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对于类似劳资纠纷突发事件，太程式化地处理，可能会引起员工、同事、家属、社会的不满情绪，甚至影响企业形象。
案例：郑杰感到腹部剧痛，一下子倒在地上，这个戴尔（中国）项目协调员在加班的时候倒在了公司总部大楼里，此时是2003年8月末的一天傍晚7点左右。
当天，郑杰被厦门中山医院判了死刑：癌细胞扩散，病情无法挽回。50多天后，25岁的郑杰仅几个月的跨国公司职业梦，随着他的生命，一起破灭。
而在2005年春节，他父亲郑国有却收到了厦门市劳动局发来的《不予认定工伤决定书》。
故事因此开始——郑杰家属就赔偿问题与戴尔展开了斗争。此之前，医保支付了约13万的医疗费用。郑杰死后，家属得到了保险公司10.5万元的寿险赔偿金。
但郑父仍向戴尔索赔14万余元。他认为，郑杰死于胃癌，与其在戴尔工作期间压力过大、劳累过度有关。
戴尔方面表示：哪家外企不加班？没有人不让郑杰休息，关键是他自己对身体不重视，只能说是非常遗憾。
对索要的14万元赔偿，戴尔方面律师认为，戴尔为员工所上的寿险，已经支付了赔偿金，不可能同一事件2次赔偿。“我们的保险比一些国内大型企业都齐全得多。”戴尔方面表示。
戴尔甚至断然拒绝了家属提出的申请工伤认定要求。这一点，引起了一些人的不满和质疑。“又不用赔钱还能赚美名戴尔为什么坚持不认‘工伤’？”（注：国家设有工伤保险基金，凡被劳动部门认定为工伤的参保者，可获得其提供的赔偿。工伤保险实行用人单位无过错责任，并且不考虑劳动者是否有过错，只要发生工伤，工伤保险经办机构就应给予全额赔偿。）
有媒体开始对戴尔公司的工作压力展开调查。“你愿给戴尔打工吗？”“戴尔否认加班时死亡算工伤”等专题下，跟贴无数。
郑父捧着儿子照片的形象开始出现在报纸和网络上。
戴尔法律风险不大
郑尚元：虽然从人情角度讲，人们很自然地觉得：活活把一个孩子累死了。但实际上，这一点很难取证。
对于戴尔公司的责任认定，一般要有三个要件：损害性事实、损害性后果以及二者之间的因果关系。
本案中，虽然郑国有认为，戴尔公司工作压力过大，导致郑杰延误病情致死。但可以采信的证据很难得到，比如能否取得证据证明：戴尔有什么相关规定阻碍郑杰就医。
而对工伤认定的指责，是没有法律依据的。戴尔公司是否申报郑杰的工伤认定，与郑杰是否能被认定为工伤没有因果关系，甚至没有什么影响。
对工伤认定的质疑、诉讼，也只是郑杰家属和劳动保障部门之间的分歧。
根据2004年1月1日起实施的《工伤保险条例》第十五条规定：“在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的，视同工伤。”但郑杰的死亡时间是在50多天后。
也许律师惟一可做文章的是，本案发生时间为2003年，当时《工伤保险条例》尚未实施，劳动部《企业职工工伤保险试行办法》可作为依据。其第八条第四款规定：在生产工作的时间和区域内，由于不安全因素造成意外伤害的，或者由于工作紧张突发疾病造成死亡或经第一次抢救治疗后全部丧失劳动能力的。
“由于工作紧张突发疾病造成死亡”就是惟一可做文章的依据。但难点在于如何证明工作紧张与癌症致死的因果关系？虽然医学上普遍认为，工作紧张、压力过大是癌症的一大诱因，但这并不能证明二者的因果关系。
程式化态度不可取
张晓彤：我觉得戴尔公司没有任何错误。但从人力资源部角度讲，可以在前期把工作做足一些。
戴尔是一个结果导向鲜明的公司，公司一旦定位成这种类型，其员工的压力是不可能消除的，这对于竞争激烈的现实而言，其实挺正常。任何企业都是追求效率、利润的，这就是企业的逻辑——总是会不断地给员工更多的期望和压力。
这时就要人力资源部代替公司为员工做些事情。郑杰是刚进公司不久的新员工，对于他来说，可能要学的东西更多，承受的压力要比老员工大。人力资源部对这些新员工的压力应该给予更多的关心。比如，是否做到压力预警，是否给予足够的抗压培训。
其实可以想一些降压的小措施，比如我在诺基亚芬兰总部看到，公司会辟出一小间办公室，就叫“减压室”，感到压力过大的员工可以在里面大声叫喊、打沙袋等。
对于这件不幸的事，谁都不希望出现。一旦出现之后，人力资源部门要在第一时间给员工和家属真诚的安慰，做好挨骂、受委屈的心理，让家属发泄他们的情绪。
对于郑杰父亲以及一些网友不太满意之处——戴尔态度坚决地拒绝申报工伤认定一事。如果换做我，可能会选择做个顺水人情，表现得更为家属利益着想，公司和员工是站在一起的。
我觉得戴尔的做法，可能就是太程式化地处理这件事了。对于类似劳资纠纷突发事件，可能会引起员工、同事、家属、社会的不满情绪，甚至影响企业形象。
这里可以支几招：想办法平复受损员工和利益相关者的情绪，尽量内部解决，使员工不采取法律仲裁的方式，因为目前法律保护的是“弱者”，仲裁企业胜诉的可能性很小。而且对企业名誉的危害会很大。
先听后说，对周围员工的情绪问题进行“平息”，平复受损员工和利益相关者的情绪，同时把事情处理后的结果直接告诉大家，情绪会平复得快一些。
一旦被要求仲裁，人力资源部门应该全力配合仲裁部门的调查，不能作假。承认比抵赖更让人尊重和信任，事后人力资源部门要做预警管理，总结事情发生的原因，写成报告，提请管理层注意。
管理寓言
老汉只买一两肉
“他又来了！”王二皱起了眉头，他看到一位老汉拿着个小碗，蹒跚地走过来。
去年开始，肉贩一个劲压低羊肉的进价，农夫王二非常生气，干脆支了个肉摊，自己卖起羊肉。由于是自家养的羊，格外新鲜些，这吸引了很多回头客，其中就包括只买一两羊肉却挑肥拣瘦的老汉。
王二把秤好的一两肉往案板上一扔，“您的，一个铜板。”就再懒得多说一句。
老汉察觉到了他的不快和蔑视，勃然大怒——“买一两肉怎么了？就不是顾客了？”王二心想，懒得跟你废话，一声没吭。老汉更加生气了，当街大吵，围观者越来越多，却没人买肉——“回头客还这么不给好脸色”，人们气愤地嘟囔着。
其实，王二没给老汉切什么不好的肉，也没缺斤短两，就像很多业内人士评价戴尔对郑杰之死的处理——没有什么不对，只是欠缺了一点热情和真心关怀。戴尔一开始想尽办法挽回郑杰生命的做法，也许是带着真诚关心的，但疲了之后，就一切只是按照程式走了。戴尔也许觉得：我仁至义尽了。但正如王二心中的蔑视和不快难以掩饰，丧子之痛中的郑父感受着戴尔的人走茶凉，一开始的奋力抢救之举，也就可能被解读成——为避免工伤认定而做的虚伪努力。
纠纷中的人有时就是在赌一口气，如果感受不到，公司和员工是站在一边的，一切的善意行为都可能被误读。人力资源要做好受气的准备，说到底，这是个攻心的活儿。
