浅谈ERP项目的第三方咨询

　　企业资源规划（Enterprise Resource Planning, ERP）系统作为管理信息系统的重要组成部分，在我国已有20多年的应用历史，但其实施成功率却一直不高。多年来，我国的学术界和企业界一直都在分析和探讨其失败原因，寻求问题的解决途径，并从管理咨询、业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）等方面提出了许多解决思路，但由于多方面的原因，解决效果也不尽人意。

　　总结多年ERP项目的实施咨询经验，我们认为中国企业ERP实施失败的主要原因在于：

　　>事先对ERP项目的范围、目标和验收标准缺少具体、明确的定义；

　　>企业高层领导在ERP实施过程中的实际支持和时间、精力投入不够；

　　>ERP实施过程中，对于变革管理重视不够；

　　>企业对ERP软件厂商或实施服务商的期望和依赖程度过高，不能有效控制项目的进度和质量；

　　>ERP实施过程中，员工出于各种原因对项目抱有抵触情绪，参与项目人员的态度和水平参差不齐；

　　>对基础数据准备重视不够；

　　>由于缺少系统的规划或考虑，对ERP系统在企业信息系统中的定位不清晰，把项目做成了“没完没了的ERP”，对后续相关投资心中无数，陷入所谓的“IT黑洞”；

　　>在ERP系统上线之后，没有进行相应的持续改善，不能充分发挥ERP系统的潜力，影响了项目的投资效益；

　　>系统上线后人才大量流失，系统维护困难。

　　这些问题的根源涉及到许多方面，其中一个重要的根源是企业对ERP项目认识不到位，在有些方面与软件厂商和系统实施服务商的知识、经验和信息严重不对称。在目前国内信息化实施服务市场不成熟的环境下，第三方咨询是解决这一问题的有效途径。

　　一、第三方咨询在ERP项目实施中的必要性

　　众所周知，ERP项目在企业的实施决非一项纯粹的技术工程，而是一项管理工程。企业如果想有效地应用ERP系统，必然涉及到传统管理思想的转变、管理模式的改变、管理方法的改进、管理机制的转换、管理基础的加强、业务流程的重组、组织结构的调整、责权利的再分配、项目应用目标的制定、项目管理体制和运作机制的建立、应用软件的选择和项目的实施方法等一系列实际问题，从而使整个项目应用具有涉及面广、难度大、周期长和实施过程复杂等特点。

　　>由于企业缺乏大型管理信息系统的实施经验，往往导致实施ERP的过程失控；

　　>由于ERP项目实施涉及到企业的各个部门以及软件开发商和实施服务商，必然在实施过程中遇到来自各方面的阻力和问题需要协调；

　　>由于ERP实施的过程、周期较长且需要投入大量的资源，这就需要进行周密的计划和控制。

　　因此，有必要在ERP项目中实行项目监理制，用这种社会化、科学化和专业化的模式取代以往ERP项目企业自筹、自建、自管，目标未量化、方法欠科学、质量没保证、进度难控制、监督保障不到位、遇有问题甲乙双方相互扯皮的传统弊端，确保ERP项目按期、按质完成，以提高企业ERP项目的抗风险能力。

　　在建筑施工行业，项目监理制已经比较完善，但是ERP项目不同于建筑工程项目，没有具体的监理标准可以作为参考或依据。每个ERP项目都具有明显的个性化特点，要真正发挥ERP项目第三方咨询的监理作用，解决ERP项目成功率不高的问题，首先必须充分认识到ERP项目与建筑项目的差异性，并按照ERP项目的特点建立相应的监理机制和实施模式，只有这样才能真正地发挥ERP项目监理的积极作用，确保ERP项目的成功实现。

　　二、ERP项目中第三方咨询的特点

　　1）、ERP项目的特点

　　* ERP项目对象的是非物质性的

　　建筑项目的对象一般是有形的物质形态，如楼宇、厂房、设备、生产线等固定资产，通过一段时期的土建或设备安装、调试后，可形成使用或生产能力，发挥效益。

　　ERP项目的特殊性在于它是一个管理应用系统，尽管它要依托计算机和网络等物质化的硬件平台，但其实施对象主要是人及业务流程等非物质形态，需要重构企业的经营模式和管理流程，并需将先进的管理思想和管理模式潜移默化到人的行为规范和业务过程中。

　　* ERP项目的复杂性

　　建筑项目建设主要是设计、安装施工、验收等作业过程，它涉及的范围、人员、过程等比较固化，相对单一。

　　ERP项目虽然也有设计、实施、验收等作业过程，但实施过程极为复杂,主要表现为：

　　>范围的复杂性。它不仅涉及到企业内部各部门、各子公司、各分厂的产、供、销，人、财、物等经营管理的各个方面，甚至还需将供应商、客户、分销商、运输商等外部资源纳入到企业的供应链管理系统中一并考虑；

　　>人员的复杂性。企业内部涉及到计算机技术人员、管理人员、车间操作人员、高层领导等；企业外部涉及到软件商、管理咨询机构或系统实施咨询公司的软、硬件工程师、管理咨询顾问和ERP实施顾问等。在这复杂的人员结构中，需要企业的内、外部相关人员相互协调，积极配合，形成一个有效的实施团队；

　　>过程的复杂性。ERP项目的建设过程主要包括前期工作、实施准备、项目实施、系统完善四大阶段。每个阶段又包括一系列工作步骤。整个实施过程均需要严格的实施规范及关键技术保证；

　　>技术的复杂性。ERP项目是一个涉及多学科、多技术和多领域的复杂的管理信息化项目。组织实施ERP系统需综合运用计算机软硬件、系统工程、管理科学、项目管理、工业过程控制等多方面的技术和知识，需要实施人员具备良好的综合技术素质和项目实施经验。

　　* ERP项目风险程度大

　　就ERP系统本身而言，它提供的只是一个通用的管理模式，而它所面对的却是不同的应用行业、不同的企业、不同的生产模式、不同的个性化管理方式，这本身就潜藏着很大的风险性。就ERP项目实施而言，整个实施过程均存在着不同的风险性。如：项目规划和设计不合理，系统选择不恰当，咨询或实施力量和行业经验不足；实施过程控制不严格，阶段成果未达标；业务蓝图、工作流程设计缺乏有效的控制环节等均会造成项目实施中断或失败。

　　* ERP项目时间跨度大

　　一个完整的大型ERP项目实施可能需要二到三年的周期。系统上线后并不标志着项目已完全结束，因为新系统改变了以往的管理模式和运作方式，需要有一个较长的磨合、调整和优化、完善过程。

　　* ERP项目目标和成果难以量化

　　其主要原因在于：

　　>企业在项目实施前普遍缺乏一套可行、量化的应用目标体系，在实施中又往往会随着认识的不断提高而产生需求的不断变更，造成实际需求与合同要求偏差较大；

　　>企业经济效益的提高取决于多方面的因素，而这些因素又是相互影响和制约的，很难直接对ERP项目的效果加以量化评定。

　　2）、ERP项目第三方咨询的特点

　　ERP项目第三方咨询以项目监理为主要服务内容，它的特点是由ERP项目的特点所决定的，其主要特点如下：

　　* 全过程

　　根据ERP项目的实施特点，ERP项目第三方咨询的范围应覆盖信息化立项设计、前期工作、项目实施、系统完善全过程，并需要对每个实施阶段和实施步骤的质量、进度、费用进行监督和管理，控制目标的偏离，协调多方争议，确保项目及资源投入能够实现企业预期的实施计划和目标。

　　* 双重性

　　由于ERP项目是企业方对自身管理进行变革的应用系统，使得企业具有既是项目的所有者，又是项目核心主体的双重身份，项目工作量中的很大一部分必须依靠企业方自身力量去完成。为保证项目受控，ERP项目第三方咨询除了对实施方进行监控外，还必须对企业方的有关实施行为进行监控和指导，监理也具有双重性。

　　* 预防性

　　ERP项目是一项高风险的系统工程。因此，ERP第三方咨询应能及时发现问题或预警潜在的风险。对已发生的问题风险，应能分析原因，分清责任，处理争议，纠正偏离；对潜在的风险，应能预先制定防范措施，减少项目的风险性。

　　* 咨询性

　　国外企业在实施ERP项目时很重视管理咨询的作用，由第三方管理咨询机构对项目的设计、实施提供咨询服务，设计和实施一般是分离的。而我国很多企业对管理咨询的作用认识不足，项目的设计和实施一般都是软件商或相关产品的实施商所提供。在没有管理咨询机构参与的情况下，更需要第三方管理咨询机构为企业提供全过程、全方位的咨询服务，提供有价值的建议或指导意见。既使对具有管理咨询机构参与的ERP项目，仍需要第三方管理咨询机构从第三方立场出发，对实施过程中出现的偏离加以甄别，产生的争议给予仲裁，提供包含管理咨询的监理服务。

　　* 目标动态性

　　企业需求目标的不明确性，以及实施过程中需求的变动性，使得ERP项目的实施过程往往是一个实施目标不断调整的过程，这就要求ERP项目第三方咨询能够适应项目需求目标的动态管理。

　　三、ERP项目第三方咨询的过程和内容

　　ERP项目第三方咨询的主要过程一般分为三部分：项目前期咨询、项目过程监理和咨询、项目后期咨询。第三方咨询的主要内容包括：项目实施目标和计划的评价咨询、项目投入资源和项目过程及成果的监理、项目实施效益的评估。中华-博略咨询的ERP第三方咨询业务贯穿于企业ERP项目的全过程并涵盖所有项目环节,如下图1所示。

　　图1：中华-博略咨询ERP项目第三方咨询方法论

　　ERP项目第三方咨询的内容、范围与深度在ERP实施中通常应包括：企业管理现状/挑战与对策、ERP项目需求、企业业务流程现状及需求分析、ERP应用目标、ERP项目总体方案、企业未来管理模式与业务流程、ERP项目质量保证体系、ERP项目前期准备工作、ERP项目变革管理体系、ERP项目培训计划、ERP项目基础数据准确性与时效性、ERP系统功能与业务差异匹配及处理方案、ERP项目网络系统结构与安全性、ERP项目风险管理、ERP项目实施方法、ERP项目实施进度、企业管理持续变革等等。

　　要把企业ERP项目实施好、管理好，既要有一个明确、可行、立足本企业实际兼顾长远发展的规划，也要有一套切实可行的项目管理方法，对ERP项目从立项到验收的每个阶段都要一步一个脚印，踏踏实实按确定的计划和方案推进，对ERP项目自始至终实施全程监理。

　　四、ERP项目中第三方咨询面临的挑战

　　目前，我国部分企业，尤其是过去实施ERP系统失败的企业已经认识到第三方咨询的重要作用，但是多数企业还不能认识其必要性。这是由于ERP第三方咨询尚未形成成熟运作体系，自省其身，ERP项目的第三方咨询还面临许多问题和挑战。

　　1）、缺乏适应ERP项目特点的第三方咨询体系

　　针对ERP项目的第三方咨询尚未具备法律强制性的标准，尚未公认的法律准则用于指导ERP项目的第三方咨询工作，同时缺乏相应的措施来保证ERP项目第三方咨询的制度化。第三方咨询的运行机制主要还是借鉴或采用建筑行业的程序和方法。尽管ERP项目与建筑工程监理的目的与作用是一致的，但在监理的对象、性质、内容等方面存在着很大的差异性，如何根据ERP项目特点建立完善的第三方咨询体系是尚需进一步分析、研究和解决的重要问题。

　　2）、对与ERP项目的第三方咨询，社会认同度不够

　　目前，我国各级政府有关部门已将信息系统工程监理提到了重要的议程，信息产业部也相继发布了《信息系统工程监理暂行规定》等相关法规，它对规范信息系统工程的监理行为，推动信息系统工程监理的发展起到了积极的作用。但是，目前ERP建设单位却对第三方咨询的作用、地位以及如何引进监理机制，发挥第三方咨询的监控作用认识不足，信息系统工程监理主要还是局限于电子政务工程和网络工程建设等方面，缺乏企业界的普遍认同和引入。

　　3）、缺乏适应ERP项目的第三方咨询队伍

　　信息系统工程监理在我国是一个新兴产业，从目前有些信息系统工程监理公司的人员现状来看，了解和熟悉ERP工程技术的人才不多，缺乏适应ERP项目特点的第三方咨询专家，缺少对ERP项目第三方咨询特性的理解和把握，缺少对第三方咨询过程中可操作性的动态监控手段和能力，第三方咨询公司的人员素质与服务对象的技术要求存在着较大差距。

　　4）、缺乏规范化的ERP软件和实施服务市场

　　目前国内市场的管理应用软件大致可分为以下三种类型：

　　* 真正意义上的ERP软件。即按照ERP原理、定义、处理逻辑、功能结构打造的管理信息系统；

　　* 传统的MIS系统。即面向管理职能、模拟现行人工管理和生产方式而编制的管理软件；

　　* “财务ERP”。即由财务管理职能，向供应、销售、库存等管理业务的延伸，其实质也就是财务电算化的扩展。

　　三类软件有着质的区别，有的根本不能称之为ERP软件。

　　ERP软件市场缺乏规范化还表现为：

　　* 有的软件商（或代理商）明明知道其软件功能不符合用户的业务特点和个性化需求，仍从自身的眼前商业利益出发，推销自己（或代理）的产品；

　　* 更有甚者打着几万元售价的ERP软件误导企业，造成ERP市场的混乱。

　　ERP软件市场的不规范，是导致我国ERP成功率不高的原因之一，同时也将给ERP项目第三方咨询的正常发展带来一定的负面影响。

　　5）、缺乏科学的ERP项目绩效评价体系

　　通过定量计算、定性分析和客观公正的评价，可从不同的角度科学地反映ERP系统的应用绩效，有利于提高企业的ERP应用和管理水平，同时对建立和完善ERP项目第三方咨询的绩效评价体系也是至关重要的。尽管目前国际上和我国都推出了许多ERP考评指标和方法，但这些指标和方法至今也尚未成为国际或国家标准，未形成一个完整的绩效评价体系，同时其实用性和可操作性还有待于进一步完善和提高。

　　五、ERP项目第三方咨询的有关建议

　　中华-博略咨询凭借多年的信息化咨询以及多个大型ERP系统第三方咨询的成功经验，不断总结积累，逐步形成了针对ERP项目第三方咨询的方法论。为提高企业ERP项目的成功率，关于第三方咨询我们建议：

　　1）、创建良好的第三方咨询市场环境

　　社会环境：加大宣传力度，使广大企业和应用人员充分认识到建立ERP项目监理制度的必要性和紧迫性，使第三方咨询的价值被社会所认可，形成一种普遍接受的委托管理机制。

　　法律环境：制定科学而又行之有效的政策法规，形成公认的法律准则，规范ERP项目第三方咨询的商业行为，同时还应确保第三方咨询真正具有监督和制约权。

　　政策环境：采取相应措施，使ERP项目监理制度化。例如：要求具有一定规模的ERP项目必须接受第三方咨询机构的监理，将监理制度纳入考察信息化建设体系是否完善的因素中等等。

　　2）、完善ERP项目第三方咨询规范

　　按照ERP项目特点建立相应的第三方咨询标准，以规范ERP项目第三方咨询的范围、内容、程序、方法、收费标准以及运行机制等。

　　ERP项目第三方咨询标准的制定应由政府有关职能部门组织企业、软件商，企业管理咨询机构、信息系统工程监理公司等方面具有实践经验的专家共同制订，要确保此标准在实际运用中的实用性和可操作性。

　　3）、净化我国ERP软件和实施服务市场

　　净化我国目前混乱的ERP软件市场，制定具有可操作性的ERP技术规范和行业标准；建立ERP产品认证制度和实施规范等。

　　4）、建立科学的ERP项目第三方咨询评价体系

　　前提条件是企业在工程实施前必须制订一个明确、量化的应用目标，使ERP项目监理质量达到可测量性和可分析性；还应体现全过程监理的特点，即不仅仅是针对项目的最终评价，更重要的是要根据项目实施的各个阶段，制定相应的阶段和过程的评价标准和评价指标，这也是确保ERP项目第三方咨询规范性和项目成功实施的重要保障。

　　六、现阶段第三方咨询在企业ERP项目中应注意的问题

　　由于ERP项目具备投资性、复杂性和风险性等特性，所以实施对ERP项目的第三方咨询，着眼点不同，所选择适用的方法也不同，但在进行第三方咨询的过程中还是有以下一些普遍需要注意的问题：

　　1）、目标明确

　　应用ERP与实行ERP项目第三方咨询实际上是一种相辅相成，互为关联的关系。假如一个企业在应用ERP过程中，没有实行项目监理制，其应用效果势必受到很大的影响。为了有效地实行ERP项目监理制，我们首先要研究制定明确、量化的ERP应用目标，否则整个ERP项目第三方咨询工作就会失去应有的依据。

　　2）、第三方咨询的中立性

　　ERP项目区别于其它项目的特殊性在于它是对企业自身的管理变革。因企业具有双重身份，ERP项目的工作量很大一部分必须在承建方指导下由企业自己完成。监理方为保证项目的进度受控，除了对承建方进行项目检查，也必须对企业进行检查，解决双方的信息不对称问题。

　　3）、ERP项目第三方咨询专家需具备丰富的专业知识和ERP项目实施经验。

　　ERP第三方咨询的任务需要为企业在ERP项目中提出需求、发现问题、判断问题并协调企业和实施方有效地解决，这就要求第三方咨询机构具有丰富的专业知识和工作经验以及强有力的管理能力。

　　4）、由于ERP项目不同于其他工程项目，ERP项目第三方咨询也不同于其他工程项目的监理，必须采用专业的咨询方法，科学地制定服务计划。

　　随着众多企业对ERP的应用，逐渐认识到ERP项目第三方咨询服务的重要性，ERP项目第三方咨询服务的市场潜力凸现。我们相信在企业的ERP项目中合理和有效地应用第三方咨询服务，必能为企业ERP的成功使用保驾护航。