从客户投诉中挖掘培训需求

　　文/吕占军 中国建设银行河北分行培训师

　　调查研究培训需求，是组织开展培训项目的基础性工作，是培训项目过程管理的起点，也是决定培训项目成败的关键环节。

　　目前，开展培训需求分析，一般采用与高级管理层面谈、绩效评估、问卷调查、现场观察等传统方法，有的也采用“基于胜任力的培训需求分析法”的新兴分析方法，均能取得较好效果。事实上，培训需求的分析同样可以从具体业务的反馈中产生，从客户投诉中挖掘培训需求便是如此。

　　【案例】

　　以某世界500强金融企业的客户投诉专刊为例。

　　该刊全面统计分析了年度客户投诉信息，为公司提供了重要的客户信息资源。对客户投诉做一番细致梳理，将客户需求与内部组织层面、业务层面、员工层面需求相结合，深入挖掘组织管理、工作流程、员工岗位能力素质等方面的差距，这应该是一条基于提升组织绩效为目标的培训需求分析的有效途径。

　　据该公司“客户投诉专刊”显示，2006年客户抱怨类投诉207起，占投诉总量的60%，其中，内部管理方面40起，服务意识方面49起，业务素质方面62起，服务技巧方面32起，服务态度方面6起，其他方面18起。

　　该专刊为培训管理者提供了难得的培训需求参考信息。从该公司统计数据中发现，客户抱怨类投诉率比较高，而其中服务意识、业务素质和服务技巧方面投诉分别占投诉总量的23.7%、29.9%、15.4%。

　　这组数字说明，公司总体业务能力和服务水平滞后于市场需求，客观要求急需开展以提升员工履岗能力为主要内容的培训，打造职业化团队，提升公司在社会中的品牌形象。仅从客户投诉需求看，对客户经理应加强产品知识、社交礼仪、销售技巧、客户心理学、电话营销成功法则等培训；对柜面人员应加强规范用语、服务礼仪、服务意识、服务技巧、业务流程和业务技能等培训；对营业厅主管和大堂经理应加强服务考核标准、营业厅服务定位、现场管理技巧、沟通技巧、产品知识、服务礼仪、个人形象管理、客户心理学等培训；对电话座席员应加强服务规范用语、语言表达技巧、客户投诉处理、产品知识、内部管理运作流程等培训。从公司整体情况考虑，还应对后台人员加强内部服务、有效沟通与高效团队建设、产品知识与业务流程等方面的培训。通过设计合适的培训项目、开展针对性培训和综合治理，提升内部管理质量和优质服务水平，不断贴近市场、贴近客户，提升组织绩效。

　　这个案例还给培训工作更多警示与思考：

　　现实“差距”是需求

　　事实上，企业最具价值的培训需求，莫过于在内部管理质量、管理效率和客户投诉中寻找制约企业可持续发展的“短板”，而不是主观想象。确定组织层面的培训需求，需要以确保组织持续发展、不断提升组织绩效为前提，它存在于公司发展战略、经营管理和客户服务过程之中。确定员工层面的培训需求，需要以组织需要为前提，以不断强化员工综合素质为基础，以打造职业化团队、促进企业与员工共同发展进步为目标。它存在于质量效率、服务绩效和员工职业生涯发展规划等现实之中。无论对组织还是个人，寻找和弥补“短板”都至关重要。假如能够从现实出发，使培训需求调查更加贴近业务流程、贴近经营管理、贴近客户、贴近实际，就会减少发生培训需求失真的现象。

　　选择合适的培训方式

　　学校教育与企业培训有着本质区别，学校教育面向未来，围绕提高学生综合素质展开。企业培训源于客观存在，目的是解决现实问题，提升组织绩效。由于现实存在的多样性和复杂性，就要求我们具体问题具体分析，不能盲目效仿重复。追求实效的培训往往一“事”一“策”，甚至一“人”一“策”。在培训对象上，对中高层管理岗位人员和中高级专业技术岗位人员，应偏重于研讨、研修、考察等培训方式。对经办岗位人员应偏重于案例教学、情景演练等培训方式，辅以传、帮、带和业务比赛等方法强化培训效果。对基层员工应主要采取“在演练中学习，在学习中提高”的培训模式。要打造一支职业化的训练有素的员工队伍，在实际工作中，做到一举手、一投足、一言一行都合乎规范，心态上中正平和，行动上整齐划一，就需要通过模拟演练、实战推演等方式苦练实战技能。这既是培训过程，也是培训成果转化的过程。不能够转化为实际行动的培训是失效的。盲目效仿、照抄照搬、坐而论道，是徒劳无功的。如果能够针对不同类型、不同层级的员工设计合适的方法组织培训，那么，就会减少组织培训失策现象的发生。

　　“闭环管理”卓有成效

　　目前，先进企业推崇的高效培训模式是：测评—训练—督导—再督导的“ATC”督导式培训。“测评”(诊断培训需求)是组织培训的基础，“训练”(组织培训)是培训的中间环节，督导－再督导－养成职业习惯(培训成果转化)是培训的终极任务。

　　确保这一模式取得实效，需要在实际操作中对此采取过程管理与控制——“闭环管理”。起点是确定培训需求，中间过程是设计和策划培训、培训组织实施，结尾是成果转化和培训效果评价。通过对过程监视、信息反馈和持续改进形成闭环管理，首尾相连，不断优化，有效提升管理质量。

　　“闭环管理”的每一过程同等重要，每个“链条”不可缺失。而完成“闭环管理”不仅仅是培训管理者的事情，特别是“成果转化”这一终极任务必须通过学员单位的领导人员有效发挥督导作用来实现。站在全局角度看，它应是培训管理者、组织实施单位与学员所在单位的共同事情。就企业培训本质要求而言，人力资源部门主要发挥宏观管理和引导推动作用，各单位是组织实施的主体，每个单位的管理者都要掌控培训需求调查、培训组织实施和培训成果转化的全过程。全力做好“闭环管理”，培训项目就会减少因组织管理不力而失效的现象。培训亦将成为融入经营管理之中，能够解决实际问题，提升组织绩效的一项不可或缺的工作。