，从关注员工精神健康的日常维护转移到预防为主的策略，范围不断扩大，内容更加丰富，逐渐成为一种综合性服务，涉及心理健康、生活方式、压力管理、裁员危机、职业生涯发展、组织与管理风格设计等各个方面。

　　针对众多的内容，许多研究者将其做了不同的分类。Lewis将员工援助计划的内容分为八个方面：1.个体咨询：工作、个人及家庭问题；2.团体咨询：以团体为对象，目的在于解决团体面临的问题；3.咨询服务：提供各种咨询、社会资源及中介服务；4.教育培训：为员工提供援助服务培训、再培训，各种咨询培训；5.职业生涯规划：为个人或组织提供职业生涯规划方面的咨询；6.特别服务：酗酒计划、健康促进计划或员工福利计划；7.研究工作：为员工援助计划的研究及推广提供支持；8.紧急服务：为各种紧急、重大事项提供服务。但总的来说，EAP核心内容主要涉及两方面：一方面是个人问题，另一方面是工作问题。

　　目前，世界财富500强中，有90%以上的企业总部为员工提供了EAP服务。英国、加拿大、法国、澳大利亚、日本等国家的许多企业、政府部门和军队均广泛开展了此项服务。EAP已成为帮助组织成员缓解精神压力、改善生活方式、促进身心健康，进而提高企业工作效率的一种重要方式。

　　不同特点的员工和企业的EAP覆盖情况

　　目前，EAP应用得非常广泛，但由于组织性质的不同和服务对象的差异，组织提供的EAP的核心内容也不尽相同。EAP的发展也是因企业和员工的特点而异的，我们可以看一两个小例子。

　　美国洛杉矶警察局公共安全办公室提供的EAP中，处理以下问题:酒精和药物使用;压力;工作关系问题;情感困惑;婚姻或家庭问题;饮食失调;财务问题;失业问题。

　　佛罗里达州立大学提供的EAP服务内容中，处理以下问题:婚姻和家庭冲突;工作压力;酒精和药物滥用;饮食失调;财务困难;法律需要;分居/离婚;悲伤/损失;子女抚养;关系问题;焦虑、失望、愤怒;生理、性、情感滥用;交流障碍。

　　研究表明，随着组织规模的扩大，人员数量增多，组织实施员工援助计划的可能性就越大。例如，Hartwell等人的研究表明，在超过1000人的组织中，实施EAPs的组织达到了76%。一方面，随着员工数量增加，组织感受到的压力与威胁会越大；另一方面，员工的增加也会导致员工需求的多元化，组织势必要采取多元化的员工援助计划来满足员工需要。

　　同时EAP覆盖面的差异也是明显的，在采矿、通信公共事业和运输行业最有可能建立EAP，而在零售业、服务和建筑行业的可能性最小。Hartwell等人发现，在高科技行业中，实施EAPs的企业超过了50%，而在传统行业中，实施EAPs的企业只有20%左右。在高科技领域，由于环境多变复杂、竞争激烈，产品更新速度快，员工的工作压力较大，出现身心健康问题的可能性也越大。

　　另外，组织中员工的整体特性也是影响企业实施EAPs的重要因素。一般来说，组织中员工的教育和学历水平越高，组织越倾向于实施EAPs。通常在研发、产品开发、工程设计、市场营销及广告、销售、资产管理、会计计划、法律事务和金融、管理咨询等领域工作、高科技企业中的研发人员是管理学界所普遍认可的知识型员工的典型。他们善于运用现代科学技术知识，综合运用能力强，自我要求高，自身学习、接受、创新能力强，能为企业带来附加的价值。同时，知识型员工所从事的是脑力劳动，他们渴望被尊重和实现他们自身的价值。他们喜欢创新，不拘泥于旧有的模式；喜欢挑战，追求不确定的未来；他们不安于满足现在的知识，他们希望可以获取最新、最快的资讯，使自己的“地位”可以不受威胁，不容易被取代。加上知识型员工的工作特点是工作复杂性很高，工作过程可能没有固定的步骤，有很大的随意性和主观性，而且工作环境也不确定。这些个人的特点和工作特征都会使他们面临更大的压力和心理问题。

　　中国EAP的现状和发展

　　中国的企业员工面临着比西方更严重的心理健康问题。中国社会正处在转型的关键阶段，社会变革在促进经济高速发展、社会结构的变化、利益分配的调整、信息急剧的膨胀、社会节奏的加快，竞争日趋激烈，各种思潮的冲击使人们的思想、观念、心理、行为发生了一系列的变化，为人们提供实现个人成功理想机遇的同时，也带来了各种负面影响。失业、工作压力、家庭收入、人际关系、个人危机感等问题已成为影响员工心理健康的主要因素。

　　据报道，中国每天会产生5000个职业病人，在一项针对IT行业2000多名员工所做的调查表明，有20%的企业员工压力过高，至少5%的员工心理问题较严重，75%的员工认为他们需要心理帮助。国务院发展研究中心中国企业家调查系统2003年的《中国企业经营者成长与发展专题调查报告》显示，中国的企业家“有时出现或经常出现烦躁易怒”症状的占70.5%，“疲惫不堪”的占62.7%，“心情沮丧”的占37.6%，“疑虑重重”的占33.l%，“挫折感强”的占28.6%，“悲观失望”的占16.5%。另外，员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响日渐受到广泛关注。更严重的是，近年，高校教授猝死、跳楼自杀事件，华为员工自杀事件等极端行为的报道屡见报端，令人扼腕。

　　中国也有一部分优秀企业已经意识到压力与情绪管理的重要性，一些企业也正逐渐迈开员工帮助计划的脚步。EAP近年开始进入我国，如富士施乐高科技EAP目标：降低员工离职率；腾讯科技、UT斯达康EAP目标：舒缓研发人员工作压力，重拾创新能力；国家开发银行EAP目标：工作负荷、工作与家庭的平衡、内部沟通改善问题；新浪华南EAP目标：并购融合、环境适应。还有大唐电力等国内知名大企业都实施了EAP。中国EAP服务中心提供的服务有:心理咨询;压力测评;离职面谈;经理求助热线;相关培训及讲座;创伤管理服务等。

　　但目前我国一个典型的知识型员工集中的领域——高校中EAP项目的开展则是一片空白,多数高校教职工对这个新鲜概念基本处于毫无了解的状态。

　　EAP服务的专业化和规范化是我国EAP发展的必然趋势。EAP专业服务人员必须具备相关领域的专业实践资格，通过培训和认证，同时也相当熟悉和了解所服务的对象。但中国的EAP模式还在初级阶段，众所周知，心理学在我国的发展远落后于西方，而心理咨询的职业化至今也仅有几年的时间，体制、人才队伍等方面的建设仍然很不成熟。而心理咨询行业的发展状况必然影响到EAP服务的质量。

　　我国未来的EAP员工援助计划主要应包含哪几方面呢？中国有自己特有的文化传统和社会、经济现实。在中国，员工酗酒、吸毒、滥用药物、艾滋病、性骚扰等问题并不特别突出，但就目前国内企业整体状况来看，员工个人的压力、情绪以及心理健康状况不容乐观，对个人和企业都有较大的负面影响，企业如果忽视这些问题，将对其发展不利。因此，对于中国企业来说，EAP需要解决的个人问题主要应是：压力、情绪和心理问题。而且，压力和情绪管理事实上已成为当今和未来企业管理中最紧迫的课题之一。

　　压力管理与健康工作需要通过预防性压力管理、工作家庭关系咨询、暴力预防、工作关系咨询等策略来解决。建立有支持性及健康的环境，如发展有支持性的组织气氛，多沟通，让员工多参与公司决策，开设减压、提升健康生活质量的活动或课程。增加个人关注及改变减压技巧，通过压力管理课程，获得简单松弛方法、健康生活方式、时间管理训练及解决问题的技巧；关注曾受压力人士的康复及痊愈，执行专业辅导服务。

　　再有就是危机灾难事件的应对与管理。自然灾害和危机事件事关国计民生，相关的问题包括，自然灾害(如地震、海啸、SARS等)、火灾、矿难、空难事件、交通事故，恐怖攻击、突发性劫持事件、企业内部自杀、中毒事件，等等。

　　除此之外，对于中国高速发展和转型的情况，组织变革中的员工心理辅导、员工的职业生涯发展也都是我国EAP建设的重要方面。