“最佳雇主”的快乐经

狄高志简介：
    他来自意大利，在美国宾夕法尼亚大学获得工商管理学士学位。1997年10月来到中国上海，一呆就是5年。

    他有着超过20年的酒店管理经验，历任艾斯平丽嘉酒店总经理，旧金山丽嘉酒店经理、总经理，还先后担任过阿米巴岛、那帕斯以及美国佛罗里达州、波士顿、马萨诸塞州等地丽嘉酒店、度假村餐饮部经理。

    加盟丽嘉酒店公司之前，他曾任美国东北部数家著名娱乐度假村餐饮部经理，包括斯家摩尔度假村及会议中心，纽约奥姆妮国际度假村。他们曾拥有美国佛尔蒙特贝森酒店，并亲任总经理达4年。
在为丽嘉酒店公司工作的12年里，狄高志参加了巴厘岛、新加坡、汉城、加利福尼亚和夏威夷丽嘉酒店的开张筹建工作。

    清晨，狄高志和他的太太带着两个可爱的儿子，从上海波特曼丽嘉酒店39楼的住处下来，送孩子去国际学校上学。

    狄典型的欧洲人脸庞上带给来上早班的员工们阳光般温暖宜人的微笑，他清瘦而高挑的妻子虽然不是酒店成员，由于生性和霭，也深得酒店员工爱戴。她总是轻声与员工们打招呼，和女职员们拉拉家常。送孩子去学校之后，她也要去复旦大学上学——跟随丈夫来上海之后，她一直对学习中文兴趣浓厚。

    自今年4月再次高居“亚洲最佳雇主前20名”的榜首以来，作为接待过众多国内外名人的上海波特曼丽嘉酒店的总经理和丽嘉集团副总裁，狄高志一直没有停歇地接受各方访问。或许，很多问题已经不是他一次两次地回答了，可是他仍然笑容可掬地对待记者的每个问题，这种耐心让人感动。

    我相信，每个人都有自己的工作自由度，如果他怀有一个目标，他就会非常进取，会不断学习。

    《财智》：您有过长期而丰富的酒店工作和管理经历，时间超过20年。是什么因素促使您选择了丽嘉酒店集团，从而改变了您的从业生涯呢？

    狄高志：我是1989年加入丽嘉集团的，一开始是在波士顿的酒店工作。在这之前，我也听一些商务朋友和酒店业人士谈起过丽嘉，他们盛赞丽嘉水准很高，公司文化丰富，这引起了我的兴趣。
在进入丽嘉集团之前，我也在其他的酒店集团工作过，但丽嘉对我来说更具有吸引力，因为我发现，丽嘉的企业文化和我的个人价值观是吻合的——尊重、信任，我认为自己在为人处事方面也将“尊重他人”放在第一位，在和我的员工相处时，总希望有一种其乐融融的氛围。当这种个人价值观与公司理念不谋而合时，我下了决心，加入丽嘉。

    《财智》：您在西方工作20年，又在东方工作了5年，从事的都是管理人的事业。根据您的切身体会，东方和西方的员工在管理方式上有什么不一样的地方？

    狄高志：我认为，不管东方西方，人们的共性是希望得到理解，得到尊重，能被认可，每个人都希望通过工作支持生活，支撑家庭，因此工作对他们来说很重要，他们会为自己策划未来，树立工作目标。要说不同，那么只是在文化和传统方面有所差异。但是我发现，中国人与意大利人一样，都很传统保守，家庭观念浓厚，对温馨的家庭和深厚的友谊非常渴望。

    相比起来，我更为佩服亚洲的人民。欧洲人有一种危险的倾向或者说习惯就是——欧洲人更容易满足现状，还理所当然地认为付出了就该得到。这是很危险的。一个人应该不断进取，而不是有任何满足感。正如我相信，上海波特曼丽嘉酒店现在取得的成就其实是一个长期努力的结果，我们做一件工作要先给予，只要真正关心他人，就会得到双倍的回报。做生意就是这样的。

    《财智》：您曾说过，如果酒店的一名员工愿意一直做服务生，您可以帮他做最好的服务生。您是如何帮助员工实现他们的职业规划的？

    狄高志：来上海之前，我给自己定下的在上海任期中的职业目标之一就是要为员工提供职业发展机会。为此，我亲身投入员工的招聘选拔和培训发展计划。在丽嘉酒店集团举行的员工满意度调查中，上海波特曼丽嘉酒店近年来一直以超过97%的满意度在集团内高居榜首。

    我说会帮助员工做最好的服务生，是基于这样一个理念：我相信，每个人都有自己的工作自由度，如果他怀有一个目标，他就会非常进取，会不断学习。他有自己独特的天份，如果他的天份在工作中能得到发挥，这对他自身，对酒店，都有益处。因此，丽嘉酒店管理层非常重视对员工的培训，如果一名员工喜欢一直做一项工作，无可厚非；如果他希望得到发展，管理层会帮助他实现这个愿意，这就是通过一些部门之间的交叉培训，使员工得到自己工作范围之外的技能，从而有信心担任其他职务。作为经理人，我会引导我的员工，跟他们分享一些经验和所得，使他们成长起来。当我们发现有潜力的出色员工，就会从内部提升他，一有机会就赋于他。由于他本身熟悉公司文化，又能熟练掌握工作技能，有更大的空间去往下一个目标发展。这样就能为实现他的目标而助他一臂之力。

    《财智》：您本人应该也得益于公司的这种培养体制吧？

    狄高志：（笑）不错。我最近也得到了总裁的提升，我们丽嘉酒店公司的总裁及首席营运官Simon Coopr先生把我从酒店总经理提升为副总裁及区域总经理，同时负责中国和日本的新项目的开发和管理。

    应该说，很多事情的结果当初我自己并未想到。对我来说，担任总经理比较早，来集团工作时身边有许多酒店的总经理，大家相互交流学习，我自己也培养了不少员工成才，从中获得了工作的满足感。我当然也希望以后能当上集团总裁，这算是我的一个目标吧。但是眼前最重要的是，我与我的员工们开心每一天。

    《财智》：在这次亚洲最佳雇主的员工调查中，员工会被问到“你快乐吗？”这样的问题。同样的问题问您，你怎样回答？

    狄高志：I’m very happy in my job.

    但是，开心并不代表我就满足了，我希望在一种循序渐进中寻找新的目标。令我高兴的是，我的周围有许多志同道合的员工和朋友，我们为了共同的目标在一起奋斗。工作中也会面临挑战，也都能有很强的团队精神和创新精神，去克服困难。这是我喜欢上海的原因，也是我从我的职业中获取快乐的源泉。

    员工与客人是一样重要的，因为丽嘉的座右铭是“我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。”

    《财智》：让我们来聊聊您的员工们。我知道波特曼丽嘉酒店有一项规定，员工代表每月有一次机会与总经理共进早餐，您会以此听取员工意见。

    狄高志：你说的是我们的monthly meetings。是的，酒店每个月会从不同部门请一两个员工，自愿来跟我吃个早餐。这是一种非正式的交流，通过跟他们的谈话，我可以了解员工工作中的一些情况和困难，也让他们互相了解其他部门发生的事情。

    总的来说，他们常常只是提出一些小小的事情，比如制服房的工作时间总是让他们取制服不方便，或者厨房的员工提出搅拌机坏了一个，而未得到及时修理，降低了工作效率。但是，这些小事对酒店却很重要，因为会影响到员工的工作环境和心情。早餐后，我会就这些小事跟部门经理商量，令事情及时解决。你知道，细小的事情若得不到及时解决，堆积时间长了，会引起员工的不满。

    《财智》：据说您1998年1月1日上任酒店总经理的头一天晚上，带着酒店的高层管理人员一起清理员工餐厅。您这样的做法是出于何种考虑？

    狄高志：我来酒店工作之前，这里是由另一个酒店集团在管理。那天晚上我四处看看，当我来到员工餐厅时，发现这里的环境不够理想。因为丽嘉的理念是注重员工，要给员工一个好的环境。

    这几年中，我们不断地改善了一些属于员工的区域——去年酒店花了200万装修了员工餐厅，这使他们感觉非常舒服。另外，我们还特备了厨师为员工提供膳食，还对员工更衣室进行了装修，更为宽敞明亮。

    员工所处区域与客人区域是一样重要的，因为丽嘉的座右铭是“我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。”员工的心情舒畅了，当他们容光焕发地走向客人时，客人也会被他们的情绪所感染，我们的服务质量就有了保证，员工身处这样的环境中，也会产生一种归属感。

    下属讲述

    据《哈佛商业评论》报道，酒店人力资源总监戚庆基讲了一个关于总经理狄高志的故事。

    戚刚来酒店工作的时候，有一天与狄在酒店外面谈话。这时，一辆出租车在附近停下，车上下来一位女士，带着很重的行李。狄高志看到这一切，马上停止交谈，走过去接过那位女士的行李，领着她进入酒店，一直陪着她到前台办理入住手续。看到堂堂的总经理在帮助一位普通客人拿行李，大堂里的所有员工一下子都惊呆了，继而感动不已。

    有人后来向狄印证这个故事时，这位意大利人淡淡一笑：“那没有什么。有时我看到地上的废纸也会捡起来。我们每个人都会这样做，这是很自然的事情。”

    员工旁白

    跟酒店里的其他员工一样，意大利餐厅副经理杨倩华很乐于跟记者聊聊她们的总经理。

    “我们总经理是那种中国人所说的‘和蔼可亲’的人，他不是高高在上不可触及的领导。”她脸上挂着被我称之为“丽嘉式的笑容”，说。

    “他常对酒店所有的员工，包括刚进酒店的见习人员说这样一句话：My office is open（我办公室的门随时向你们敞开）。基层员工可以直接找他面谈，哪怕是发牢骚。”

    “他虽然不是严厉的人，但对工作要求一丝不苟。”杨倩华总结狄高志对待员工的态度是“提醒”而不是“命令”，他给员工宽松的环境而不是压力。

    “可以说，总经理了解我们每一个人。”杨这样断言不是没有根据。她和这里从上到下每一名员工都是狄高志亲自招聘面试的。面试时，他都会问每个人：“你将来想做什么？”这让来应征的人受宠若惊，他们可能连服务生的工作都还不确定，总经理却关心他们的未来。员工进来时，会经过一个“质量选择程序”，有55个问题来衡量他们是不是适合公司的标准——服务行业的员工也需要有让客人感到愉悦和被尊重的天资。经过四道环节的考查后，最后面试者与总经理见面。狄相信，这五个环节能使最优秀的人加入酒店。工作三周后会有一个反馈，会了解他有什么感想，工作上有什么问题。一年以后他们还会被召集起来，看有什么需要解决的问题，看他们工作是不是处在良好的状态，由此来看是否需要什么改良。

    在丽嘉，每半年或一年会做一次工作回顾，给员工评分。这时，老板和员工一起回顾这段时间的工作，员工写出下一年的工作目标，同时，老板也要写他对员工的期望，两方面结合起来，员工的目标更为明确，也加深了狄高志对员工的了解。

    采访侧记

    狄高志的那辆长江750CC摩托车似乎比他本人还有名。在记者采访他之前，在许多同行的文章里都能或多或少地看到这辆摩托车的影子，似乎与狄本人融为一体。

    记者打趣地问狄高志：能不能这样说：它既是您入乡随俗的载体，又是酒店经营上的一个绝招？
狄高志再一次爽朗地笑起来。“那年我带着我的妻子和两个儿子来到上海，意外发现在这里可以买到过去用于二战的的摩托车，我非常喜欢，我想像着：如果能让我的妻子和孩子坐在摩托车的跨斗里面，在上海的大街小巷里兜兜风，该有多好！于是，我花了3万元人民币买来这部摩托车，办了驾照。”他讲得兴致勃勃。

    “我的妻子陪我走过许多国家和城市，但是我们一家最喜欢的还是上海。”在狄的口中，上海是一座交融了历史和现代、在变化和不变交互当中的城市。

    后来，在接待一些来上海的商务客人和朋友时，童心未泯的狄高志总经理忍不住兴高采烈地主动提出带他们出去兜风。他觉得，这是一种独一无二的观光游览上海的方式。

    直到有一天，有位客人跟他说：你为什么不可以把这个作为酒店的一项特别服务呢？让客人在你的摩托车里看上海，这必将是一段不同寻常的经历！

    于是，连他自己都没想到，自己的一项爱好带给客人的却是一种特殊体验，上海波特曼丽嘉酒店在“给客人提供个性化服务”的项目里增加了一项——100次入住酒店的忠实客人将成为酒店总经理专有摩托车城市观光游的贵宾。

    背景：由翰威特管理咨询公司、《亚洲华尔街日报》和《远东经济评论》联合组织的“2003年度亚洲最佳雇主”调研在亚洲的8个国家和地区进行：中国、中国香港、韩国、马来西亚、菲律宾、新加坡、中国台湾及泰国，并评选出最佳雇主。

（本文的写作得到上海波特曼丽嘉酒店公关部经理 章蕴女士的大力支持，在此表示感谢。）