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在知识经济的时代里，如何善用资讯科技，并藉由网际网路本身之特性与优点，降低企业营运成本与提升服务品质，已成为现今企业人力资源管理决策规划之重点。在企业人力资源逐步朝向e化管理的同时，也面临一些e化管理常见的问题，诸如资讯人才取得不易、资讯产品生命周期缩短所带来的软硬体设备需要不断更新升级与庞大e化经费支出等。如何能充分享有资讯科技带来的好处，又兼顾降低资讯营运成本，便是最佳之企业e化管理方案。
应用软体租赁服务 (Application Service Provider, ASP) 意指在作业系统之上开发各项用途的应用软体，并以租贷的方式提供予企业使用。不同于过去由企业自行开发或买断式的委外开发之交易行为，应用软体服务是经由网际网路的传递方式，提供企业应用软体系统或技术上之服务。过去企业内部运用的资讯系统，不管是由公司资讯部门或是委托外界系统业者发展，通常是安装于企业内部之大型伺服器中，再透过公司内部网路连到员工的个人电脑上来使用。伴随着网际网路的技术不断进步、网路频宽不断提升之时，区域网路的应用模式已扩大到网际网路，应用软体租赁服务的概念也就顺势而起，对企业人力资源管理e化产生许多管理实务上的冲激。
一、应用软体租服务的特色与对企业e化之效益
应用软体租赁服务具备何种特征呢？它又与其他资讯产品有何不同呢？国际知名调查机构爱迪西顾问公司 (International Data Corportation, IDC)曾指出应用软体租赁服务具有以下五大特色：
1.以提供应用服务软体为主要产品。
2.以应用软体的使用计费，承租之企业不需承担先期开发系统之投资风险。
3.所有设备与服务均集中保管，顾客透过网际网路取得服务。
4.提供一对多之服务。
5.以租赁合约方式提供服务。
很显然的，运用应用软体租赁服务，可以替企业带来以下九项效益：
1.能够持续不断的接收企业营运所需的最新科技。
2.能使企业资源集中于核心能力上，而非资讯科技。
3.更快地使用最新应用软体科技。
4.轻易地享有足够的软硬体扩充性。
5.能够获取范围广泛的资讯保密、回馈、灾害回复及支援服务。
6.使公司能在现有的电脑设备投资下，透过应用软体租赁服务业者的伺服器，再藉由复杂的应用软体，使现有的机器设备发挥更高的效能。
7.降低企业IT整体持有成本。
8.使企业的IT成本更具可预测性（由变动成本转为固定成本）。
9.增加IT应变弹性。
许多学者认为应用软体租赁服务产业由四种业者参与，包括 (1) 提供完整服务的应用软体租赁服务业者(Full Service Providers, FSP)；(2)应用系统平台供应业者(Application Infrastructure Providers, AIP)；(3)网路软体供应业者(Web Software Vendors, WSP); (4)加值服务业者(Service Aggregators, SA)。
依据这四种业者的所提供的服务，应用软体租赁服务产业的核心能力可分为「资讯基础设施(Infrastructure)」、「应用软体(Application)」及「服务(Service)」三项，而应用软体租赁服务产业内的各个参与业者皆有其专长与负责领域，例如提供完整服务的应用软体租赁服务业者与应用系统平台供应业者提供网路管理服务；应用系统平台供应业者与网路软体供应业者最熟悉应用软体的开发与技术服务；具顾问性质的加值服务业者最了解公司经营与产业现况；所以如果要确保系统导入成功，各参与业者间需密切合作，才能发挥应用软体租赁服务之综效。
表一、 应用软体租赁服务厂商核心能力分析
核心能力 所需具备专业技能 参与厂商
资讯基础设施 资料中心、网路管理、网路设备、资料安全、频宽管理等。 提供完整服务的应用软体租赁服务业者, 应用系统平台供应业者
应用软体 整合平台、技术支援、软体发展、客制修改、建构实绩等。 应用系统平台供应业者、网路软体供应业者
服务 产业经验、销售行销、价格策略、谘询服务、需求评估等。 加值服务业者
二、人力资源管理e化的效益
人力资源管理如同其他管理活动一样，其e化对企业本身来说，至少可以带来五项效益：
(1) 强制性效益 - 此效益主要是符合现行之法律或公司政策方面的要求，其所重视的是系统之运作是否可以提供政府法令所需的资料及报表。
(2) 财务性效益 - 透过资讯系统的运用，内部员工可处理更多的工作，减少错误，企业资源得到更合理的运用。
(3) 服务品质效益 - 则包含「回应时间的缩短」与「顾客介面的改善」，前者是运用资讯系统后可以更快处理更多的作业，后者是资讯系统提供客户更精确、更详细、具一致性的资料，以提升整体服务之品质。
(4) 顾客认知效益 - 企业e化可以使企业满足主管及员工的要求、增加客户的信赖之外，也能更主动积极的提供资讯给员工，如此一来，才能使内外部顾客均感受服务品质得以提升。
(5) 管理效益 - 透过资讯系统的辅助，使得资讯得以被充分了解，管理者对于所属员工工作也更能掌握。加上决策能力的提升，管理效能自然更加增进。
至于究竟由公司自行拥有专属之人力资源资讯系统好呢？抑或是选择导入应用软体租赁服务业者所提供服务？表二将公司内部专属的人力资源系统与目前以应用软体租赁服务型态所提供HR功能的服务做一比较。
表二、人力资源系统与HR应用软体租赁服务业者所提供服务的差异比较表
系统 运作环境 客制化程度 扩充性 保密性 建置时程 建置成本
人力资源系统 企业网路 较高 较低 较高 较慢 固定成本
HR应用软体租赁服务 企业网路 &网际网路 较低 较高 较低 较快 租赁费用
基本上，传统人力资源资讯系统资料之处理在企业内部网路环境中运作，整个系统是根据企业内部之需求而客制化建置，扩充性较低。系统之安全性高，但是建置的时间较长，建置成本也相对较高。相对之下，HR应用软体租赁服务的系统环境含盖了企业网路与网际网路。由于系统具一般性，因此客制化的程度较低，然而系统的可扩充性较高。在网际网路的环境中，资料的保密较受到挑战。由于企业是以租赁的方式向提供服务的系统业者索取服务，因此系统建置的成本较低，其建置时程也较短。
综言之，传统人力资源资讯系统过去多由企业自身的资讯部门自行开发或委由外部资讯业者针对个别企业之需求来建置。但随着应用软体租赁服务此类商业模式的出现，许多人力资源资讯系统各主要功能，也都可有专业应用软体租赁服务业者经由网际网路来传递各项HR服务（例如：人力招募、线上学习、自助餐式福利等）。就现今的发展趋势来看，如果中小企业的人力资源管理，希望享有电脑化所带来的效益，但受限于自行建置及委外开发所需之高成本，可以考虑导入HR应用软体租赁服务。
三、企业运用HR应用软体租赁服务之考量
根据美国应用软体租赁服务产业公会的观点，应用软体租赁服务之导入可以分成三个阶段：（1）决定何种应用软体服务是企业真正想要导入的；(2)评估自身企业IT能力与导入应用软体租赁服务的商业价值；（3）评估应用软体租赁服务业者。其中在第二阶段，企业自身的 IT 能力与资讯委外的商业策略是企业运用应用软体租赁服务之最主要之考量面向。
对于应用软体租赁服务的评估，国内外学者与实务界专家多认为应该从技术面（Technology）、安全面（Security）、效能面（Performance）、成本效益面(Cost &Benefit)与客户服务面(Customer service)五大部分来考量。
就技术面而言，主要考量「应用软体」与「支援服务」等两项因素。「应用软体」的部分包括系统功能是否具弹性、新功能或新应用软体能否随时更新。「支援服务」的部分包括能即时找到资讯服务的人员，并解决问题。最好能藉助「桌面协助系统」（Help Desk Support System），以便能将大部分的问题，透过网际网路即可得到立即的解决。
就安全面而言，除了要求应用软体租赁服务业者签署资料保密协定外，如何确保资料的安全性一直是客户所最为关心的议题，所以应用软体租赁服务需建构一个安全的网路使用环境。
就效能面而言，主要可以分为「网路效能」、「系统效能」与「应用软体效能」三部分。网路效能包括系统稳定度、资料传输可靠度及频宽可靠度。系统效能方面除了伺服机的稳定度外，CPU的使用度也不可过高，以免影响应用软体的效能。而备用伺服器也必须能在主伺服器当机的极短时间内接手。而应用软体效能方面，除了同时上线人数的限制外，软体升级保证也很重要。
在成本效益方面，从评估、建构、设定到最后运作，需要花费企业多少的人力与物力等之资源，都是企业考量导入与否的重要影响因素。企业当然希望藉由应用软体租赁服务的导入，能在财务支出上有实际的节省效果（金钱性的效益），以及促成内外部顾客满意度的提升（非金钱性的效益）。
在客户服务方面，应用软体租赁服务应该于客户与厂商所议定之服务水准合约(service level agreement)中应详载彼此的权利、义务与罚则，例如应用软体租赁服务涵盖的范畴与责任、终止合约时的处理程式、应用软体租赁服务提供那些服务专案及其计费标准，特别是在当应用软体租赁服务无法达成对客户的承诺时，该如何赔偿企业的损失。
四、台湾地区目前运用HR软体租赁服务的现况分析
笔者与陈家伟先生最近曾调查台湾地区企业在HR应用软体租赁服务之运用现况。调查之企业来源主要以中华人力资源管理协会之全体会员为母体，以简单随机抽样方式，抽取电子资讯业、金融服务业与传统制造业各三百家厂商。受访对象为各企业从事人力资源管理相关工作的主管人员。
(一) 企业未能运用HR软体租赁服务之原因
调查结果如表三所示，企业未能考虑运用应用软体租赁服务的原因中，仍以「公司对业者所提供的服务有所疑义」占最多数(41.31%)，至于其所疑义之要项，则如表四所示，以「保密面（能否保护公司机密）」为企业最主要担忧之面向，占42.10%，由此结果可发现对于大多数的企业而言，对公司商业机密的外泄顾虑，是公司不敢轻易贸然导入HR应用软体租赁服务的重要原因。其次是「公司内部已有符合所需功能之系统」占(26.08%)。其原因可能源于部分大型企业为特定目的考量，常自行建构类似公司专属招募网站的人力资源资讯系统，故不假外界应用软体租赁服务业者之手。至于「公司目前仍未对应用软体租赁服务进行深入了解」这个原因，则名列第三，占21.73%。由于在1999年左右，台湾地区才开始有较多资讯业者投入应用软体租赁服务这一产业，因此对于许多企业来说，对于应用软体租赁服务仍处于观望与了解的阶段，距离真正应用之普及化，需要一段时间。
表三、目前企业未能考虑实施HR应用软体租赁服务原因汇总表
未能考虑导入之关键因素 所占比例
公司对目前软体租赁服务业者所提供之服务仍有疑义 41.31%
公司内部已有符合所需功能之系统 26.08%
公司目前仍未对软体租赁服务进行深入了解 21.73%
公司无相关系统作业需求 6.53%
公司无相关系统委外预算 4.35%
合计 100%
表四、公司对HR软体租赁服务业者服务的疑义汇总表
考量面 所占比例
保密面（是否能保护公司业务机密） 42.10%
效益面（能否为公司带来实际效益） 21.06%
整合面（与现有系统整合问题） 15.78%
功能面（能否具备更佳的功能） 10.53%
成本面（考量厂商是否追加预算） 10.53%
合计 100%
(二) 企业考量 HR软体租赁服务厂商技术能力与服务品质
另外就企业对于应用软体租赁服务产业之参与业者，在各自其技术专长上调查发现，在导入HR应用软体租赁服务时，其新系统与企业现有系统间的整合相容能力，被视为极重要的一项技术与考量，反映出企业希望能尽量降低新旧系统间运作之冲突。新系统上线应用时，现有资料库能否与旧有系统间之资料转换顺利，避免影响公司既有运作与经营。其次是厂商的专案管理与协调能力，这说明企业界也都有所体认，一项成功的资讯委外项目的进行，需要所有产业合作伙伴的共同努力，所以厂商的协调与管理能力，是相当重要的专业技能。接下来是资讯承包商是否对实施导入之企业有充分了解。其实企业在导入应用软体租赁服务时，往往会参考同业间实施之经验，并找寻在同业间已有导入绩效之资讯承包商，以降低失败风险，并减少双方沟通时之障碍。
表五、企业对HR应用软体租赁服务产业厂商技术能力之重要性评估
题项内容 前五项主要技术能力排序
对于企业现有系统的整合能力 1
厂商的专案管理、协调能力 2
对于导入企业所处产业的充分了解 3
对于所提供服务的创新开发能力 4
网际网路管理的相关经验 5
如表六所示，在分析三个产业在应用软体租赁服务厂商服务品质评估构面上的差异，「顾客回应与售服面」与「系统效能安全面」上，都呈现出传统制造业与金融服务业同等重视的现象。显示制造业对于系统效能与顾客满意的观念受到充分重视。尤其对于金融服务业来说，该产业特别注重客户及业务机密，由于服务业经常直接接触客户，所以对于「顾客回应与售服面」上，有更敏锐与严格的考量。 表六、企业对于HR应用软体租赁服务厂商服务品质要求 --- 产业间差异
电子资讯业 金融服务业 传统制造业
系统效能安全面 3 2 2
顾客回应与售服面 2 1 1
财务成本面 1 4 4
产品完整与厂商知名度 5 5 5
技术人力资源面 4 3 3
表七说明企业资讯化程度在五项导入应用软体租赁服务评估构面上之比较，我们可以发现到在资讯化程度较高的企业比较重视「顾客回应与售服面」及「系统效能安全面」此两构面。资讯化程度较低的企业较重视厂商之「产品完整与知名度」。笔者认为这与资讯化程度较低的公司，由于本身资讯能力与人力较不足，故希望购买所谓的完整产品与服务，并且期望能一次购足所有的产品与服务，以免增加公司后续的困扰与负担有关。 表七、企业资讯化程度对其导入HR应用软体租赁服务评估五构面之差异比较
资讯化程度
无 初步 部分 中度 高度
系统效能安全面 3 1 2 2 2
顾客回应与售服面 2 3 1 1 1
财务成本面 4 4 4 3 3
产品完整与知名度面 1 2 5 5 5
技术人力资源面 5 5 3 4 3
五、结语
资讯科技的快速进步，使HR应用软体租赁服务业得以崛起。在欧美许多先进国家，运用HR应用软体租赁服务已成为企业人力资源管理e化的主要手段。然而，根据本调查收集的资料显示，目前台湾地区的企业普遍对HR应用软体租赁服务的认识仍嫌不足。而提供应用软体租赁服务之业者在技术上及服务品质上仍待加强，尤其在资讯安全技术及系统整合的技术上需要不断地提升。对于HR应用软体租赁服务的未来发展，仍待政府相关部门与业者的宣传与推广，让企业能有机会在此方面得到充分的教育与知识。如此，企业人力资源管理e化始有更大的发展空间。
