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近年来，全球经济一体化的发展趋势促使市场竞争日益激烈，而人才的短缺也逐渐成为影响公司可持续发展的严重问题。Gartner的最新研究结果表明，越来越多的跨国企业开始借助企业信息系统的力量来解决人才短缺难题。通过实施战略性的人才管理培训体系和管理体系，企业可以更好地招募人才、培养人才和留住人才，从而提高核心竞争力，为企业的可持续发展奠定坚实的基础。
众所周知，客户满意度对业务发展有着直接的影响。其中，员工的参与和表现又直接影响着客户满意度。因此，有效的人才管理将成为促进公司业绩增长的核心驱动力之一。
当前，许多跨国企业的办事机构遍布全球五大洲，面向客户服务的团队非常频繁地在国内或区域办公室与客户所在地之间出差。员工之间的合作很多，但是面对面的互动机会却很少。虚拟的工作地点和繁重的工作负担都形成了对新员工的挑战。这些挑战不仅在于其对于工作的学习，还在于其对公司的融入程度。对于现有的员工来说，繁重的工作量和有限的自我发展时间，再加上不断变化的客户需求，都使得他们虽然竭尽全力地想要服务好客户，但收效甚微。
作为全球领先的人才及学习管理解决方案供应商，SumTotal Systems, Inc.（Nasdaq：SUMT）拥有丰富的方法论和卓越的实践经验。在企业内部人才管理和培育方面，SumTotal拥有两套先进的人才培育体系——TotalImmersion和Total Satisfaction。这两套体系能够帮助企业在新旧员工的培育和管理上取得显著绩效，包括减少培训新技术和培育服务性员工技能所花费的时间，增加员工保留率以及提高客户满意度。其中，TotalImmersion通过提供密集的产品和服务培训，帮助新进人员了解产品和公司文化，迅速进入角色；而Total Satisfaction则能够帮助那些全球化运营且大多数为虚拟组织的企业成员发展能力和丰富企业文化，从而提高客户满意度。
TotalImmersion解决方案
正如其名显示，TotalImmersion解决方案是一套严格的新员工培训计划。让新员工在与客户沟通或接触项目之前，就已经完全了解公司的产品、工作流程，并融于企业文化。
SumTotal开发了新的职业模型，用于帮助公司为招聘流程规划新的战略能力，并专注于可实现最高回报的专业服务和技术支持团队。该计划需要企业调整招聘和雇佣时间，帮助新员工能将其最初入职的三周用于参与该计划。该系统的最大特点是，SumTotal开发的密集的培训计划，可保持参与者对学习以及协作的兴趣，并在三周内逐步提高他们对公司的承诺。通过TotalImmersion计划的员工保留性可提高73% ，上岗时间加速75%，处理事件的效率提高50%。
Total Satisfaction解决方案
该计划主要面向客户服务的现有员工，采用混合学习的方法加速提高客户服务文化的水平。Total Satisfaction并非基础的客户服务培训，而是一套文化发展计划。该计划鼓励协作，促进客户关注我们的企业文化，包括员工发展、消费者权益计划以及知识管理。
Total Satisfaction的五个阶段整合了面对面学习、特殊技巧的角色扮演以及在线内容。第一至第三阶段采用了SumTotal的内容创造和LMS产品，以提供定制（其中一些为现成内容）内容并且追踪完成情况。讲师手册和沟通模版为一些现成内容弥补了相关空白。
第四阶段将把所有参与者集中到一个现场讲座，由专业培训师传授高度定制化的内容。该环节应用真实场景来演示一些难题事件，让参与者感受他们自身或同事处于这种场景时的情形，并寻找解决难题的战略。
第五阶段由其他在线课程组成，参与者可在六个月时间内自行安排时间完成。其主题包括先进的客户服务，谈判技巧以及如何克服压力。
在执行Total Satisfaction方案上，战略较为简单，可采用从小群体开始，逐渐发展，广泛发扬的方法。一般来说可组织由十几人组成的先行队伍率先开始培训，然后逐月扩大培训人数，直至发展到全公司。
成功创建员工发展计划的五大秘诀
1. 让执行团队充分参与。在TotalImmersion和Total Satisfaction计划实施中，我们的执行团队都进行了充分参与。这使得管理层调整了预期以帮助员工充分投入到发展计划中。
2. 确认业务目标，并对其进行评估。对于TotalImmersion计划，我们的目标在于缩短入职时间，并提高服务质量；对于Total Satisfaction计划，我们需要获得精确且可评估的客户满意度改进。我们希望这两个计划都能减少客户事件的升级。
3. 家庭作业。在我们撰写课程大纲之前，我们为那些面向客户的职位开发了新的职业模型。这些模型概括了所需的战略和功能情况，并将其纳入职业阶梯、发展计划以及招聘流程。
4. 对参与者严格要求。TotalImmersion计划极为紧凑。参与者没有时间与客户通话和外出开会，只有学习。我们甚至不允许他们在第一个周末离开城镇。
5. 建立责任文化。我们在TotalImmersion计划的开始和结束阶段对能力水平进行评估。对于那些参与者得分高于三分的能力领域，他们可在课程结束时获得一套发展计划来弥补尚存的差距。
除了在企业内部取得了卓越的成果以外，TotalImmersion和Total Satisfaction还为SumTotal赢得了两个主要的人才管理奖项：Bersin & Associates学习领导者以及ASTD优秀实践奖。
Bersin & Associates总裁Josh Bersin表示：“我们很高兴将‘2007年度学习管理领导者’称号颁发给SumTotal。自从进入人才管理领域，SumTotal不仅为自己的员工设计和实施了发展计划，从而提高了客户服务质量；同时还将先进技术和最佳实践应用于服务其客户，帮助他们优化内部管理，实现业绩提升。此外，他们在从事客户服务的员工能力培养和保留方面也起到了高度正面的影响。”
SumTotal Systems简介
SumTotal Systems, Inc（Nasdaq：SUMT）是享誉全球的人才及学习管理方案提供商。SumTotal部署的任务关键方案是为关联目标、开发技能、评核绩效、规划接任和制定薪酬而设计。SumTotal的解决方案旨在为大约1500家不同规模的企业和政府部门提升绩效和盈利，其中包括六家全球十大药厂、六家全球十大汽车公司、美军五个部队当中的四个、四家全球五大航空公司、两家全球五大银行，以及两家全球五大专业零售店。该公司总部位于美国加州山景城，在亚洲、澳洲、欧洲和北美洲皆设有办事处。有关SumTotal解决方案和服务的更多信息，可浏览 www.sumtotalsystems.com
