改进员工关系，从满意度调查开始

　　A集团自成立以来，业绩一直增长很快，从一开始100多人的公司成长为拥有2700多名员工、在全国多个区域设有分支机构的集团型企业。但随着企业的发展壮大，内部的管理逐渐出现问题，特别是最近出现了一些没有预料到的离职事件，在职员工对企业也存在一些抱怨，企业和员工的关系显得有些紧张，引起了集团高层的高度重视。集团总经理刚刚参加了一门名为“员工关系管理”的培训课程，意识到员工关系管理的重要性，于是想对员工关系现状摸摸底，把任务交给了人力资源部。经多方取经，HR最终决定通过员工满意度调查来完成本次任务。

　　员工满意度——员工关系的指示计

　　员工满意度特指个体作为职业人的满意程度，是员工在组织中所扮演的角色的感受或情感反应。值得注意的是，心理学家赫茨伯格经过研究，提出了“激励-保健”双因素理论。其中激励因素包括成就、晋升、成长、认可、工作本身等因素，当这些激励因素得到满足时，员工就会感到满意，进而产生较高的工作积极性和主动性，当不能得到满足时，员工的满意度就会下降或消失；保健因素包括与主管、下属和同事的关系、公司的政策、工作条件、薪酬、个人生活等，当这些东西不能使员工得到满足时员工就会不满意，但即使得到满足也不一定能使员工产生满意，只是可以消除不满。

　　员工工作满意度水平高，对工作就可能持积极态度，而对工作不满意则可能持消极态度。消极的工作态度不仅会降低工作效率、增加物料等成本支出，而且会降低客户的满意度，可以说是企业“内忧外患”的因素之一。员工关系管理的作用就是尽量增加使员工满意的那些因素，减少或消除使员工不满的因素，激发员工的工作热情。因此，企业的员工关系状况是影响员工满意度最为直接的因素，员工满意度可以作为衡量企业员工关系状况的重要指示计。那么企业如何才能了解员工的满意度状况呢？

　　员工满意度调查“三步曲”

　　员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey，简称ESS）是指企业为了了解员工满意度状况而进行调查、分析和评价的过程。员工满意度状况是企业员工关系管理状况的最直接反映，卓越的员工关系管理必然带来较高的员工满意度。成功的员工满意度调查能为企业改进员工关系的努力提供依据。完善的员工满意度调查过程包含以下三个步骤：制定调查方案、实施调查和调查结果分析。

　　■ 第一步：制定调查方案

　　员工满意度调查首先要制定调查方案，具体包括调查目的、调查对象、调查时间、调查内容、调查方法、负责人员等事项。

　　1． 调查目的

　　调查目的在一定程度上决定了调查对象、内容、时间和方法等。虽然企业进行员工满意度调查的最终目的都是为了改进企业员工关系、促进企业管理提升，但每次调查的具体目的和侧重可能不同，例如诊断现存问题，对症下药；发掘潜在问题，防患于未然；了解员工需求，改进激励措施；创造沟通氛围，重视员工感受；等等。

　　显然A集团此次进行员工满意度调查意在找出企业现存的种种问题，并进行针对性的改进。

　　2． 调查对象

　　根据调查目的的不同，可以对企业整体开展调查，也可以针对某分支机构、部门或特定人群进行专项调查。可以选择目标调查者全员参与调查，亦可以对目标调查者进行抽样。笔者认为，在能确保完成工作量的情况下，应尽量选择目标调查者全员参与调查，给予所有员工同公司沟通的机会。另外在全员参与调查中，为了减少工作量，可以随机抽取一定数量的样本进行统计分析。

　　A集团为了全面准确地反映集团整体员工满意度，如实反映员工关系管理现状，本次调查涉及集团总部和所有分支机构的员工（司机、食堂服务人员除外），分支机构具体包括：营销咨询事业部、市场调研事业部、对外投资事业部、房地产事业部。

　　3． 调查时间

　　企业较为稳定之时应该定期进行员工满意度调查，定期调查周期可在半年和一年之间，原因是企业稳定之时员工满意度变动不会太快，过于频繁的调查反而会使企业付出较多精力，而且还会出现上轮调查结果尚未沟通反馈、改进措施尚未实施或跟踪反馈，新一轮调查又要开始的情况。企业在发生重大变革前后也应该进行员工满意度调查，此时员工满意度调查为员工提供了同企业沟通的渠道，可缓解员工的不满情绪，为企业决策提供重要依据。企业相对稳定之时，调查的内容和对象涉及面应广范；企业发生变动前后，调查内容和对象的针对性应更强，但要注意的是，此时的调查结果分析应该充分考虑到员工对变革的本能抵触因素，分辨哪些是企业需要改进的，哪些是企业不需要改进而是员工经过一段时间后能够接受的。

　　4． 调查内容

　　员工满意度调查内容与维持良好员工关系所需的因素息息相关，一般围绕表1中的五个方面设计调查内容，但是根据调查目的、对象等的不同，可以对调查内容进行相应调整，以增强针对性。

　　A集团此次调查内容涉及反映员工关系现状的各个方面，包括工作回报、公司管理、企业文化、员工发展、对公司自豪感、公司战略愿景认同度等6个方面。

　　5． 调查方法

　　目前员工满意度调查方法主要有观察法、会议沟通法、单独面谈法、书面沟通法等。其中书面沟通法中的问卷调查法实用性最强。常见的调查问卷有三种设计方法：即工作描述法、满意度等级法、开放式问答法。面谈法也比较常用，特别是进行小范围的员工满意度调查时，如对新员工进入企业一段时间后的调查，对于核心员工的满意度调查，以及为了挽留欲离职员工或维护企业和离职员工的良好关系进行的离职面谈等。在实际中往往会几种方法结合使用。

　　“工作描述法”是对调查事项给出各种可能情况的描述，由被调查者根据自己的感受进行选择。由Brayfield &Rothe设计的“工作描述指数法”属于此类，它主要衡量综合满意度，涉及工作本身、收入、晋升和公司群体四方面内容。

　　“满意度等级法”为每项调查内容设置了5个满意度等级供选择。著名的“明尼苏达工作满意调查表”（题目举例见表3）就属此类，它共有20个大项内容，每一项有5个小项。这20个大项是：个人能力的发挥、成就感、能动性、公司培训和自我发展、权力、公司政策及实施、报酬、部门和同事的团队精神、创造力、独立性、道德标准、公司对员工的奖惩、本人责任、员工工作安全、员工所享受的社会服务、员工社会地位、员工关系管理和沟通交流、公司技术发展、公司的多样化发展、公司工作条件和环境等。

　　“开放式问答法”能够给被调查者以足够的表达空间，便于挖掘问题的原因，其典型代表是“彼得需求满意调查表”，它更适用于管理人员，其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上权责利匹配度如何？理想的状况应该怎样？而现在的实际状况又如何？

　　A集团此次调查由于参与的人数众多，于是采取了问卷调查法。问卷包含结构化问题和开放性问题，共包含34个题目，以尽量确保员工在30分钟内完成问卷。另外除了个人信息外的每道题目都设置了重要程度等级选项，以便在后续分析中确定解决问题的轻重缓急。

　　6． 负责人员

　　员工满意度调查可以由企业独自完成，亦可借助第三方专业机构来完成。第三方专业机构更易保证专业性和客观性；企业人员则更熟悉公司实际情况，能够保证针对性，但容易缺乏客观性。无论员工满意度调查由谁负责，企业都必须首先指定全权负责的部门，此部门最好由人力资源部门负责，或者由行政部门、总经理办公室等部门负责并把结果反馈给人力资源部门。有的企业非常重视员工关系管理，设立了员工关系专员，员工满意度调查的责任自然就可以落在员工关系专员的头上。其次，应在被调查对象中指定督办人员，以确保其所负责督办范围内的调查过程顺利进行。

　　在A集团的此次调查中，采取了企业独立完成调查的方式，人力资源部自然而然成为了调查组织者。

　　■ 第二步：实施调查

　　1． 在线调查还是纸版调查

　　在线调查适合信息化程度较高的企业。通过网络发放调查问卷并回收，不仅能够保证数据的保密性，有利于被调查对象真实反映自己的想法，而且方便问卷的统计分析，大大提高了调查效率。反之，如果企业信息化程度不高，网络和电脑不够普及，则需要使用纸版调查。

　　2． 集中调查还是限时调查

　　集中调查要求在同一时间甚至指定地点完成调查，方便被调查者独立做答，更能够保证调查结果的客观性和问卷的回收率。限时调查则要求被调查者在一定期限内提交调查结果，一方面被调查者忙于工作，往往不能保证按时提交结果，另一方面被调查者之间有机会就调查内容进行沟通，影响客观性。

　　A集团的此次调查采取了全样本无记名网上调查方式，操作简单，且更易于保证调查数据的保密性。

　　■ 第三步：调查结果分析

　　调查收回的问卷或调查记录，需经调查人员统计分析，用文字、图表等形式描述调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提出改进的具体措施，最终提交调查报告。

　　1． 数理分析

　　对调查问卷的分析可以借助计算机软件和人工方法相结合来完成。常用到的数理分析方法有回归分析法、均值分析法、比较分析、交叉分析等。需要注意的是，分析方法是为分析目的服务的，而不是越复杂越好。

　　2． 原因分析

　　通过数理分析可以得出调查的数理分析结果，呈现出直观的图表，但是调查者不能陷入“数字游戏中”，而要分析这些数理分析结果背后的原因。分析者必须从企业实际出发，保持客观性和全面性，避免得出主观和片面的观点。

　　3． 提出改进措施

　　对调查结果显示的问题提出针对性的改进措施，进而改进员工关系是调查的主要目的之一。一般情况下可以从问题的重要性和紧迫性两方面将问题分类，其中重要且紧迫的问题是企业应该首先解决的。如何解决这些问题还要考虑企业的承受能力、改进措施的可行性等因素。

　　完成员工满意度调查“三步曲”，远不是终结。有些企业在调查过程中轰轰烈烈，而调查完毕却没了动静，将调查结果锁在文件柜中了事，没有就调查出来的问题采取任何措施，久而久之，员工参与员工满意度调查的积极性会大打折扣。实际上企业应该及时就调查结果向员工反馈，如果调查结果中存在不适合公开的内容，不妨对反馈内容先行“过滤”。同时企业必须针对调查结果反映的问题，及时采取措施，企业和员工的关系才能得到有效改进，否则前面的调查、分析工作将毫无意义。

　　A集团此次调查共有2354名员工参加，收回有效问卷2212份，回收率94%。问卷回收后，人力资源部对总部和不同事业部之间的反馈结果进行了比较分析，并选取了表4中的交叉因素做了交叉分析，以期了解不同层级、不同类型的员工对公司的看法，综合反映公司目前员工关系管理现状。

　　根据分析结果，撰写了员工满意度调查报告。报告主要包括如下模块：本次调查过程总体说明、调查统计结果、现存问题及原因分析、改善员工满意度的重要性-迫切性模型分析（PQM）分析（见图1）及具体改进措施建议。

　　A集团的员工满意度调查报告完成后，经请示老总，人力资源部将存在的相关问题及时向全体员工做了公布，并深入了解各事业部、各部门负责人、核心员工对于相关问题的看法和建议，结合上述PQM分析，进而制定改进计划及相关措施，并通过企业内部网络定期向员工公布改进措施的实施跟踪情况。

　　通过改进集团内部分配机制、明确部门之间和员工之间的职责界限、丰富员工职业发展通道等一系列措施，A集团员工对薪酬的满意度有所提升，团队意识逐渐增强，工作“扯皮”大大减少，员工之间的关系更加融洽，继续为公司工作的意向明显增加。同时员工多了一个发表意见的渠道，看到了集团改进员工关系、帮助员工实现期望的决心和行动，参与员工满意度调查的热情也越来越高了。

　　员工满意度调查是企业改进员工关系的重要工具，只要掌握了其实施技巧，走好三步曲，进行一次成功的员工满意度调查并不太难，投入也无需太多。以成功的员工满意度调查为基础，加上后续的沟通反馈和相应改进措施的施行，改进员工关系、增强员工的组织承诺，提升企业管理水平也将水到渠成。因此，改进员工关系不妨从员工满意度调查开始。

　　作者简介

　　杜艳华 正略钧策管理咨询顾问