消除下属的抱怨

　　俗话说：一人难满百人意。管理者在管理活动中，即使做得再好，也会有一些下属不满意，也往往被抱怨这、被埋怨那。面对下属的抱怨，管理者应该如何对待？这不仅是检验管理者处事能力和水平的一个重要方面，同时对进一步改进工作方法、充分调动下属的积极性、提高下属的工作效率，都具有十分重要的意义。

　　员工内心里总有许多苦衷，希望能说给管理者听，但一般说来，大多数员工的苦衷都憋在心中，忍久了，有时可能会忘掉这些不愉快，但也有时越积越多就可能会爆发出来。有很多人都曾这样说过：“因为薪水过低，我不干了。”实际上，这仅仅是表面的借口而已，其实，他的心中已潜伏了许多的不满。面对下属的抱怨，管理者应做到以下几点：

　　第一，不要刻意压制，星星之火往往是在压抑中燎原的。

　　从某种意义上说，管理者的一大职责就是听抱怨。一个出色的管理者应乐于接受下属的抱怨，如果你一时没有空听他们诉说，也应约一个时间让他们向你倾诉。不要立即反驳下属的怨言，应该让他们一吐为快。有时候，他们倾诉怨言似乎希望你采取什么行动，而实际上只要你给他们一对善于倾听的耳朵，他们就心满意足了。如果抱怨的对象涉及到另外的下属或其他部门的员工，你必须也听取一下另一方的意见，以求问题能得到公正的解决。

　　作为一名管理者，在与下属交往的过程中，要通过日常工作、学习和生活，观察下属的反应，注意下属的意见，重视下属的建议。下属有了抱怨，说明下属对某些事情不满意。管理者面对抱怨不能漠然置之，而要引起高度重视，把它当成工作中的一件重要事情，列入个人的工作日程，或派专人处理，或亲自进行处理。

　　一旦听到下属的抱怨，管理者应放下架子，立即深入到下属之中，谦虚真诚、满腔热情地与下属打成一片，认真地听取下属的意见，深入地进行调查研究，搞清是哪些下属在抱怨、抱怨什么，主动把握有关方面的情况。

　　第二，当听到下属的抱怨后，管理者要反复地调查、认真地分析下属抱怨的原因。

　　不满并不代表不忠。认为对某一事情表示不满的人就一定对企业、管理部门或对你极为愤恨，这是极其错误的想法。实际上，正是有了这种抱怨和不满，才使你意识到企业里可能还有其他人在默默忍受和抱怨着同样的问题。默默忍受可以使下属忍气吞声，表面虽然平静，却会严重影响工作效率。如果你能随时处理他们的不满，解决他们的问题，抱怨者就会对你心存感激，从而更努力地工作。

　　首先，你要从主观上找原因，看是不是因为自己工作的失误使下属的工作难以进行了，从而才造成了下属的抱怨。例如，是不是因为自己的决策缺乏科学性，严重地脱离实际，损害了下属的利益；是不是因为自己考虑不周到，过分地追求个人政绩，给下属的工作造成了过大的压力；是不是因为自己不了解实际情况，片面地强调某一方面，忽视了另一方面，因而给下属的工作造成了很大的困难；是不是因为自己的言行有主观随意性，压制了下属的正确意见和建议；是不是因为自己缺乏科学的工作方法和管理者艺术，有意无意地伤害了下属的感情和尊严。

　　其次，要从客观上找原因。下属对管理者的政策不理解、对管理者的意图不明确，这都容易让下属产生抱怨；有一些下属则完全是因为心胸狭窄，或者是因为个人利益受到影响而对管理者产生抱怨；还有的下属是因为不明白真相，或受他人挑拨，无端地产生抱怨；还有一种情况，就是在管理者下达某个任务后，客观条件已经发生了变化，而作为管理者，却未能及时地对完成任务的时间和其他要求做出相应的调整，导致下属任务难以完成而产生抱怨。

　　第三，在摸清原因以后，管理者必须采取切实可行的办法消除下属的抱怨。

　　如果你打算解决问题，就应采取切实的行动。尽量事先考虑一下问题发生的原因，避免因操之过急而使矛盾激化。如果你不准备采取什么行动，也应告诉抱怨者其中的原因。至少，你要让他们感觉到你听取了他们的怨言，如果迟迟拖延不理，他会感到失望透顶的。

　　如果是管理者自己的原因，就一定要严以律己、以诚相见，从检查自己入手，勇于进行自我批评，本着有错必纠的原则，立即纠正自己工作中的失误。切不可故弄玄虚，或把自己的失误和过错轻描淡写地一带而过，更不必强词夺理、坚持错误或者马马虎虎、敷衍了事。

　　如果是下属的原因，就一定要摆明事实、讲清道理，帮助下属准确地理解管理者的意图。如果是个别下属无事生非，没事找事，无端地怨天尤人，故意发牢骚、泄私愤、出怨气，那就一定要对其进行严肃的批评教育，促使他们明白纪律和制度的严肃性，从而消除侥幸和得寸进尺的心理，保持良好的心态和情绪，以积极的态度和崭新的精神面貌努力完成管理者交付的各项任务。

　　无论抱怨的原因是什么，作为管理者都应该妥善处理。现在大多数企业中都设立了让人才发泄怨愤的渠道，通过提供正式的、文件完备、高度公开化的手段使人才的抱怨得到消除。以下是美国联邦捷运公司完善的抱怨处理程序。

　　美国联邦捷运公司成立于1907年，现在该公司已成为了世界最大的承运人和邮递、包裹与货运公司。美国联邦捷运公司是个劳动密集型企业，每天几十万名员工在世界各地投递包裹和邮件达到1300万件。作为大型的跨国公司，美国联邦捷运公司将人视为最有价值的资产。在当今这个电子商务和网络迅猛发展的时代，人员的流动明显加快，然而，美国联邦捷运公司的员工保留率却仍然保持在9%，而在公司工作20年以上的员工则随处可见。究其原因，是公司对员工的充分重视留住了员工的心。

　　“五人小组”是公司为了处理员工的抱怨而特地设立的，由CEO、最高经营主管、最高人事主管以及其他两位资深副总裁组成，主要负责确认和解决员工的不满，几乎每个星期二上午，他们都会聚在一起对归档的抱怨和申诉进行审查和裁决。此措施充分体现了公司对员工的重视，保持了员工对公司的高忠诚度。

　　例如，员工认为自己该晋升而未晋升等问题，都可以方便容易地拿到专用的抱怨表格，填写后可以交给特定人员。正像员工手册中所写的那样：“如果你因任何原因受到处罚，你都可使用投诉程序。”

　　联邦捷运公司的抱怨处理程序包含以下几个步骤：

　　1．管理人员审查。员工可以在有关问题出现7天之内提出书面抱怨；然后，该人所在单位的经理、高级经理和执行董事会审核收到的所有信息；接着与抱怨人一起开电话会议或见面会谈；根据事实做出决定支持或推翻所抱怨事项的决定；将通知书送达本人与人事部门。这一步骤的时限是10天。

　　2．向高级管理人员申诉。在收到第一步所做的决定7日内，当事人可以向一位高级管理人员——如副总裁递交书面申诉材料。然后，由副总裁或第一副总裁核定信息，必要时进行进一步调查，根据调查结果，做决定支持或修正、推翻所申诉的抱怨决定，将决定书面通知当事人，并将决定副本转交给该部门的人事部人员。时限也是10天办结。

　　3．提交申诉主管审查。收到第二步决定7日内，当事人可以向员工关系部提交书面申诉材料。由该部进行调查，并准备好向“五人小组”提供书面材料。“五人小组”将审查所有信息，做出是支持、修正还是推翻第二步决定的决定。有时，五人小组会任命一个专门小组来进一步调查与处理该抱怨事项。一般在收到申诉材料的10天内办结。

　　管理者不应该把员工们的抱怨当作小事一桩，也不应该把其中的一些抱怨当作幼稚和愚蠢而忽视掉。这些抱怨对管理者来说或许不成问题，但对员工们却甚为重要，因而不可掉以轻心，漠然视之。事实上，员工并不是只要心存抱怨就愤然提出辞职，只有在有抱怨而又无人听取，其问题无人考虑的情况下才会产生失望之心，继而再生离走之心，这是一个再简单不过的道理。

　　下属有了抱怨，如果不及时解决，就会严重地影响其工作的积极性和进取心，从而消极怠工，或与管理者产生对立情绪，对管理者的工作不支持，对管理者的指示不服从，甚至与管理者对着干。

　　下属有了抱怨，可能会出现一些偏激的言行，对此，管理者一定要沉着冷静，保持良好的心态，切不可暴跳如雷、怒气冲天。要知道，下属的抱怨，可能是来自群众的呼声，包含着许多正确的意见和建议。简单的批评、盲目的禁止，只能说明管理者缺乏民主作风，听不得不同的意见和建议。